Со служебного входа - Анатолий Захарович Рубинов

«В разных купе возьмете?», - спрашивает она тем добрым голосом, в котором слышатся непроизнесенные доводы: дескать, не беда, что в разных купе; в конце концов, в вагоне можно будет с кем-нибудь поменяться, а в крайнем случае, можно проехать и отдельно.

Хуже, когда на табло значится: «в разных вагонах». Клавдия Яковлевна уже не уговаривает: конечно, двум близким людям ехать в разных вагонах целые сутки, а может быть и двое, - нежелательно. Но все-таки стоит подумать, если ехать надо обязательно.

Все знает, все может предусмотреть машина. Но есть еще много пассажиров, не верящих в ее могущество. Узнав, что мест нет - на табло нули, бывалый пассажир идет на хитрость - ищет кассира, с которым можно «поговорить». Напрасно его лукавство: машина сообщает всегда правду - если есть хоть одно местечко, она тут же дает знать об этом.

Бывает, особенно незадолго до отправления поезда, что та же машина, которая долго показывала одни нули, вдруг предлагает свободные места! Нет, она не вспомнила - просто места появились: кто-то раздумал ехать. Касса, в которую возвращают билеты, тоже имеет дело с машиной: она «сдает» ей освободившиеся места, перечисляя номера поездов, вагонов и мест и не говоря, какие они - верхние или нижние, машина знает сама. Свежую новость она берет на вооружение тут же - можно немедленно спросить билет, и табло сразу сообщит о наличии мест, ничуть не смущаясь, что раньше давало другие сведения. На том же табло появятся новые цифры: стоимость билета до нужной станции, место - нижнее или верхнее. А если кассир неосторожно коснется чужой ячейки, если он неправильно назовет номер поезда или допустит иную оплошность, экран сообщит ему: «Ошибка набора».

ЭВМ ничего не прощает, ничего не забывает: к концу смены сообщит, сколько раз кассир был невнимательным.

У Софьи Георгиевны Вотоловской и Клавдии Яковлевны Фирсовой ошибок не бывает никогда. Можно специально спросить об этом машину - за все время существования системы «Экспресс» они ни разу не вводили в машину неточные сведения.

Поспорить с ними может еще только Анна Степановна Пакина. За одиннадцатичасовую смену она продает 600 билетов. Иногда ее задерживает… ЭВМ, эта быстродействующая электронная машина! Такое случается летом, когда валом валит пассажир из Москвы на юг, отдыхать, и наоборот - в столицу едут люди из других городов. Тогда работает максимальное количество кассиров, с ними ведет стремительный диалог ЭВМ, порой не всегда слышащая запрос кассира. Задержка - одна секунда! Но и это много для Анны Степановны: 600 билетов - 600 потерянных за смену секунд. Во многие зимние дни, когда ЭВМ работает не с такой плотностью, Пакиной удавалось за день продать 700 билетов. Разделите 700 на 11 часов, получается, что Анна Степановна продает 63 билета в час, один билет - менее чем за минуту/Расспросит пассажира, оформит билет, выдаст сдачу. Менее чем за минуту!

Отправляясь в дальний путь, примерно половина пассажиров приходит за билетом на вокзал. Остальные идут в Центральное железнодорожное бюро: у каждого вокзала свой пассажир, в Центральном железнодорожном бюро все пассажиры свои. Но чтобы купить билет в дорогу, необязательно приезжать на Комсомольскую площадь - его можно заказать по телефону.

О бюро заказов знают многие, но мало кто в нем бывал. Это не место для экскурсий, здесь висит табличка: «Посторонним вход воспрещен». И действительно, посторонние могли бы отвлечь людей от дела важного и ответственного.

Раньше заказать билет можно было только у «живого» кассира, теперь эту работу все больше берет на себя магнитофон. Он готов к звонкам в любое время суток - примет заказ хоть ночью, когда все спят. Потом просьбу будущего пассажира перенесут на пульт, по всем правилам введут его в систему «Экспресс», доставят билет в назначенный день - домой или на работу.

Магнитофон мог бы обслуживать гораздо лучше, если бы… люди, находящиеся на другом конце телефонного провода, не суетились так и были понятливее. Это не голословное утверждение, не мнение рассерженных, выведенных из себя приемщиц заказов. Это документ - магнитофонная запись. Ее можно прослушивать много раз и всегда улыбаться тому, как совершенно напрасно сердится клиент, как бранит он за непонятливость задающий вопросы голос, хотя так очевидно, что непонятлив он сам. Записанный на ленте девичий голос извещает, что сейчас будут задаваться вопросы - подготовьтесь ответить на них, на это отводится достаточно времени. Пусть знает сердящийся на чужую непонятливость абонент, что только один из пяти отвечает на простейшие вопросы удовлетворительно. Остальные четверо сердятся, начинают пререкаться, сваливая с больной головы на здоровую. Абонент, ошибившись сам, повышает голос, находит виноватым невидимого собеседника. Иногда даже прибегает к непечатным словам.

Когда записывали анкету на магнитофонную ленту, диктор делал вполне достаточную паузу после каждого вопроса: «Назовите дату выезда…», «Каким поездом вы хотите уехать?…», «Куда?…». Всякий, кто слышит запись, подтвердит, что диктор был исключительно терпелив и внимателен, но разговор оказывается сердитым.

- Назовите дату выезда.

- М-м… В пятницу… Ну, конечно, в пят…

- Каким поездом вы хотите уехать?

- Чего вы перебиваете меня? Я же даже не успел сказать, а вы…

- Куда?

- Почему вы перебиваете меня? Почему вы, не дослушав, говорите «куда» таким издеватель… - Сколько билетов вам доставить?

- Вы, знаете, это уже чересчур! Вы грубиянка, я буду жаловаться!

Слышатся частые гудки брошенной трубки. Здесь пробовали взять вину на себя: может быть, сделать паузы большими, еще раз объяснить, что это запись - не голос сидящего у телефона человека, всего-навсего магнитофон, который должен облегчить заботы обеих сторон. Сделали запись еще терпеливее, голос диктора зазвучал еще теплее. Была, кстати, опасность, что при таком голосе склонный к жалобам пассажир будет сердиться больше прежнего. Попробовали два варианта, испытали, пришли к выводу, что лучше воспринимается голос деловой и спокойный, а очень уж