Правильные ошибки. Наука о том, как добиваться успеха - Amy C. Edmondson
Неосведомленность о ситуации и предотвратимые неудачи
Недостаточная осведомленность о ситуации может привести к множеству предотвратимых неудач - как правило, из-за когнитивного предубеждения, называемого наивным реализмом. Как описывает Стэнфордский психолог Ли Росс, наивный реализм дает вам ошибочное ощущение, что вы видите реальность саму по себе, а не ее версию, отфильтрованную через линзы, созданные вашим опытом или знаниями. Это источник чрезмерной уверенности, которая может привести к предотвратимым неудачам. Наивный реализм заставляет нас интерпретировать переменную или новую ситуацию как предсказуемую. Мы уже видели примеры этого с ребенком, оставленным в такси, или с моим опытом работы в классе, но, возможно, вы потеряли сделку, которую считали выгодной, или поверили, что свидание прошло хорошо, но больше никогда не слышали об этом человеке. Переоценка знакомости ситуации и недооценка ее неопределенности настраивает нас на неудачи, которые скорее можно предотвратить, чем предусмотреть.
Осознание ситуации в науке о неудачах означает понимание уровня неопределенности и того, что она несет. Речь идет о том, чтобы сделать паузу, пусть даже короткую, чтобы рассмотреть, где вы находитесь на континууме от последовательного до нового, чтобы применить соответствующий подход. Нужно научиться ожидать неожиданностей, чтобы избежать предотвратимых неудач и рисковать настолько, чтобы получить свою долю разумных неудач. Также необходимо осознавать, что поставлено на карту.
Недооценка опасности
Джей был студентом факультета инженерии и дизайна и работал в мастерской по изготовлению металлоконструкций, которая делала большие скульптуры на открытом воздухе для общественных парков, частных владений и художественных галерей. В первые недели работы, в июне 2020 года, он получил инструкции о том, когда и как использовать защитные очки, каски, респираторы, ботинки со стальными носками и перчатки - Джей отнесся к этому серьезно и неукоснительно следовал им. Он также узнал, как безопасно обращаться с большими станками для резки стали и алюминия и как держаться на расстоянии от острых лезвий, движущихся шестеренок и пылающего жара сварочных инструментов. После соединения кусков металла между собой он часто заглаживал сварные швы, управляя ручной угловой шлифовальной машиной, оснащенной быстро движущимся кругом с острыми краями.
Однако однажды днем, проработав в мастерской почти год, Джей слишком сильно наклонился в узком углу, чтобы загладить неровный сварной шов. На долю секунды его голова оказалась слишком близко к мощно жужжащей шлифовальной машине; он потерял осознание ситуации, сосредоточившись на проблемном шве, а не на том, где он находится по отношению к мощному инструменту.
В одно мгновение угловая шлифовальная машина выскочила из его руки и проткнула нижнюю губу.
Его начальник отвез его в отделение неотложной помощи, строго сказав: "Джей, ты забыл, что находишься в опасной ситуации".
Джей на мгновение принял переменную настройку за обычную. Привыкнув к работе с угловой шлифовальной машиной, он действовал скорее автоматически, чем осознанно. И самое главное, он не остановился, чтобы осознать: это опасная ситуация. Я могу пострадать. Если бы он сделал паузу, чтобы осознать контекст, как он делал много раз до этого, выполняя задания, которые могли причинить вред, он мог бы сдвинуть голову или отступить достаточно, чтобы избежать травмы.
Хотя не все предотвратимые неудачи связаны с физическим ущербом, этот пример иллюстрирует, что может произойти, когда мы забываем сделать паузу и оценить контекст. Мы теряем возможность выбрать подход, наиболее подходящий для данного контекста. Самое главное, когда вы осознаете, что находитесь в "серой зоне", где все может пойти не так, как надо, вы можете действовать с предельной осторожностью и внимательностью.
Недооценка изменчивости
Что, если бы вы отвечали за запуск одного из существующих продуктов вашей компании на новом рынке, скажем, в новой стране? Было бы легко попасть в ловушку и подойти к этому как к задаче выполнения. Это хорошо знакомый продукт, и естественно преуменьшить значение предстоящих перемен. Давайте посмотрим на , как Coca-Cola попала в такую ситуацию в 2004 году и пережила комплексный провал, названный деловыми журналистами "фиаско", а - "PR-катастрофой".
Вода Dasani стала популярной в США в конце 1990-х годов, когда бутилированная вода все чаще рассматривалась как удобная и здоровая альтернатива газировке с высоким содержанием сахара. В Великобритании, напротив, рынок бутилированной воды был более устоявшимся и долгоживущим, чем в Соединенных Штатах; однако по обе стороны Атлантики бутилированная вода воспринималась по-разному. В Великобритании минеральная вода в бутылках воспринималась не просто как удобный источник питьевой воды, а как полезная и освежающая, поскольку она поступала из горного ледника или природного источника. Иллюстрируя это культурное различие, широко известная телекомедия BBC "Только дураки и лошади" пародировала бутилированную воду в эпизоде 1992 года, в котором персонаж продавал бутилированную воду прямо из крана - идея, на первый взгляд, достойная насмешки, которая усугубилась позже, когда выяснилось, что вода из крана загрязнена. Эпизод, вышедший в эфир в праздничный день, посмотрели 20 миллионов человек, а после этого его много раз повторяли.
Запуск Dasani в Великобритании, если бы ему пришлось преодолевать только остаточные негативные ассоциации, порожденные телешоу, все равно мог бы быть успешным. Мало кто отказался бы от новой воды Coca-Cola на основании комедийного эпизода. На самом деле, в первые несколько недель продукт Dasani продавался достаточно хорошо.
Coca-Cola аккуратно маркировала каждую бутылку Dasani как "очищенную воду" (химически обработанную водопроводную воду), чтобы отличить ее от минеральной воды. В преддверии запуска один из отраслевых журналов Grocer отметил: "Один из старших закупщиков предупредил, что некоторых потребителей может оттолкнуть отсутствие происхождения воды", но никто не обратил на это внимания, возможно, из-за укоренившихся представлений о бутилированной воде.
Но затем, в неудачном случае, когда жизнь подражает искусству, проверка показала, что химикаты, используемые на водоочистительной станции в юго-восточном Лондоне , привели к тому, что в воде Dasani превышен допустимый уровень содержания бромата, канцерогена. Несмотря на то, что количество вещества было недостаточным для нанесения вреда, негативной рекламы было не избежать. Компания Coca-Cola была вынуждена отозвать полмиллиона бутылок Dasani- дорогостоящий и, возможно, предотвратимый комплексный сбой. Продукт так и не был возвращен на британский рынок, а компания списала 7 миллионов фунтов стерлингов, потраченных на рекламную кампанию по его выпуску.
Легко списать на невезение как причину окончательного провала запуска. Идеальный шторм в виде запомнившегося телешоу, неспособности заранее тщательно протестировать источник воды и слишком несерьезного подхода к различиям между двумя рынками в совокупности привели к гибели продукта. Если бы компания оценила, насколько изменчивым может быть новый рынок для старого продукта, провала можно было бы избежать. Осторожные действия по проверке рынка (каламбур) могли бы раньше выявить риски и позволить компании предвидеть и устранить
