Оргсхема. Как разработать структуру компании. - Александр Высоцкий
Секция опросов по качеству - вступает в общение с клиентами, получившими продукт компании, определяет степень их удовлетворённости, выясняет моменты, которые следует улучшить в деятельности компании, если необходимо направляет клиентов на улаживание, составляет отчеты о выявленных отклонениях для отдела Совершенствования (15).
ЦКП секции: выявленные отклонения в качестве продукта.
Самое ценное для развития продукта компании - точка зрения клиента. Руководители компании довольно часто тратят большие усилия на совершенствование того, что не является первостепенным; в этом случае ресурсы расходуются зря, а вопиющие, с точки зрения клиента, отклонения могут оставаться без внимания.
В одном из консалтинговых проектов для компании по поставкам полиэтилена, после опроса клиентов, обнаружилось, что около половины из них жалуются на то, что в некоторых случаях, когда из вагонов выгружают палеты61 с полиэтиленом, отдельные мешки падают на землю и полиэтилен высыпается. Если такое произошло, это сырье уже нельзя использовать в производстве тонких пленок и фактически компания его теряет, а стоимость одного мешка - более $50. После анализа этих данных стало очевидно, что упаковка па- лет - самый важный момент, который необходимо улучшить в деятельности компании. В результате было приобретено и установлено оборудование, которое заворачивает палету с мешками в несколько слоев пленки. Это было не сложно и недорого обеспечить, а в итоге компания получила без значительных затрат важное для клиентов конкурентное преимущество. Понимаете, компания тратила огромные средства, стараясь угодить клиентам и сделать свои услуги более привлекательными, а такой простой момент оставался без внимания.
Много лет назад подобный опрос провела одна из ведущих компаний по производству металлопластиковых окон, в результате было обнаружено еще более «смешное» отклонение - оказалось, что клиенты были полностью удовлетворены качеством окон, но большинство из них жаловались на то, что в ожидании оформления заказа им приходилось стоять. В офисе компании не были предусмотрены стулья для посетителей. Конечно, справиться с этим не составило труда.
Когда я начал работать с одной из первых типографий, которым мы делали консалтинг, то опросил руководителей и специалистов по сбыту о том, что с их точки зрения является наиболее важным для клиентов в услугах компании. Практически все они говорили, что это - качество передачи цветов, качество изготовления самой печатной продукции. Но после опросов клиентов обнаружилось, что более 80% из них говорили о сроках, о своевременности выполнения заказов. В тоже время на этом предприятии, как и во многих других типографиях, срывы сроков печати являлись обычным делом. Не могу утверждать, что оказалось очень легко наладить управление производством заказов так, чтобы срывов сроков не было, но если руководители действительно осознают, что своевременность - самая важная характеристика продукта, которая определяет его ценность, с этим можно справиться.
Для того чтобы работа этой секции давала хороший результат, важно правильно опрашивать клиентов. Дело в том, что большинство людей не склонны говорить о плохом, когда их спрашивают о качестве работы компании. Очень часто они стараются отделаться социальными ответами: «Все нормально, спасибо». Для того, чтобы получить от них действительно ценную информацию, необходимо задавать вопросы: «Как вы считаете, что можно было бы улучшить в наших услугах / продуктах? «Иногда даже этого недостаточно, приходится просить их: «Вы очень поможете мне, если скажите, что нам можно было бы улучшить?»
Опрашивая необходимо избегать наводящих вопросов, так как задавая их, вы уже предполагаете, в какой области требуются улучшения. Если в юридической компании вы будете спрашивать: «Вы довольны составленным договором?», то никогда не узнаете о том, что ваш клиент недоволен работой бухгалтерии или скоростью, с которой менеджер отвечал на его запросы.
Никогда не проводите такие опросы письменно, письменные опросы в этой области совершенно не работают. Единственный результат, который вы можете получить, опрашивая письменно - это выявить совсем недовольных клиентов. Просто поставьте себя на место, например, клиента ресторана. Что бы вы написали в карточке письменного опроса после того, как посетили ресторан? Вы бы написали, что неопрятный внешний вид официанта вам не нравится? Не факт, скорее всего вы бы отделались социальным ответом: «Спасибо, все было хорошо».
В бизнесе с огромным потоком клиентов существует такой прием, как система автоматизированных опросов, когда посетителю нужно нажать какую-то кнопку, соответствующую уровню качества. Однако единственное, что покажет вам подобный сбор данных, - это то, улучшается в целом уровень качества или снижается. Но для повышения качества все равно придется лично опрашивать клиентов, чтобы выявить моменты, которые требуют улучшения.
Естественно, если во время опроса был обнаружен недовольный клиент, его необходимо уладить. Однажды после посещения автосервиса Ягуар, где я делал техобслуживание и небольшой ремонт ходовой, мне позвонили из представительства производителя. Они хотели выяснить, насколько хорошо мне предоставил услуги их официальный дилер. Так как после этого ремонта все равно в подвеске моего автомобиля время от времени появлялся какой-то странный стук, я пожаловался, что ремонт не принес результатов, которые я ожидал, и что я остался недоволен сервисом. Меня выслушали, переключили на специалиста, которому я еще раз подробно рассказал о том, что и когда было сделано, очень вежливо поблагодарили и пообещали разобраться в ситуации. Удивительно, но ни через неделю, ни через год, мне никто не перезвонил. Как вы понимаете, этот опрос совсем не повысил мою веру в данного производителя. Наоборот, у меня сложилось убеждение, что производитель не имеет никакого влияния на своих дилеров, и это означает, что его обещаниям в отношении условий гарантии или специального сервиса, который они активно рекламируют как преимущество своего продукта, доверять не стоит. Недовольства клиентов, выявленные в результате опросов, должны быть обязательно улажены; за это отвечает следующая секция отдела.
Если клиентов очень много, можно проводить подобные опросы выборочно, опрашивая каждого пятого или десятого, но это - самый эффективный способ получения данных для развития продукта.
Секция улаживания клиентов - вступает в контакт с недовольными клиентами, улаживает конфликт, предоставляет данные для отдела Совершенствования, информирует продающий персонал об успешном улаживании.
ЦКП секции: улаженные клиенты, имеющие хорошее мнение о компании и готовы продолжать сотрудничество.
Одна из классических ошибок в бизнесе - это, когда улаживанием недовольных клиентов занимаются продавцы или производственники. Ни те, ни другие, как правило, не могут этого сделать хорошо: у продавцов обычно нет ни полномочий, ни инструментов для этого; а производственники в большинстве случаев больше ориентированы на технические вопросы, чем на работу с людьми.
Очевидно, что клиент, оставшийся недовольным, - это проблема: он не сделает повторного приобретения, будет распространять
