Влад Долгов - Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему качества
В данном руководстве мы определили процессы, необходимые для СМК, их последовательность и взаимосвязь, а также управление этими процессами. Уф, еще раз! Больше такой занудности не будет.
4.2. Требования к документации.
Мы разработали все необходимые документы, то бишь Политику в области качества, цели по качеству, Руководство по качеству, ведем необходимые записи.
4.2.1. Эти документы управляются, то есть ни одна сволочь не прочитает неутвержденный документ. На Лысого также нагрузили периодически просматривать эти документы и вносить изменения при необходимости (например, если выходит новый УПК).
Пацаны! Если кто-то из вас будет вешать лапшу, что он не видел никаких документов или не читал их, то будет жестоко и немедленно наказан. Все документы хранятся у Лысого, и он доступен, если только не на задании.
Устаревшие документы мы не храним и обычно используем для разжигания костров, когда выезжаем на шашлыки.
4.2.2. Мы ведем необходимые записи для подтверждения выполнения требований (например, посмертные записки клиентов) и эффективного функционирования системы (например, отчеты бригадиров по суточному расходу боеприпасов). Лысый ведет секретный общий перечень записей, который никому не показывает, но строго спрашивает со всех установленные настоящим руководством записи. В перечне установлена обойма записей, сроки их хранения и изъятия. Их можно делать на бумаге, открытых частях тела (в виде татуировок), присылать в виде SMS-сообщений на трубу Лысого. Он их тщательно собирает и хранит в сейфе.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА.
5.1. Обязательства руководства.
Череп с Лысым являются авторитетами. Они пробили мозгой, как построить СМК, чтобы достичь удовлетворенности заказчиков. Для этого они, кроме прочего:
• разработали Политику и цели в области качества;
• периодически собирают сходняк и говорят братве о том, как важно удовлетворять заказчика, руководствоваться блатными законами и учитывать требования внешних проверяющих – пахана, ментуры и вертухаев, чтить (по возможности) Уголовный кодекс;
• раз в год собираются на специальный междусобойчик и анализируют политику в области качества и результативность СМК;
• отстегивают бабки из общака на поддержание СМК и обеспечивают другие необходимые ресурсы (см. раздел 6).
5.2. Фокус на потребителя.
Никаких фокусов с заказчиками быть не должно. Если есть заказ, то мы его, безусловно, исполняем. Если же заказчик начинает чудить, он переходит в категорию клиентов.
5.3. Политика в области качества.
Череп с Лысым разработали Политику в области качества, которую персонал должен петь каждое утро на мотив «The Show Must Go On».
Наши заказчики могут быть уверены, что мы предоставим услугу высокого уровня качества. Мы постоянно работаем над повышением этого уровня.
ХОРОШИЙ КЛИЕНТ – МЕРТВЫЙ КЛИЕНТ!
5.4. Планирование.
5.4.1. Цели по качеству.
Наши цели по качеству вытекают из Политики в области качества. Эти цели вполне можно измерить, что и делается на сходняке по анализу СМК.
Цели по качеству:
• ликвидация с первого выстрела;
• надежная транспортировка и консервация тела;
• отсутствие свидетелей;
• отсутствие базара в СМИ;
• взаимодействие с органами правопорядка в целях нераскрытия дела и незасвечивания заказчика.
5.4.2. Планирование СМК.
Мы планируем нашу деятельность таким образом, чтобы выполнять цели (см. п. 5.4.1) с помощью надежных проверенных методов. Если же заказчик захочет что-нибудь этакое (например, недавно один из них захотел, чтобы готового клиента мы пронесли мимо его дома), то Лысый быстро придумает специальный план качества.
Если у кого есть какие-нибудь предложения по изменению процессов, то они сначала проходят сквозь мозг Черепа, потом Лысого, а потом (если все тик-так) эти предложения опробываются на одном-двух легких клиентах и затем уже вносятся изменения в СМК. Такая крутая комбинация гарантирует целостность нашей любимой системы.
5.5. Ответственность, полномочия и коммуникации.
5.5.1. Ответственность и полномочия.
В приложении «А» есть схемка, где расписана наша структура (само собой, в общих чертах). В целях конспирации мы не стали плодить должностные инструкции и положения по бригадам. Вместо этого руководство побазарило со всеми сотрудниками и объяснило каждому, что он должен делать в рамках СМК и какая коррекция будет за неисполнение этих требований. К счастью, братва подобралась вполне сознательная и понятливая.
Череп и Лысый, отвечая за весь базар, тем не менее делегируют часть ответственности и полномочий бригадам и отдельным личностям. Каждый боец отвечает за качество своей работы. Он:
• имеет полномочия фиксировать проблемы, относящиеся к его деятельности;
• обязан исполнять требования СМК и указания вышестоящих паханов.
Для предотвращения проколов в нашей работе каждый имеет право поразмышлять (если есть чем) над возможными несоответствиями. Но уж если такое произошло (например, промах), то ты, лох, обязан сообщить об этом Лысому и предпринять необходимые корректирующие действия (см. п. 8.5.2): «нет человека – нет проблемы».
5.5.2. Представитель руководства.
Лысый, независимо от того, что выполняет самую щекотливую работу, взвалил на себя бремя главного по качеству. Именно ему Череп поручил пошевелить извилинами, чтобы разработать, полноценно внедрить и постоянно поддерживать СМК, а также обеспечивать ее соответствие стандарту, не забывая при этом метко стрелять. Лысый напрягает всех ребят на выполнение установленных требований заказчика, базарит с Черепом насчет результативности системы и необходимости любых ее улучшений, а также достойно представляет нашу организацию во внешних контактах («стрелках») по поводу оказанных нами услуг.
5.5.3. Внутренние коммуникации.
Кроме установленной документации (включая записи) и устных приказов руководства, важными каналами распространения информации являются рабочие сходняки в офисе. Практикуются также выезды на шашлыки и совместные посещения мест лишения свободы. Результативность коммуникаций оценивается на сходняках по анализу СМК.
Основные методы коммуникаций – распальцовка и базар.
5.6. Анализ со стороны руководства.
5.6.1. Общие положения.
Не реже чем раз в год Череп с Лысым берут коньячок, закусочку, необходимые документы и выезжают на природу (каждый раз в новое место, отсекая «хвосты»), где проводят анализ СМК:
• действительно ли наша система нам годится;
• а надо ли чего поменять в политике и целях по качеству;
• что и где надо улучшить и углубить?
Анализ обычно проходит весело и плодотворно. Результаты этой встречи, как правило, отображаются в милицейских сводках. Копии сводок хранятся у Лысого.
5.6.2. Входные данные для анализа.
Первый тост поднимается за входные данные, то есть:
• за успешные результаты аудитов; надежную обратную связь с заказчиком;
• хорошее состояние процессов;
• отсутствие клиентов с неопределенным статусом (то есть «незавершенки»);
• правильность решений, принятых на предыдущем сходняке;
• нужные изменения в законодательстве и улучшение ситуации на рынке в нашу пользу;
• полезные рекомендации по улучшению.
Также мы прикидываем наши затраты на качество в твердой валюте.
5.6.3. Выходные данные анализа.
Второй тост поднимается за выходные данные, то есть за те решения и действия, которые родились в результате этого базара и относятся:
• к повышению результативности СМК и ее процессов;
• новым методам устранения клиентов и повышения удовлетворенности заказчика;
• потребности в ресурсах.
Третий тост традиционный – за тех, кто в отсидке.
Четвертый тост – за хороших людей типа Деминга, Фейгенбаума и Исикавы (все-таки странно, что нигде не обойтись без евреев).
Пятый и последующие тосты вплоть до отключки сопровождаются повторением нашего девиза: «Хороший клиент – мертвый клиент!»
6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ.
6.1. Обеспечение ресурсами.
Без ресурсов, обеспечивающих функционирование системы, ничего не получится. И дело тут не только в бабках. Это и обученные бойцы, и спецтехника, и информация. Осознавая это, руководство бюджетирует систему из общака, который хранится у Лысого. Любой боец также может определить и запросить необходимые ресурсы, но это не означает, что Лысый их автоматически выделит, потому как они используются вовсе не на выпивку, а на повышение удовлетворенности заказчика (хотя некоторых из них хочется перевести в категорию клиентов – всем заинтересованным сторонам лучше будет).
6.2. Людские ресурсы.
6.2.1. Общие положения.
Наша специфическая деятельность требует участия в ней компетентного персонала. Например, братва должна иметь определенное образование (не выше среднего), подготовку (стрелковую и физическую), навыки владения всеми видами оружия (от детского водяного пистолета до «Стингера») и опыт (не менее двух лет на воле или год в тюрьме). Кроме того, братва должна быть психологически устойчивой и не пугаться вида конечных клиентов.
