Kniga-Online.club

Эксперт Эксперт - Эксперт № 8 (2013)

Читать бесплатно Эксперт Эксперт - Эксперт № 8 (2013). Жанр: Публицистика издательство неизвестно, год 2004. Так же читаем полные версии (весь текст) онлайн без регистрации и SMS на сайте kniga-online.club или прочесть краткое содержание, предисловие (аннотацию), описание и ознакомиться с отзывами (комментариями) о произведении.
Перейти на страницу:

Разнообразие — большая головная боль при управлении мобильными устройствами. Раньше все было куда проще: основным таким устройством был ноутбук. В крупных компаниях сотрудникам выдавали корпоративные ноутбуки с предустановленным программным обеспечением, необходимым для удаленной работы. Сейчас люди хотят использовать собственные устройства, например планшеты или смартфоны.

Ситуация, когда сотруднику позволяют использовать для служебных целей собственное мобильное устройство, в мире получила название Bring Your Own Device (BYOD; см. «На работу со своим планшетом» , в «Эксперте» № 46 за 2012 г.). Главная проблема здесь — правильно установить программное обеспечение на устройстве сотрудника и обеспечить безопасность.

«Концепция Bring Your Own Device — тренд последнего года — сегодня стала общемировой проблемой, — отмечает Денис Гундорин. — Защита корпоративных ресурсов контролируется службой безопасности компании, и, по сути, проблема защищенности доступа в этом случае решена. Но как быть, если лицо, отвечающее за решение значимых бизнес-задач, работает удаленно через планшет или смартфон? И при этом использует незащищенный выход в интернет, загружает на то же самое устройство приложения? Как правило, о последствиях сотрудники не задумываются. А компания может понести значительные потери от утечки информации через мобильные устройства своих служащих, поскольку в обеспечении безопасности смартфонов и планшетов существует значительная брешь».

Разработчики программного обеспечения и интеграторы уже предлагают много решений для того, чтобы избежать утечек важной корпоративной информации через сотрудника, работающего на своем устройстве. Это, например, возможность дистанционной блокировки мобильного устройства, идентификация его местоположения и стирание записанной на нем информации в случае утери или кражи. Еще один важный инструмент — распространение политики корпоративной безопасности на конкретное мобильное устройство и управление используемыми на нем приложениями.

Работая над преодолением этих проблем, компании — интеграторы мобильных решений в корпоративной среде начинают с самого простого: они настаивают на том, что доступ ко всем мобильным устройствам должен осуществляться только с использованием пароля. Предлагается и система мониторинга, которая регулярно проверяет, установлена и обновляется ли на конкретном планшете или смартфоне антивирусная программа.

А вот еще интересный вариант: в обычном режиме пользователь мобильного устройства получает полную свободу действий. Однако когда он подключается к корпоративной сети, на него накладываются ограничения: например, он не может заходить на опасные сайты в интернете (скажем, на сайты компьютерных игр), где есть потенциальная угроза кибератаки.

В целом, чтобы избежать опасных информационных утечек, а также оптимизировать использование мобильных устройств сотрудниками, специалисты рекомендуют разрабатывать стратегию применения мобильной техники в работе компании. Нужно сесть и подумать: готовы ли в компании разрешать сотрудникам использовать в работе мобильные устройства, есть ли в этом необходимость? Далее следует разработать концепцию использования мобильных устройств — какие функции на них планируется возложить, кто из сотрудников будет эти функции выполнять. Создание и реализация продуманной стратегии позволит не только повысить безопасность, но и даст возможность существенно сократить расходы на внедрение ИТ-решений, поддерживающих процесс «мобилизации».

При правильном внедрении идея «мобильного офиса» может оказаться очень плодотворной. Например, один такой крупный проект реализовала компания Depo Computers. Рассказывает вице-президент компании Виктор Урусов :

— В нашем проекте для издательского дома «Экономическая газета» заказчик хотел повысить эффективность бизнес-процессов в редакции основного журнала, так как более 50 журналистов и редакторов большую часть времени проводили вне офиса. Для этого необходимо было предоставить им полноценные возможности удаленной работы, чтобы они не тратили время на поездки в офис. Эту задачу мы выполнили. Помимо повышения эффективности редакционных и административных процессов заказчик получил и другие преимущества. У руководства теперь есть возможность сдавать освободившиеся рабочие площади в аренду, получая дополнительный источник дохода. Постепенное внедрение сценариев использования личных мобильных устройств сотрудников привело к тому, что значительная часть обращений к системе уже происходит со смартфонов и планшетов, и это ускоряет бизнес-процессы, но не снижает уровня безопасности корпоративных данных. Заказчик планирует внедрить концепцию «мобильного офиса» и в других редакциях и подразделениях издательского дома.   

График

Мобильных сотрудников начали классифицировать по типам

Высадка на Филиппины

Алексей Грамматчиков

Российская компания Naumen заключила первую сделку на Филиппинах и в ближайшее время рассчитывает откусить 15% этого самого крупного в мире рынка ПО для колл-центров

Российское ПО для колл-центров может потеснить других игроков рынка на Филиппинах

Фото: Legion-Media

Российская компания Naumen заключила первый контракт на поставку программного обеспечения для колл-центра на Филиппинах. Объявлено, что с помощью российского ПО будет автоматизировано 100 рабочих мест компании Magellan Solutions — филиппинского аутсорсингового контактного центра, который имеет в общей сложности 600 мест операторов и обслуживает клиентов из Великобритании, Новой Зеландии и Австралии.

Сейчас Филиппины — наиболее быстро развивающийся мировой рынок колл-центров. В прошлом году они обогнали традиционного лидера в этой области — Индию. Это тенденция последних лет — крупные мировые компании (банки, страховые фирмы, интернет-магазины и проч.) предпочитают открывать колл-центры не в Индии, а именно на Филиппинах.

Участники рынка говорят, что с Индией плохую шутку сыграл не всегда покладистый национальный характер — индусы по природе своей вспыльчивы и нетерпеливы. И у них не всегда получается подробно объяснить какой-нибудь пожилой даме из Великобритании, как ей, скажем, оформить покупку постельного белья в интернет-магазине.

Жители же Филиппин более терпеливы, к тому же люди там в целом гораздо лучше знают английский.

Поучаствовать в росте рынка колл-центров в этой стране стремится и основанная выходцами из Екатеринбурга российская компания Naumen, которая сейчас успешно создает ИТ-решения для различных сфер бизнеса.

В Naumen ежегодный объем филиппинского рынка аутсорсинговых колл-центров оценивают в 13 млрд долларов. Из них 90 млн — объем рынка ПО для колл-центров. По словам Кирилла Варламова , генерального директора компании, в ближайшее время Naumen вполне под силу занять около 15% рынка программного обеспечения для колл-центров в этой стране.

Для вывода на рынок Филиппин компания Naumen создала отдельный бренд под названием Noda. Его создатели рассчитывают на успех российского софта, обладающего рядом ключевых конкурентных преимуществ. В частности, российские программисты создали более эффективную, чем у конкурентов, подсистему оценки качества (quality-management), которая дает возможность более точно измерять и контролировать работу операторов.

Российская компания также применила интересное решение для создания так называемых интегрированных рабочих мест операторов, когда работник колл-центра может видеть в одном окне на мониторе всю необходимую для ведения диалога информацию и благодаря этому быстрее взаимодействует с клиентом. Работает все по такому сценарию: в колл-центр поступает звонок, допустим, от техподдержки вещателя спутникового телевидения. И на мониторе у оператора тут же появляются подсказки: как правильно настроить антенну, как оплатить счет за подключение и так далее.

Отдельная гордость Naumen — возможность смешивания входящих и исходящих потоков вызовов, что существенно оптимизирует работу операторов, которые могут не только обслуживать входящие вызовы, но и обзванивать клиентов, информируя их, например, о новых сервисах. Головная боль всех колл-центров — как правильно спрогнозировать число операторов, задействованных в определенный момент времени. Чтобы, допустим, в пик звонков в вечернее время или накануне важного футбольного матча хватило сотрудников, способных ответить на вопросы о том же спутниковом телевидении.

Однако иногда ситуация складывается непредсказуемо: число входящих звонков вдруг может возрасти, и возникнет угроза, что часть обращений останется без ответа. Российская ИТ-система способна гибко реагировать на повышение нагрузки, в пиковые моменты она может перераспределить входящие звонки на операторов, занимающихся исходящим обзвоном, тут же выводя им на монитор возможные сценарии разговора. (Исходящий обзвон может подождать, гораздо важнее ответить клиенту.)

Перейти на страницу:

Эксперт Эксперт читать все книги автора по порядку

Эксперт Эксперт - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки kniga-online.club.


Эксперт № 8 (2013) отзывы

Отзывы читателей о книге Эксперт № 8 (2013), автор: Эксперт Эксперт. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Уважаемые читатели и просто посетители нашей библиотеки! Просим Вас придерживаться определенных правил при комментировании литературных произведений.

  • 1. Просьба отказаться от дискриминационных высказываний. Мы защищаем право наших читателей свободно выражать свою точку зрения. Вместе с тем мы не терпим агрессии. На сайте запрещено оставлять комментарий, который содержит унизительные высказывания или призывы к насилию по отношению к отдельным лицам или группам людей на основании их расы, этнического происхождения, вероисповедания, недееспособности, пола, возраста, статуса ветерана, касты или сексуальной ориентации.
  • 2. Просьба отказаться от оскорблений, угроз и запугиваний.
  • 3. Просьба отказаться от нецензурной лексики.
  • 4. Просьба вести себя максимально корректно как по отношению к авторам, так и по отношению к другим читателям и их комментариям.

Надеемся на Ваше понимание и благоразумие. С уважением, администратор kniga-online.


Прокомментировать
Подтвердите что вы не робот:*
Подтвердите что вы не робот:*