В. Южин - Энциклопедия этикета

• Спрашивать звонящего: «А кто это говорит?» в том случае, если звонят не вам. Если вы не уверены, что ваш звонок достиг нужного вам абонента, не стоит спрашивать: «А куда я попал?» Следует все же назвать интересующее вас имя, а при подтверждении ошибки извиниться за беспокойство.

• Выражать по телефону сочувствие и соболезнования: если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо прийти к нему лично, либо послать телеграмму с соответствующим текстом.

Раз и навсегда запомните, что и обычный, и мобильный телефоны вовсе не гарантированы от прослушивания, даже если вы включаете кодировщики. Социальная инженерия — это искусство принуждать людей к действиям, которые они не стали бы совершать, зная о последствиях. Любая компьютерная система нашей планеты зависит не только от платформы, софта и умных системных администраторов. Вокруг нее крутятся уборщицы, охранники, техники, секретари, пользователи локальных сетей… Да кого там только нет! И если шпиону удастся уговорить кого-то из них совершить некоторые действия, то даже самая мощная система безопасности упадет к ногам шпиона, как поверженный колосс.

Давайте рассмотрим пример. Вот стенограмма телефонного разговора, повлекшего за собой взлом центрального сервера Северо-Западной энергосистемы США (NWES) (из материалов расследования ФБР по факту хакерской атаки на NWES, совершенной осенью 2001 г.).

Звонок на фирму. Трубку берет секретарша.

— Алло? Это Джози Басс. Чем могу помочь?

— Привет. Это Мартин Уайт из компьютерного центра. Мы думаем, что кто-то взломал наш сервер. Я могу поговорить с дежурным техником?

— Милый, сегодня же пятница. Конец рабочей недели. Все уже разбежались.

— Так ты одна там скучаешь? Как вообще дела?

— Нормально. А у тебя?

— Все путем. Одна беда: сегодня пятница, а мне придется разгребать кучу папок с документами. Слушай, твой логин в сети «джи-басс»?

— Да.

— Я смотрю, им кто-то пользовался. Странные подключения.

— Какие подключения?

— Сейчас скажу.

(Шелест бумаг.)

— Черт! Боюсь, плохие парни могут поменять кое-какие данные на нашем сервере. Это приведет к отключению станции. Джоз, ты можешь изменить пароль?

— Я не знаю, как это делать!

— Вот же невезуха! Подожди, я сейчас посмотрю… Ara! Какой у тебя пароль?

— Олеандр и две тройки. Через дефис.

— Нет, этот не годится. А у шефа какой пароль?

— Коди, дефис, двойка, тридцать три, дефис, кот.

— То, что нужно. Спасибо, Джози. С меня кофе.

— Приятных выходных.

— Тебе того же.

«Мартин Уайт» действительно провел приятные выходные: он взломал сервер одной из основных энергостанций США и обесточил на 56 часов три штата этой могучей державы.

Социальная инженерия — это нетехнический аспект информационных технологий. Основной ее чертой является обман жертвы и получение секретной информации. Для кражи сведений используются два фундаментальных метода.

1. Простое требование, когда жертву просят выполнить конкретное действие. Хакер представляется авторитетной персоной (преподавателем, начальником, инспектором государственной службы) и отдает приказ. Это самый легкий метод, но он имеет множество недостатков и очень редко приводит к успешным результатам.

2. Создание иллюзорной ситуации, в которую включается жертва.

В данном случае хакер задействует множество второстепенных факторов, которые помогают ему склонить жертву к сотрудничеству. Примерами могут служить:

• звонок второстепенному сотруднику, введение его в смущенное состояние и просьба назвать пароль для срочной замены или спасения ценных данных;

• звонок от нового системного администратора, который обвиняет чиновника в нарушении трафика и требует доступа к его файлам.

С телефоном в кармане можно находиться в таких общественных местах, как ресторан, парикмахерская, магазин, транспорт, но в кинотеатре, театре, музее, на концерте, где он будет несомненной помехой, рекомендуется выключать его совсем либо (если ждете важное сообщение) отключить звонок, оставив вибросигнал. Некоторые крупные операторы в Европе уже начали пропагандистские кампании, направленные на внедрение базовых правил телефонного этикета. Где-то используется электронное табло с бегущей строкой «выключите телефоны», где-то правила пишутся на рекламных плакатах. Англичане выпустили брошюру с забавной просьбой выключать телефон в церкви. Американцы идут своим путем: у них уже образовалась своеобразная когорта знатоков этикета, которые готовы разработать систему правил, но… Пока в основном обвиняют операторов связи в том, что они не предпринимают достаточных усилий в этом направлении.

Часто бывает так, что телефонный звонок застает вас во время деловых переговоров или совещания. В таких случаях лучше всего сохранить входящий номер телефона и пообещать перезвонить позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка.

Если вы звоните на номер сотового телефона с городского телефона, то помните: абонент вынужден будет оплачивать этот разговор по весьма высокому тарифу. На сотовый телефон принято звонить с сотового!

Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая, вы подвергаете его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Знайте, что в Японии в 2000 г. около половины автокатастроф (577 случаев из 1351) произошли из-за того, что водители пытались ответить на звонок, набирали номер (197 случаев) или разговаривали по телефону (187 случаев). Во многих странах разговоры водителей по мобильному телефону во время движения запрещены. Исключение составляет аппарат «hands free», позволяющий разговаривать, не отрывая руки от руля машины. Но даже со свободными руками телефон может отвлечь водителя от правильной оценки ситуации на дороге.

Еще более опасен включенный телефон в самолете. Необходимо выключать мобильники при взлете и посадке, поскольку последствия невыполнения этого несложного требования могут быть непредсказуемыми. Известны случаи вынужденных посадок самолетов сразу после взлета, если пассажиры забывали выключить телефоны. По причине невыключенного мобильного телефона разбился под Цюрихом самолет шведского производства SAAB-340 с 10 пассажирами на борту.

10 золотых правил мобильного этикета (выработаны Дэном Бриоди)

1. Не раздражай ближнего трепом своим.

2. «Кукарача» да не будет звонком твоим.

3. Да не будет услышан телефон твой в театре.

4. Не отягощай ремень свой сверх меры.

5. Да отсохнут руки звонящего за рулем.

6. Уши твои да не будут заняты без необходимости.

7. Не повышай голоса своего с телефоном твоим.

8. Да не будешь неделим ты с телефоном твоим.

9. Телефон твой да не введет во искушение ближних твоих.

10. Не увиден будь телефон твой рядом с хлебом твоим.

А по большому счету, сколько бы правил или хитроумных устройств ни придумывали, мобильный этикет, равно как и любой другой, можно сформулировать в одном предложении: «Относись к окружающим так, как бы ты хотел, чтобы они относились к тебе».

Глава 7

ЭТИКЕТ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ

Людей надо учить так, как если бы вы их не учили. И незнакомые вещи преподносить как забытые.

Дейл Карнеги

«Толковый словарь живого великорусского языка» В. И. Даля комментирует так это понятие: «Вежество, вежливость — это приличие, доброе поведение и обращение или учтивость, учливость, учтивство… Учись вежеству: где пень, тут челом; где люди, тут мимо; где собаки дерутся, говори: Бог в помощь!» И тут же автор объясняет: «Вежливый — человек, соблюдающий светские, житейские приличия, учтивый, услужливый, предупредительный».

Быть вежливым — вовсе не значит лебезить и заискивать. Широко известны выражения «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презрительная вежливость», в которых эпитеты, стоящие рядом со словом, олицетворяющим прекрасное человеческое качество, подчеркивают его защитные свойства. Вежливость не только располагает, но и позволяет держать человека на расстоянии.

Американский философ Р. У. Эмерсон определяет вежливость как «сумму маленьких жертв», приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения.

Истинная вежливость — одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человеку приходится встречаться. С товарищами по работе, со многими знакомыми в быту вежливость может перейти в дружбу, но органическое, ровное отношение к людям вообще — обязательная база вежливости. Подлинная культура поведения там, где поступки человека во всех ситуациях вытекают из нравственных принципов. В отличие от невежды, который выплескивает свои негативные эмоции на окружающих, вежливый человек умеет их сдерживать.