Сергей Пауков - Руководство для медицинского представителя фармацевтической компании
Возникновение и поддержание чувства обиды и неудовлетворенности.
Считается, что практически все конфлик ты можно разрешить тем или иным способом, однако, как показали исследования психологов, разрешению подлежат, в среднем, только 62–65 % конфликтных ситуаций. Как правило, имеется 2 основных способа разрешения подобных ситуаций:
1 способ — оппоненты сами разрешают конфликт и 2-й способ — приглашается третье лицо (арбитр или медиатор) для вынесения объективного решения. Какой бы способ мы не избрали, рано или поздно мы придем к одной из нижеследующих ситуаций:
— перерастание противостояния в другой конфликт (16 % случаев) — особенно на фоне развившихся личных неприязненных отношений: в данном случае причина будущего конфликта может быть любой — она менее значима, чем личная вражда оппонентов;
— затухание конфликта до появления новой причины разногласий; причинами этого могут стать: истощение моральных и материальных ресурсов участников конфликта; потеря интереса к борьбе; переориентирование интересов — просто у участников больше нет времени на продолжение войны;
— при воздействии третьих лиц (например, руководства) — увольняются один или оба участника конфликта, один из них переводится в другое подразделение (тоже неплохой вариант!) или же изымается сама причина конфликта (например, новую машину не получает ни один из претендующих на нее сотрудников).
Типы стратегий в поведении людей в конфликтных ситуациях обобщенно можно представить в виде следующего графика, на котором отражается степень удовлетворения собственных желаний и претензий по отношению к таковым оппонентов:
Исходя из степени желания считаться с требованиями противоположной стороны, можно определить эти основные стратегии:
Соперничество (конкуренция) — попытка заставить других любой ценой принять именно свою точку зрения: подобная стратегия поведения является наименее продуктивной и ведет в генерализации противостояния.
Отказ от конфликта означает попытку ухода от противостояния: является разумным выходом в случае незначительности причины конфликта или же незаинтересованности одной из сторон в его разрешении.
Уступка (приспособление) — означает отказ от своих претензий ради интересов другой стороны: в случае осознанного принятия подобного решения, в ряде случаев, также рекомендуется в качестве альтернативы конфликту. Однако иногда может восприниматься оппонентом как признак слабости и провоцирует дальнейшее возрастание претензий.
Компромисс — совместное осуществление поиска приемлемого для обеих сторон решения за счет взаимных уступок. Компромисс в большинстве случаев является наиболее выгодным и разумным способом разрешения конфликтных ситуаций, позволяет в определенной мере получить требуемое и при этом «сохранить лицо».
Сотрудничество означает поиск решения проблемы с помощью совместного анализа причины возникшей ситуации и создания условий для приемлемого выхода из нее.
Другими словами, при разрешении конфликтной ситуации включается несколько уровней взаимодействия, в зависимости от настроя участников на поиск взаимоприелимого решения. Это взаимодействие можно проиллюстрировать следующей схемой:
Уровень «Выигрыш/Проигрыш» (Я выиграл — Ты проиграл) — это установка на непримиримую борьбу с оппонентом, на постоянное соперничество и конкуренцию:
«Моя победа означает проигрыш и поражение контрпартнера», «Если я выиграл — то ты уж точно проиграл!».
Люди с менталитетом В/П используют любое, даже малейшее, свое преимущество для одержания победы: свою и чужую власть, собственное служебное положение, связи, наличие прав собственности, силу характера, физическое преимущество — им необходимо настоять на своем, продемонстрировать свое превосходство. Как правило, они относятся к директивному (в меньшей мере — к экспрессивному) социальному типу, характерной чертой которого является потребность в контроле над собой и окружающими.
Уровень «Проигрыш/Выигрыш» (Я проиграл — Ты выиграл) — люди с таким менталитетом всегда услужливы, «не бойцы» и готовы потакать чужим слабостям. Как правило, причина этого в том, что им не хватает мужества выразить свои истинные чувства, их пугает чужое могущество (истинное или же мнимое). В подобной ситуации решение конфликта не зависит от разумных причин и результаты принятого на подобной основе решения не являются взаимоприемлемыми.
Уровень «Проигрыш/Проигрыш» (Я проиграл — но и ты не выиграл) — если двое людей с установкой В/П сходятся вместе, т. е. когда возникает необходимость взаимодействия двух упрямых, решительных и эгоцентричных личностей — то результат обычно П/П. Здесь проигрывают оба. Другими словами, ПП — это философия непрекращающейся войны, вечного конфликта.
Уровень «Выигрыш/Выигрыш» (Я выиграл — но и ты выиграл тоже) — подобная установка подразумевает образ мыслей, чувств и поступков, при котором человек стремится, чтобы взаимодействие принесло выигрыш каждому из участников конфликта, чтобы все стороны остались одинаково довольны. Это — взгляд на жизнь не как на арену борьбы, а как на образ сотрудничества. В/В — это вера в третье возможное решение, которое устроит обе стороны, вера в то, что существует и третий, гораздо более достойный выход из положения.
Исходя из целесообразности действия на одном из описанных уровней контактов, можно заключить, что продуктивной в настоящий момент конфликта и в перспективе является только установка на взаимную победу и поиск подходящего всем решения.
Таким образом, конфликтная ситуация разрешается одним из трех способов: уступкой одной из сторон, поиском альтернативного решения или компромиссом.
Для того чтобы прийти к конструктивному решению при наличии проблемы, обоим сторонам необходимо соблюдать некоторые психологические условия: поиск близких (общих) точек соприкосновения — для этого необходимо, прежде всего, начать обсуждать имеющуюся проблему с противоположной стороной, в результате чего можно: а) определить наличие разногласия; б) оговорить определение и критерии измеряемости обсуждаемой проблемы (например, чем именно имеется в виду под понятием «эффективность» или «безопасность» препарата); в) применить ту или иную коммуникативную технику для взаимодействия (пейсинг, техника «попугая» и т. п.); г) объективный анализ имеющейся проблемы, попытка рефрейминга (взгляда со стороны), снижение своих негативных эмоций с помощью одной их соответствующих техник: «громоотвода» (вы представляете себя в виде громоотвода, через который сквозь вас и в землю уходит вся отрицательная энергия), «кокона» (вы находитесь в неком энергетическом коконе, сквозь который не проходит критика со стороны), «нелепых деталей» (глядя на соперника, представьте, что у него вырастают ослиные уши или нечто подобное — однако при использовании этой техники необходима осторожность, ибо можно рассмеяться в самый неподходящий момент), «дыхательной техники» (для успокоения вы начинаете глубже и реже дышать — однако, желательно делать это незаметно, т. к. контрпартнер может подумать, что его сейчас же начнут бить); е) снижение негативных эмоций другой стороны:
— соблюдайте максимально возможное спокойствие — предоставьте другой стороне возможности «выпустить пар»;
— сразу скажите о готовности пойти на разумные уступки;
— позитивно выскажитесь об оппоненте (строукс, или комплимент) — например:
«Петр Иванович, Вы известны как ведущий специалист нашего города в данной области и поэтому Ваше мнение для нас очень важно, однако, позвольте обратить
Ваше внимание на тот факт, что…»
Помимо доброй воли каждой из сторон в поиске взаимоприемлемого решения, для решения проблемы также необходимо учитывать ряд факторов, способных повлиять на этот процесс. Такими факторами являются:
Фактор времени — чем меньше времени отпущено на разрешение конфликта — тем более высока вероятность принятия одностороннего силового решения.
Фактор своевременности — время, в течение которого вы находитесь с кем-то в конфликте: у короткого конфликта больше шансов на решение, чем у затяжного.
Фактор отношения: чем лучше у конфликтующих были отношения до возникновения разногласия — тем выше их шансы на примирение и взаимовыгодное решение вопроса.
Эти факторы особенно важно учитывать при попытке объективного анализа имеющейся проблемы — они позволят правильно оценить свою и противоположную позицию.
Ниже я позволю себе привести ряд рекомендаций по управлению уже имеющимся конфликтом — для этого необходимо обладать некоторыми обязательными навыками:
Деперсонализация — способность отделить сущность проблемы от личности оппонента. Для этого желательно:
