Марк Браун - Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения
Последний параметр качества я назвал «высокий класс». Под этим понятием подразумевается эстетика, внешний вид, удобство и т. д. Он в какой-то степени соотносится с креативностью, но это не одно и то же. Класс — это важный параметр качества любого товара или услуги, который затрагивает покупателя на эмоциональном уровне. Те, кто помнит семидесятые, помнят и автомобиль American Motors Pacer с его уникальным креативным дизайном. American Motors Pacer оказался самой уродливой и непродаваемой моделью. Десятилетием позже (1978–1979) Cadillac выпустил новую Seville, которую отличал легкий дизайн, позаимствованный у роллс-ройса тридцатых годов. Хотя у Seville и не было такого уникального креативного дизайна, как у Pacer, она выглядела более стильной и классной. На самом деле, многие полагают, что Seville того поколения — одна из самых лучших моделей, которые когда-либо выпускал Cadillac.
Нельзя совершенно объективно оценить такие параметры, как классность и креативность. Ведь невозможно объективно оценить такие вещи, как хороший рассказ, хороший фильм, отличный графический дизайн и т. п. Десять человек из ста редко сходятся в оценке таких параметров, как классность и креативность. Однако если они на самом деле представляют значимость, необходимо по крайней мере дать им субъективную оценку, тем самым несколько сузив область системы оценки.
Качественные и количественные показателиЕсли вы работаете в производственной компании, то количество производимых единиц товара является почти таким же важным показателем, как и его качество. Например, в текстильной промышленности оплата рабочих до сих пор является сдельной и зависит от количества сшитых изделий, прошедших контроль качества. В сервисной компании также важны количественные показатели оказанных услуг, например: число пациентов, принятых за час приемным покоем, количество телефонных звонков, обработанных за час департаментом по работе с клиентами, и т. д. Количественные показатели завершенного производства также относятся к данному разделу вашей системы показателей, поскольку являются показателями объемов выпуска. Количество работы, выполненной сотрудником, или другие показатели производительности труда попадают в группу показателей операционной/производственной эффективности, которые мы рассмотрим в следующей главе.
Определяем индекс качества товара/услугиПредставьте, что вы — старший руководитель производственного отдела или бренд-менеджер товарной линии, которая насчитывает 180 различных товаров. Будете ли вы еженедельно просматривать подробные данные по качеству каждой товарной единицы в отдельности? Вряд ли. Каждой организации необходимы подробные показатели качества каждого товара и услуги. Это обычно означает наличие сотен или даже тысяч показателей в базе данных по качеству товаров и услуг компании. Однако необходимо каким-то образом объединить эти данные, так чтобы руководители могли составить представление об уровне качества товаров и услуг, не вдаваясь в излишние детали и не просматривая сотни страниц с таблицами. Некоторые компании объединяют информацию по качеству товара или услуги в общий показатель качества. Каждой характеристике товара или услуги присваивается вес, зависящий от степени важности данной характеристики для клиента. Кроме того, товар или услуга получают вес, исходя из объема продаж или степени значимости в деятельности компании. В таблице 7.2 приведен пример отчета о работе административного отдела организации.
Таблица 7.2. Пример отчета о работе административного отдела
Товары / услуги Вес Результат Взвешенная оценка Распечатка/копирование 20% 72% 14,4 Палетки для проектора 15% 84% 12,6 Создание слайдов 15% 77% 11,6 Обработка текстов 30% 71% 21,3 Графика 10% 85% 8,5 Обеспечение доставки 10% 59% 5,9 Общий рейтинг за месяц 74,3 / 100 Целевой показатель — 80 % Среднее значение в текущем году — 76,2 % По состоянию на июнь прошлого года — 67,8 %Если вы руководите административным отделом — это все, что вам необходимо просматривать ежемесячно, чтобы оценивать качество услуг. Из таблицы видно, что отдел не смог приблизиться к целевому показателю, который составляет 80 %, но эффективность его деятельности по сравнению с июнем прошлого года несколько улучшилась. Глядя на этот отчет, менеджер также может увидеть, что есть определенные проблемы с доставкой, а услуга по обработке текстов могла бы больше соответствовать ожиданиям клиентов. Заинтересованный менеджер может запросить отдельные отчеты по доставке и по обработке текстов. Каждый из отчетов должен содержать разбивку по индивидуальным показателям эффективности для каждой из услуг. Пример отчета об услуге по обработке текстов приведен в таблице 7.3.
Таблица 7.3. Пример отчета об услуге по обработке текстов
Показатель Вес Результат Взвешенная оценка Точность (отсутствие опечаток) 20% 64% 12,8 Завершенность 20% 77% 15,4 Своевременность 25% 82% 20,5 Соблюдение стандартов 10% 70% 7 Эстетика/оформление 10% 56% 5,6 Последовательность 15% 62% 9,3 Общий рейтинг за месяц 70,6 / 100 Целевой показатель — 85 % Средний за текущий год — 68,7 % По состоянию на июнь прошлого года — 66,5 %Раз в месяц административный отдел готовит отдельный отчет по каждой из основных услуг. Затем эти индивидуальные отчеты сводятся в один общий по отделу. Менеджер, ответственный за обработку текстов, получает детализированный отчет по данной услуге, а его руководитель, глава административного отдела, видит только отчетные показатели по услугам отдела в целом. Рейтинг каждой из характеристик услуги определяется не самим отделом, а потребителями услуги по обработке текстов. Заметьте, что наиболее важным показателем является своевременность, то есть выполнение текстовых работ точно в срок. Данная система объединения рейтинга товаров/услуг позволяет вам задать любую комбинацию, которую вы считаете наиболее соответствующей вашей организации. Часто, по мере изменения степени важности конкретных показателей качества товара или услуги, организации вносят изменения в свою систему показателей. Например, в качестве самого важного фактора при оказании услуги по обработке текстов может стать точность, поскольку многие работы сдаются вовремя, но с бесчисленными ошибками.
Система оценки эффективности товара может применяться к каждому, начиная с рядового сотрудника и заканчивая генеральным директором. Генеральный директор или глава подразделения либо бизнес-единицы будет смотреть на общую систему показателей для всех товаров и услуг. Рассмотрим пример. Schmedrick, Falchar, and Wanermeyer — одна из старейших и крупнейших в стране компаний, специализирующаяся в области аудита и управленческого консалтинга. Она не производит товаров и разделяет свой бизнес на три основные сервисные линии: (1) аудит, (2) налоги, (3) консалтинг.
