Влад Долгов - Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему качества

1.4.7. Выявляет, анализирует и доводит до понимания своих сотрудников потребности внутренних и внешних Потребителей.

1.4.8. В случае выявления отклонений от требований внутренних и внешних Потребителей планирует и организует проведение корректирующих действий (КД) (КД направлены на устранение причины несоответствия. Просто коррекция – это устранение самого несоответствия).

1.4.9. Анализирует опыт выполнения проектов (метрики и показатели) для совершенствования планирования последующих проектов.

1.4.10. Оценивает удовлетворенность внешних или внутренних Потребителей работы подразделения (или проекта).

1.5. Роль исполнителя (специалиста, консультанта, менеджера) в СМК.

1.5.1. Понимать Политику и знать Цели в области качества.

1.5.2. Выполнять задания Руководителя (подразделения или проекта) в соответствии с РК, БП, ДП, БМ и регламентами Компании.

1.5.3. Понимать потребности внутренних Подразделений и внешних Потребителей.

1.5.4. В случае выявления отклонений от требований внутренних и внешних Потребителей информировать об этом Руководителя (подразделения или проекта).

1.6. Все сотрудники компании имеют обязательную подписку на изменения электронных версий документации СМК.

2. Что и как надо отвечать на вопросы аудитора

Лучше испытать десять минут стыда, чем создать проблему для своей Компании.

2.1. Общие рекомендации по ответам.

2.1.1. Стараться давать только утвердительные ответы, показать знание всего изложенного выше (ответы конкретные, не фантазировать и не «умничать»).

2.1.2. При невозможности дать прямой утвердительный ответ под любым предлогом (недавно работаете, взволнованы аудитом или просто забыли и т. п.) необходимо «перевести стрелку» на своего руководителя или на Службу качества, но ни при каких обстоятельствах не говорить: «про это я ничего не знаю» или «этого мы никогда не делаем» и т. п.

2.1.3. Ознакомить с вашими бизнес-моделями и схемами бизнес-процессов, показать, участвуете вы в бизнес-процессах, или нет.

2.1.4. Необходимо продемонстрировать (заранее потренироваться) быстрый доступ (на интранет-сайте или на своем компьютере) к используемым вами процедурам, регламентам и инструкциям.

2.2. Как конкретно надо отвечать на следующие типовые вопросы.

2.2.1. Вопрос: «Что вы знаете о целях компании в области качества?»

Ответ: «Цели мне известны и понятны. На моем рабочем месте моя основная цель – это обеспечивать выполнение проектных работ Компании в срок и без увеличения себестоимости путем выполнения своей работы строго по регламентам и в соответствии со своими функциями, определенными в БП СМК и бизнес-модели моего подразделения».

2.2.2. Вопрос: «Как вы понимаете политику компании в области качества?»

Ответ: «На моем рабочем месте моя основная задача – это обеспечить удовлетворенность внешних или внутренних (в соответствии с характером своих функций в Компании) потребителей выполняемой мной работы».

2.2.3. Вопрос: «Как вы осуществляете свою прямую производственную деятельность?»

Ответ: «Мои действия определены либо в „Руководстве по Качеству“ (РК) и необходимых регламентах (смотри БМ), либо описаны в ДП СМК и схемах БП Компании, либо определяются моей компетентностью и профессиональной подготовкой (хорошо бы указать на свои сертификаты)».

2.2.4. Вопрос: «Что вы знаете о БП вашей компании?»

Ответ: «БП описаны схемами и опубликованы – смотри пункт первый. В своей повседневной работе я участвую (или не участвую) в БП СМК. Если участвуете – эти схемы мне понятны и содержат описание последовательности моих действий (работ), привлекаемых ресурсов (должности) и указания, определяющих детали моей работы регламентов (стандарты, правила, инструкции)».

2.3. На какие вопросы необходимо заранее подготовить конкретные ответы.

2.3.1. Если вы руководитель.

2.3.1.1. Как вы планируете работу своего подразделения?

2.3.1.2. Где сформулированы требования (не к должности, а к содержанию работы), которые должны выполнять ваши сотрудники (ТЗ, ТУ, регламенты)?

2.3.1.3. Как вы управляете компетентностью и подготовкой ваших сотрудников (резюме, план обучения, внеплановое обучение, вызванное необходимостью в проекте, собеседование с сотрудниками, прошедшими обучение, для оценки полученных навыков).

2.3.1.4. Как вы анализируете требования внешних или внутренних Потребителей работы (presale, анализ контракта, неформальное общение с клиентами и коллегами)?

2.3.1.5. Как вы осуществляете корректирующие действия (подготовить и привести конкретный пример – смотри пункт 1.4.8)?

2.3.1.6. Как вы контролируете ход выполнения проектов (для проектных подразделений)?

2.3.1.7. Какие измерения вы проводите в ходе выполнения ваших БП (метрики в схемах БП и показатели в БМ подразделений)?

2.3.1.8. Как вы оцениваете удовлетворенность внешних или внутренних потребителей работы вашего подразделения (отсутствие замечаний коллег из других подразделений внутри компании, неформальное общение с клиентами и коллегами)?

2.3.2. Если вы исполнитель.

2.3.2.1. Как вы планируете свою работу (план-график проекта, задания руководителя)?

2.3.2.2. Где описаны ваши функции и регламенты их выполнения? (В РК, БМ, ДП, БП.)

2.3.2.3. Как вы осуществляете свою деятельность в компании? (В соответствии со схемами БП, ДП и внутренними и внешними регламентами и БМ моего подразделения.)

2.3.2.4. Как вы оцениваете удовлетворенность внешних или внутренних потребителей вашей работы? (Отсутствие замечаний других подразделений внутри компании, неформальное общение с коллегами.)

Помните, что каждое «лишнее» слово (как в суде) может обернуться проблемой для компании. А проблема – это «товар» аудитора, который компании придется «покупать»! Желаем успеха!

– И вот через такую презентацию надо «прогнать» весь наш персонал.

– Хорошо, Алексей, и «прогнать», и разослать по всей компании, согласен.

– Нет! По поводу лишних слов, это, кстати, вполне и даже очень серьезно: вот вам снова анекдот.

Коллеги спрашивают счастливчика, получившего новую муниципальную квартиру:

– Сколько недоделок Вы обнаружили в новой квартире?

– Пока одну.

– Это же классно! А какую?

– Никак не могу открыть дверь!

Не догнали? Тогда даю для закрепления материала.

Пришли аудиторы проверять работу садовников. Подходят к первому садовнику. Диалог:

А: Ты чем на работе занимаешься?

1-й С: Копаю.

А: Чем копаешь?

1-й С: Лопатой.

А: Покажи лопату!

Садовник показывает. Аудиторы начинают придираться:

«Древко не того цвета, короткое, кривое, лопата ржавая, размер не соответствует, паспорт на лопату отсутствует». Записали тридцать несоответствий!!!

Приходят ко второму садовнику. Диалог:

А: Ты чем на работе занимаешься?

2-й С: Копаю.

А: Чем копаешь?

2-й С: Лопатой.

А: Покажи лопату!

2-й С: А нет лопаты!

Итог – одно несоответствие!!!

– Давайте возвратимся на ISО-шную землю: я хочу снова поднять вопрос о мотивации персонала.

– Хорошо, я уже понял, что любая дополнительная мотивация – это прежде всего деньги, а деньги надо экономить. Понятно: Служба качества – это центр затрат, да я это уже хорошо выучил.

– Ну, что же, как там, у классика: «Мы снова говорим на разных языках…»

– Нет, я все правильно понимаю: будем действовать в строго предлагаемых обстоятельствах.

– Да нет, отклонения пусть будут, это очень хорошо, этого бояться не надо!

Больше того, если сами не найдут, то я даже специально подкину аудиторам парочку отклонений – нам же нужно демонстрировать постоянное улучшение! Кроме того, будет повод сразу запланировать корректирующие действия. Они это ну очень ценят!

– Теперь давайте еще раз остановимся на матрице ответственности. Это очень важный для аудита момент. Для непроектных подразделений нам все-таки придется делать «должностные инструкции».

И это совсем не больно. Вот посмеетесь, но при этом поймете и, главное, хорошо запомните, как их надо писать, вот вам шаблон.

Общие положения.

Рыбки осуществляют свою деятельность в соответствии с документацией системы качества, действующей в Компании.

Рыбки в составе: Попугайчики – одна штука, Сомики – две штуки, Барбусы – двенадцать штук, служат для создания благоприятной рабочей атмосферы в помещении Службы управления персоналом.

Рыбки принимаются на работу по предварительному согласованию со стороны менеджеров по персоналу Службы.

Рыбки увольнению не подлежат, за исключением случая применения статьи 29 КЗОТ РФ – «Исключение из списков в связи со смертью».