Татьяна Ефремова - Антикризисное управление. Учебное пособие
К э ркн =К ук.
Процедура оценивания производится в несколько этапов.
Первый этап – выбор номенклатуры показателей, необходимых для оценки качества коммуникативных навыков персонала, производится из характеристик, установленных посредством опроса потребителей и представленных в виде пакета их требований к уровню обслуживания.
Данный выбор осуществлялся посредством проведения опросов потребителей. Итоги опросов 150 потребителей (клиентов предприятий бытового обслуживания) выражены данными, приведенными в графе 1 табл. 25.
Таблица 25
Расчет коэффициентов весомости методов ранжирования
Таким образом, сумма весовых коэффициентов составляет
Σqi =1+1+0,75+0,5+ 0,31+0,19=3,75.
Второй этап – оценка значимости (весомости) выбранных показателей качества обслуживания. Значимость выбранных показателей качества обслуживания устанавливается самими потребителями. Оценка значимости осуществляется посредством вычисления весовых коэффициентов по каждой характеристике степени развития коммуникативных навыков. Предлагаем способ ранжирования (табл. 26).
Таблица 26
Показатели оценки развития коммуникативных навыков персонала салона «А» за 2003 год
Определение весовых коэффициентов посредством ранжирования выбранных показателей предложен Дж. Харрингтоном[26]. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Показатель значимости каждой характеристики соответствует месту, занимаемому ею в полученном ранжированном ряду, и вычисляется по формуле qi = I / 2i-1,
где qi – коэффициент весомости i-го показателя;
i – номер варианта в ранжированной последовательности.
Для этого необходимо провести дополнительные опросы клиентов предприятий бытовых услуг с целью установления уровня значимости каждого из выявленных показателей услуги посредством выставления балльных оценок по следующей шкале: 5 баллов – исключительно важно, 4 – очень важно, 3 – довольно важно, 2 – не очень важно, 1 балл – совсем не важно. Результаты опросов сводились в графы 2–7 (см. табл. 26).
Далее определялись суммы баллов оценок каждого из показателей и общая сумма баллов. Итоги сводились в графу 8 (см. табл. 26).
Рассчитывались весовые коэффициенты каждого показателя развития коммуникативных навыков (qi) и переносились в графу 2 (табл. 26).
Третий этап – оценка выбранных показателей.
Оценку предоставляли потребителям, предложив им высказаться относительно удовлетворенности каждым из рассматриваемых параметров коммуникации. Для этого воспользовались шкалой удовлетворенности: абсолютно устраивает – 5 баллов, устраивает – 4 балла, не могу сказать – 3 балла, не устраивает – 2 балла, абсолютно не устраивает – 1 балл.
Результаты опросов сводились в графы 3–8 таблиц (см. табл. 26). Вычислялись суммы баллов оценок удовлетворенности каждым из показателей (Р). Итоги приводятся в графе 9 таблицы (см. табл. 26).
Четвертый этап – выбор «эталона» для сравнения. В качестве базы для сравнения – «эталона» обычно принимают набор показателей, присущий аналогам оцениваемой услуги, представляющим собой:
♦ реальные образцы, реализуемые на рынке на момент оценивания (например, набор показателей аналогичной услуги конкурента);
♦ перспективные образцы, поступление которых на рынок прогнозируется;
♦ условный образец, обладающий наилучшими значениями показателей (удовлетворяющий потребность на 100 %)[27].
Повышение коммуникативных навыков персонала должно привести к повышению качества обслуживания, а следовательно, и качеству оказываемой услуги, поэтому предлагаем в качестве базового образца принять условный образец коммуникаций, удовлетворяющий потребности клиента на грани приемлемости. В качестве базы для сравнения примем набор показателей, едва удовлетворяющий потребности потребителя по аспектам коммуникаций.
В этом случае все показатели, присущие базовому образцу, будут обладать малыми баллами по 5-балльной шкале удовлетворенности – это 2 балла, а величина i-го показателя базы Рб будет равна:
Рб = const = 2 балла × 30 респондентов = 60 баллам.
Пятый этап – вычисление и сопоставление показателей развития коммуникативных навыков персонала оцениваемого предприятия с их базовыми значениями. Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей развития коммуникативных навыков с аналогичным базовым показателем. Итоговые характеристики таких сравнений – индексы развития коммуникаций, вычисляемые по формуле
С = Pi / Рбi,
где Cj – индекс i-го показателя развития коммуникаций оцениваемого предприятия;
Рi – величина i-го показателя развития коммуникативных навыков персонала исследуемого предприятия (в баллах);
Pбi – величина i-го показателя базового образца (в баллах).
Результаты расчетов переносили в графу 10 таблиц (см. табл. 26).
Шестой этап – формирование оценки как результата оценивания.
По результатам сопоставления значений совокупности показателей оцениваемого предприятия с их базовыми значениями формируют результат оценивания – оценку уровня развития коммуникаций в целом или в отдельных аспектах. Эту оценку представляют в количественной и (или) качественной форме. В количественной форме оценка выражается одним числом, которое рассматривается как значение комплексного показателя (индекса, коэффициента) развития коммуникативных навыков, отражающего определенную степень развития этих навыков у персонала (табл. 27).
Комплексные показатели принято вычислять по принципу среднего взвешенного. При этом используют одну из формул, приведенных ниже.
Таблица 27
Комплексный показатель развития коммуникативных навыков
Весовые коэффициенты рассчитаны по методу Дж. Харрингтона, то есть Σqi ≠ 1, для расчета комплексных показателей развития коммуникативных навыков применяют формулы:
среднее арифметическое:
среднее квадратическое взвешенное:
среднее гармоническое взвешенное:
и др.
Седьмой этап – оформление заключения о результатах оценки.
Здесь производится качественная оценка изучаемой услуги по разработанной нами шкале приемлемости (см. табл. 25). Оценка представляется в виде утверждения о степени приемлемости развития коммуникативных навыков персонала изучаемого предприятия, а также о том, соответствует ли в целом обслуживание по рассматриваемой совокупности свойств уровню требований определенного рынка, превосходит их или же уступает им. Коэффициент удовлетворенности услугой определяем как среднеарифметическое. Трактовка комплексного показателя степени развития коммуникативных навыков персонала представлена в табл. 26.
Данная методика обладает преимуществами: предусматривает прямое измерение и оценку изучаемых показателей, позволяет с большей точностью учесть значимость отдельных показателей и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности услуги, дает возможность использовать информацию, полученную непосредственно от потребителей, что является залогом успеха деятельности предприятия.
Вопросы для проверки
1. Раскрыть особенности возникновения кризисов в организации их последствия.
2. Перечислить условия и факторы развития кризисных ситуаций в организации.
3. Охарактеризовать последствия кризиса в организации.
4. Перечислить этапы возникновения кризиса в организации.
5. Дать классификацию организационным кризисам.
6. Перечислить фазы возможного развития и преодоления кризисов в организации.
7. Дать характеристику четырем основным типам кризиса убыточных организаций.
8. Раскрыть причины и виды неплатежеспособности.
9. Дать понятие банкротству организации.
10. Перечислить и охарактеризовать виды банкротства.
11. Охарактеризовать стадии банкротства (финансового кризиса) организаций.
12. Перечислить исторические этапы и нормативные документы, регулирующие банкротство в России.
13. Дать характеристику наблюдению как процедуре банкротства.
14. Раскрыть полномочия органов управления должника в ходе финансового оздоровления.
