Аурика Луковкина - Новый канон менеджмента, или Сто слов-открытий для бизнесмена
В организации существует потребность фильтровать сообщения, чтобы с одного уровня на другой отправлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения суммируются и упрощаются. Такой отбор может стать причиной существенного искажения содержания сообщений.
2. Информационные перегрузки
Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать ее и выбирать только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится к обмену информацией. Понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими специалистами.
3. Неудовлетворительная структура организации
Структура – логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Другие аспекты, которые могут вызвать проблемы в коммуникациях, включают неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, а также способ организации власти и распределения задач. Создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами. Плохо проработанная информационная система способна снизить эффективность обмена информацией и принятия решений в целом.
Коммуникационные каналы
Коммуникационные каналы – средства связи между отправителем и получателем информации: письменной, устной, формальной, неформальной, пригодной для электронных средств связи. Различаются вербальные, письменные и невербальные каналы.
Вербальная коммуникация
Большинство руководителей предпочитают говорить, а не писать. Исследования рабочего времени менеджеров показывают, что большую его часть они тратят на личное общение с индивидами. К достоинствам устных коммуникаций относятся быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов. Устные коммуникации имеют место во время личной беседы или телефонного разговора, на встрече нескольких человек или на собрании, когда оратор обращается к многочисленной аудитории.
Письменные или электронные коммуникации
В небольшом бизнесе, когда функции менеджера исполняет собственник компании, письменные коммуникации – явление весьма редкое. Большая часть информации «хранится» в голове собственника– менеджера, и как только он решает что-то предпринять, он немедленно осуществляет это. Каждый сотрудник прекрасно осведомлен о положении дел, а информация или инструкции передаются устно. По мере расширения компании и увеличения числа сотрудников работники уже не имеют полной информации о состоянии дел организации – одновременный разговор начальника со всеми подчиненными становится неосуществим. Для обеспечения понимания сообщения и приобщения сотрудников к проблемам удобнее разослать записки или электронные письма.
Электронные средства связи включают использование компьютерных сетей, электронной почты, а также видеолент и видеоконференций.
Невербальные коммуникации
Невербальные коммуникации (язык телодвижений) – один из важнейших типов межличностных коммуникаций. Нередко невербальные сигналы несут более значимую информацию, чем устное сообщение. Невербальные коммуникации особенно значимы при личном общении и включают в себя интонации говорящего, его мимику, позы, внешний вид.
Отправление невербального сообщения
Небольшие изменения в движении глаз, такие, как прямой взгляд или поднятые брови, дополняют смысл, который, возможно, хотел бы скрыть отправитель.
Энергичный кивок слушателя, жесты и положение тела (выдвижение вперед, движение на стуле, нервные движения рук, раскладывание бумаг на столе) – все это сигналы о том, как принимается сообщение, и адресант может заметить их и правильно интерпретировать либо не обращать внимания на ценную информацию.
Получение невербальных сообщений
Внимательно слушая собеседника (особенно по телефону), получатель может извлечь больше информации, если попытается уловить скрывающийся за словами подтекст, который либо подтверждает сообщение, либо вызывает сомнения относительно искренности отправителя. Адресант только выигрывает, если отмечает невербальную информацию на свои слова.
Если реакция собеседника неадекватна (поднятые брови, нотки беспокойства в голосе), оратор должен сделать паузу и проверить, осознал ли адресат заложенный в сообщении смысл или интерпретировал его иначе.
Невербальная обратная связь
Сотрудники организации и менеджеры и намеренно, и неосознанно поддерживают устойчивые невербальные обратные связи. Улыбка менеджера, взмах руки или кивок может дать понять подчиненным, что руководитель помнит об их существовании.
Обратная связь во время исполнения задания обычно осуществляется неформально и быстро, что способствует уверенности подчиненных. Отрицательная обратная связь нередко несет деструктивный характер. Например, руководитель, с раздражением отвечающий на вопрос сотрудника или скучающий во время презентации, подает отрицательные сигналы.
Неформальные коммуникации
Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Происхождение этого термина относится к временам гражданской войны в США. Сообщения, передаваемые по проводам телеграфной связи, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном итоге стало общепринятым квалифицировать неточные сообщения и сведения как «слухи» (прошедшие по системе тайного сообщения).
Слухи витают в любом месте, где люди собираются группами. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации.
Слухам приписывается репутация неточной информации. Однако исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Но уровень точности все же ниже, когда речь идет о личной или об очень эмоционально окрашенной информации.
Выбор канала должен соответствовать характеру сообщения. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет неэффективен. Легкая беседа за чашкой кофе или записка не подходят для серьезного предупреждения о недозволенности каких-либо нарушений, допущенных работником. Идею серьезности нарушений не удастся передать по этим каналам столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании.
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании. Процесс усложняется, поскольку адресанту приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен только письменной (или только устной) информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать все параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным, т. к. это может привести к неуправляемому потоку бумаг.
Коммуникации
Коммуникации – это обмен идеями, мыслями и какой-либо информацией в устной или письменной форме, с помощью определенных действий или знаков. Вообще, коммуникации играют огромную роль во многом, не только в управленческих действиях, но и вообще в рабочем процессе. Понимание окружающего мира складывается на основании получаемой или передаваемой информации.
От того, как человек сможет истолковать тот или иной момент в определенном деле, и складываются порой успех и удача.
Но далеко не каждый индивид способен точно понять другого, соответственно, и что-то сделать, поскольку у всех людей разные уровни образования и опыт работы. Если коммуникации налажены плохо, то решения могут оказываться ошибочными, люди начнут неверно понимать, чего же желают от них руководство или другие сотрудники. Так, одна из основных задач менеджера и состоит в том, чтобы правильно передать и донести то или иное сообщение сотрудникам, осуществляемое с помощью устных, письменных или электронных обращений.
