Татьяна Ефремова - Антикризисное управление. Учебное пособие
1. Оценка осуществляется с помощью определенного перечня экономических, социальных и организационных показателей, отбираемых методами экспертных оценок и корреляционного анализа и характеризующих конечные результаты деятельности предприятия, трудовую и социальную деятельность персонала.
2. Вводится экономическое стимулирование достижения конечных результатов с наименьшими затратами ресурсов и высоким качеством продукции, труда и управления. Оно реализуется путем введения математических функций стимулирования, отражающих закономерности хозяйственной деятельности предприятия.
3. Соизмерение различных экономических и социальных показателей с учетом их важности осуществляется в комплексном показателе эффективности работы персонала с помощью весовых коэффициентов, определенных методом экспертных оценок и ранговой корреляции.
4. Комплексный показатель эффективности рассчитывается в виде суммы баллов с приведением к процентной шкале измерения (100 баллам). Этим обеспечивается сопоставимость количества и качества труда в производстве и управлении, а также различных подразделений предприятия.
Комплексный показатель рассчитывается путем суммирования частных показателей эффективности, отражающих конечные результаты производства, использование ресурсов, социальную деятельность и результативность персонала. Частные показатели определяются по результатам выполнения экономических и социальных показателей путем умножения процентов их выполнения на весовые коэффициенты. Весовой коэффициент показывает относительную важность экономического или социального показателя в общей совокупности показателей эффективности. Полученное значение в баллах отражает «вклад» конкретного частного показателя в эффективность работы персонала предприятия.
Разработка метода оценки эффективности работы состоит из следующих этапов:
– определение номенклатуры экономических и социальных показателей, характеризующих эффективность работы персонала;
– выбор математических функций экономического стимулирования частных показателей эффективности работы;
– определение весовых коэффициентов частных показателей эффективности работы (важности);
– обоснование способа расчета комплексного показателя эффективности работы персонала;
– проведение контрольных расчетов и внедрение методики в практику работы предприятия.
Номенклатура экономических и социальных показателей устанавливается на основе изучения нормативно-законодательных актов рыночной экономики, форм и инструкций по составлению статистической и оперативной отчетности, положений об организации соревнования. В процессе исследования номенклатура показателей уточняется и корректируется методом экспертных оценок при определении весовых коэффициентов частных показателей эффективности работы.
Рассмотрим пример оценивания влияния человеческого фактора на эффективность деятельности малых сервисных предприятий. Для оценки влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятия сферы услуг предлагаем разработанную методику. Под методикой понимаем совокупность аналитических способов и правил оценки эффективной деятельности предприятий.
При оценке деятельности предприятий бытового обслуживания предлагается использовать традиционный метод – метод сравнения, предусматривающий сопоставление отчетных показателей с такими же показателями за предшествующий период для определения эффективности деятельности предприятий, на примере парикмахерских салонов, причем деятельность предприятий предполагается сравнивать в динамике.
Основными задачами методики оценки влияния человеческого фактора на деятельность предприятий сферы услуг являются: изучение исходного состояния функционирования предприятий; учет условий формирования человеческого фактора и оценка этой инновации; разработка мероприятий по внедрению условий формирования человеческого фактора на предприятиях сферы услуг.
Для решения поставленных задач предлагается провести анализ деятельности предприятий бытового обслуживания по следующим направлениям:
♦ оценка рыночной доли конкретного предприятия;
♦ анализ конкурентоспособности услуг и предприятия в целом;
♦ оценка качества услуг, предоставляемых сервисными предприятиями;
♦ анализ деятельности руководителей малых предприятий;
♦ анализ уровня квалификации персонала;
♦ анализ культуры обслуживания клиентов;
♦ оценка эффективности инвестиций в человеческие ресурсы.
Для анализа и оценки эффективности деятельности предприятий сферы услуг необходимо использовать следующие источники информации:
♦ статистическая отчетность предприятий за четыре года;
♦ результаты анкетирования и опросов предпринимателей, персонала предприятий и клиентов;
♦ результаты маркетинговых исследований;
♦ планы предприятий по повышению качества услуг и расчет экономического эффекта от внедрения этих мероприятий. Для того чтобы оценить качество услуг и обслуживания, необходимо проанализировать показатели деятельности, к которым относятся:
♦ количество видов услуг и показатель прироста выручки;
♦ численность персонала на предприятиях бытового обслуживания;
♦ удельный вес мастеров высшего класса;
♦ количество посещений клиентов;
♦ количество инвестиций в обучение персонала.
Приведенные показатели оценки работы предприятий позволяют на их основе выделить критерии качества услуг:
♦ критерий оценки качества исполнения услуги и обслуживания;
♦ критерий неудовлетворительности качеством за счет количества жалоб;
♦ удельный вес одобрительных оценок клиентов.
Для оценки уровня обслуживания населения каждый показатель может использоваться отдельно, но для объективной оценки применение показателей должно быть комплексным, ведь оценка услуг зависит от уровня качества оказанных услуг и взаимоотношений с потребителем.
Добиться эффективности влияния человеческого фактора на деятельность предприятий сферы услуг возможно через реализацию условий формирования данного фактора. Эффективность деятельности предприятий обслуживания складывается из эффективности каждого условия формирования человеческого фактора следующим образом. Для этого выбирается аддитивная модель оценки эффективности деятельности предприятий бытового обслуживания, компоненты которой определялись коэффициентами эффективности внедрения соответствующих условий. Аддитивность модели объясняется сложностью выявления зависимостей между компонентами модели.
Таким образом, эффективность влияния человеческого фактора можно представить в виде следующей математической модели:
Кэвчф = Кэучр + Кэичк + Кэ
где Кэвчф – коэффициент эффективности влияния человеческого фактора на деятельность предприятий сферы услуг;
Кэучр – коэффициент эффективности управления человеческими ресурсами предприятия;
Кэичк – коэффициент эффективности инвестиций в «человеческий капитал» персонала предприятия;
Кэркн – коэффициент эффективности развития коммуникативных навыков персонала предприятия.
Приведем методику расчета одного из коэффициентов – коэффициента эффективности развития коммуникативных навыков персонала предприятия как отношение фактически достигнутых критериальных показателей к базисным значениям конечных результатов деятельности, взвешенных с помощью весовых коэффициентов.
Оценку эффективности развития коммуникативных навыков персонала предприятия можно произвести через конкурентоспособность предприятия. Под конкурентоспособностью предприятия в данном случае понимается относительная характеристика, выражающая отличия данного предприятия от конкурентов по степени удовлетворенности клиента оказанными услугами и по эффективности его деятельности.
Чем выше занимаемая доля рынка, тем сильнее позиция предприятия на рынке и, соответственно, выше конкурентоспособность. Необходимо измерить индекс удовлетворенности клиента, который выражает коммуникативную деятельность компании, направленную на удовлетворение потребностей потребителя. Поэтому эффективность развития коммуникативных умений на предприятиях сферы услуг считаем возможным оценить через комплексный коэффициент развития коммуникативных навыков персонала предприятия – показатель, отражающий коммуникативную деятельность предприятия, направленную на удовлетворение потребностей клиента (определение требований и ожиданий клиентов, управление взаимодействиями с клиентами, стандарты культуры обслуживания клиентов, оценка и сравнение ожиданий и удовлетворенности потребителей):
