Строить. Неортодоксальное руководство по созданию вещей, которые стоит делать - Tony Fadell
* * *
В детстве я много времени проводил с дедушкой, строя всякие штуки - домики, машинки для гонок. Мы чинили газонокосилки и велосипеды, делали пристройки к дому.
Это было приятно. Многое в жизни ребенка было непонятно и не поддавалось контролю, но в отношении физических предметов не было никакой двусмысленности. Ты их создавал, держал в руках, передавал другим. Удовлетворение. Чисто.
Даже погрузившись с головой в программирование, я не подвергал сомнению свою врожденную веру в то, что компьютер сам по себе является ключом ко всему. Электроны были ничем без атомов.
Вот почему я был так взволнован, придя в General Magic после колледжа. Я программировал и программировал, но теперь я собирался создать вещь. Устройство, физический объект, компьютер, подобный тому, который изменил мою жизнь.
Но чем дольше я создавал вещи - в General Magic, в Philips, в Apple, - тем больше я понимал, что многие вещи не нужно создавать.
После появления iPod многие люди стали предлагать мне свои устройства. Люди говорили: "Тони - специалист по аппаратному обеспечению, ему понравится ваша идея". И первое, что я делал, когда кто-то с гордостью вручал мне свой великолепно отполированный прототип, - откладывал его в сторону. "Как вы можете решить свою проблему без этого?"
Они были бы поражены. Как может "парень с железом" не захотеть проверить мой крутой гаджет?
Люди часто увлекаются созданием чего-либо с помощью атомов - они вникают в дизайн, интерфейс, цвета, материалы, текстуры - и тут же не замечают более простых и легких решений. Но создавать что-либо на атомах невероятно сложно - это не приложение, которое можно скопировать и обновить одним щелчком мыши. Единственный случай, когда аппаратное обеспечение стоит головной боли, связанной с производством, упаковкой и доставкой, - это критическая необходимость и трансформация. Если аппаратное обеспечение не является абсолютно необходимым для создания общего опыта, то оно не должно существовать.
Конечно, иногда требуется аппаратное обеспечение - от этого никуда не деться. Но когда это случается, я все равно говорю людям, чтобы они отложили его. Я говорю: "Не рассказывайте мне, что особенного в этом объекте. Расскажите мне, чем отличается путь клиента".
Ваш продукт - это не только ваш продукт.
Это весь пользовательский опыт - цепочка, которая начинается, когда человек впервые узнает о вашем бренде, и заканчивается, когда ваш продукт исчезает из его жизни, возвращается или выбрасывается, продается другу или удаляется в виде всплеска электронов.
Рис. 3.1.1
Создатели часто сосредотачиваются на блестящем объекте - продукте, который они создают, и забывают об остальной части пути, пока не будут почти готовы передать его заказчику. Но клиенты все видят, все переживают. Именно они проходят этот путь шаг за шагом. И они могут легко споткнуться и упасть, если какой-либо шаг пропущен или неправильно подобран.
Маттео Вианелло
Ваш клиент не делает различий между вашей рекламой, вашим приложением и вашими агентами службы поддержки - все это ваша компания. Ваш бренд. Все это - одно.
Но мы забываем об этом. Слишком часто производители воспринимают пользовательский опыт только как тот момент, когда клиент прикасается к предмету или касается экрана. В тот момент, когда он действительно использует эту вещь - неважно, состоит ли она из атомов или битов, или из того и другого. Вещь всегда занимает центральное место.
Именно это произошло на заре создания компании Nest. Все были одержимы термостатом - разрабатывали дизайн, искусственный интеллект, пользовательский интерфейс устройства, электронику, механические детали, цвета, текстуры. Они тщательно продумывали каждый элемент его установки: как он должен ощущаться при повороте циферблата, как ярко он должен светиться, когда вы проходите мимо. Они неустанно работали над аппаратным и программным обеспечением, добиваясь совершенства самого устройства.
Но мы не уделяли достаточного внимания, пожалуй, самой важной части клиентского опыта: приложению на вашем телефоне.
Команда решила, что все просто - достаточно создать приложение. Мы создали ранний прототип в 2011 году, когда только начали думать об опыте, но затем не возвращались к нему, не пересматривали его по мере развития термостата.
Команда решила, что в конце концов займется этим. В конце концов. Было так много вещей, над которыми нужно было работать, и это всего лишь мобильное приложение. Мы быстро разберемся с этим.
Это один из тех случаев, когда я стал немного громким. Ладно, очень громко.
Приложение было не случайным элементом или чем-то, что можно добавить позже, - оно было так же важно, как и термостат. Люди должны были управлять этой штукой из любой точки мира. Или с дивана. Это было очень важно для нашего успеха, и это было одним из самых сложных моментов.
Термостат, конечно, был важен, но он занимал лишь малую часть пути клиента:
10% опыта наших клиентов - это сайт, реклама, упаковка и выкладка в магазине: сначала мы должны были убедить людей купить или хотя бы рассмотреть и изучить этот продукт.
10% - это установка: следуя инструкции, вы сможете закрепить его на стене с минимальными нервотрепками и перебоями в подаче электроэнергии.
10% смотрели и трогали устройство: оно должно было быть красивым, чтобы люди хотели иметь его у себя дома. Но уже через неделю устройство узнало, что вам нравится и когда вы отсутствуете, так что трогать его практически не нужно. Если бы мы все сделали правильно, то покупатели взаимодействовали бы с ним только время от времени, во время неожиданных похолоданий или сильной жары.
70% пользовательского опыта приходилось на телефоны или ноутбуки: вы открывали приложение, чтобы включить отопление по дороге домой, или смотрели, как долго был включен кондиционер в "Истории энергопотребления", или настраивали свое расписание. Затем вы проверяете свою электронную почту и видите сводку о том, сколько энергии вы израсходовали за месяц. А если у вас возникнет проблема, вы зайдете на наш сайт и воспользуетесь онлайновым средством устранения неполадок или прочитаете статью в службе поддержки.
Если бы мы не справились хотя бы с одной из этих составляющих клиентского опыта, компания Nest потерпела бы неудачу. Каждая фаза путешествия должна быть великолепной, чтобы клиенты естественным образом переходили к следующей, преодолевая моменты трения между ними.
