Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях - Юри Уильям
Чаще всего подобные трюки удаются из-за вашей неосведомленности. Предположим, клиент говорит вам, что доволен соглашением, но что его партнер не подпишет контракт без существенных изменений. Не сообразив, что он использует партнера в роли «плохого парня», вы можете простодушно согласиться на изменения в контракте. Поняв тактику противной стороны, вы будете настороже.
Труднее всего распознать ложь. Вы должны искать несоответствие – между словами оппонентов и их предыдущими заявлениями или действиями, выражением лица, языком жестов, интонациями и так далее. Лжецы умеют манипулировать словами, но контролировать волнение, которое меняет тембр голоса, гораздо сложнее. Не менее трудно управлять симметрией своего лица – так, например, улыбка у лжеца может выйти кривой. Помните, однако, о том, что волнение может быть вызвано и другими причинами и что на один-единственный признак полагаться нельзя. Нужно искать совокупность признаков.
Следить за тактикой оппонента – это значит быть внимательным, но не впадать в чрезмерную подозрительность. Иногда поведение человека просто неверно интерпретируется. Один из самых известных образов политики новейшей истории – это советский премьер Никита Хрущев, стучавший ботинком по трибуне во время своего выступления в ООН в 1960 году. Все восприняли его выходку как тактику, направленную на запугивание Запада, – человек, который стучит ботинком по трибуне, может, не задумываясь, применить ядерное оружие. Тридцать лет спустя сын Хрущева Сергей объяснил, что его отец имел в виду совсем не это. Хрущев, почти не бывавший за пределами Советского Союза, слышал, что на Западе любят жаркие политические дебаты. Поэтому он продемонстрировал аудитории то, что она – по его мнению – хотела увидеть. Присутствующие были шокированы, и больше всех этому удивился сам Хрущев. Он просто пытался выглядеть «своим парнем». То, что стало синонимом непредсказуемости русских, на самом деле было результатом обычного непонимания между представителями разных культур.
Поэтому следует включить радар, но не надевать броню. Мысленно отметьте возможную уловку или скрытую атаку. Нейтрализуйте ее знанием и учитывайте как вероятность, а не как неопровержимый факт. Ищите дополнительные доказательства, помня о том, что трудные оппоненты редко ограничиваются какой-то одной тактикой.
Знайте свои слабые места
Чтобы эффективно нейтрализовать тактику оппонентов, вы должны не только понимать их действия, но и разбираться в своих чувствах.
Первым инстинктивную реакцию обычно выдает наше тело. Появляются спазмы в животе. Сердце учащенно бьется. Лицо пылает. Ладони потеют. Все это автоматические реакции, указывающие на стресс и на то, что вы теряете самообладание. Они подсказывают нам, что пора «подниматься на балкон».
У каждого из нас свои эмоциональные слабости, свои «уязвимые места». Некоторые бурно реагируют даже на легкую критику или впадают в ярость, когда думают, что над ними смеются. Другие не переносят, когда отвергают их идеи. Третьи уступают, движимые чувством вины, желанием понравиться или страхом перед скандалом.
Зная свои слабые места, вы легче распознаете моменты, когда противная сторона целит именно в них. Это, в свою очередь, позволит вам управлять своей естественной реакцией. Если вам не нравится, когда вас упрекают в неорганизованности, и вы осознаете это, то вы заранее можете подготовиться к встрече с подобными обвинениями. Если кто-то заявит, что вы разбрасываетесь, просто отмахнитесь от его слов.
Мы живем и работаем в конкурентной среде. Поэтому вы должны быть готовы к вербальным атакам и не должны принимать их близко к сердцу. Помните, что обвинители стремятся сыграть на вашем гневе, страхе и чувстве вины. Возможно, тем самым они хотят вывести вас из равновесия и лишить способности эффективно вести переговоры. В детстве нас учили не обращать внимания на обидные слова товарищей по играм, согласно пословице: «Брань на вороту не виснет». Это простое правило полезно помнить и взрослым.
Если вы подверглись словесному нападению, попробуйте взглянуть на оппонента как на человека, который просто не умеет себя вести. Примените прием, который использовала одна женщина, чей начальник периодически унижал ее в присутствии коллег:
«Его оскорбления не выходили у меня из головы, сводя с ума и меня, и моих домашних… Но затем я решила, что не стоит тратить на него мою жизнь. Постепенно я стала воспринимать его отстраненно, повторяя: «Бедняга, он просто не умеет вести себя по-другому». Теперь она не реагировала на любые выходки начальника: «Он увидел, что достать меня не удается, и постепенно стал вести себя приличнее».
Выиграйте время для размышлений
Распознав игру и справившись со своей инстинктивной реакцией, вы должны выиграть время для размышлений – для того чтобы «подняться на балкон».
Сделайте паузу и ничего не говорите
Простейший способ выиграть время для размышлений в разгар напряженных переговоров – это сделать паузу и ничего не говорить. Лучше помолчать, если вы сердитесь или обижены. В таком состоянии вы не способны рассуждать здраво. И это не просто вопрос психологии – в стрессовом состоянии в организме происходят биохимические изменения. Даже несколько секунд паузы способны ослабить эти изменения, благодаря чему вы сможете более объективно оценить ситуацию. Именно поэтому так важно не спешить с ответом. Томас Джефферсон однажды заметил: «Если вы сердитесь, сосчитайте до десяти, прежде чем говорить, а если вы очень сердитесь, сосчитайте до ста».
Пауза в разговоре не только даст вам возможность «подняться на балкон» на несколько секунд, но также поможет успокоиться противной стороне. Сохраняя молчание, вы не даете оппонентам повода для возражений. Ваше молчание может даже смутить противников. Ответственность за продолжение разговора теперь ложится на них. Не зная, о чем вы думаете, они могут повести себя более разумно. В некоторых случаях успех переговоров определяется именно молчанием.
Предположим, однако, что ярость вашего оппонента не утихла.
Так, например, начальник одного кинопродюсера выходил из себя по малейшему поводу. Продюсер как-то признался другу, что ему хочется съездить шефу по носу. «Взгляни на это иначе, – посоветовал друг. – Он кричит не на тебя, он кричит для себя. В следующий раз попробуй вот что. Откинься на спинку стула, сложи руки на груди и пропускай его крик мимо ушей. Повторяй про себя, как полезно твоему шефу выпустить пар». Впоследствии кинопродюсер рассказывал, что план оказался на редкость удачным.
Тот же самый подход можно использовать для того, чтобы погасить перепалку, которая часто вспыхивает на переговорах профсоюзов с администрацией предприятия. В одном случае, например, стороны договорились, что «выходить из себя разрешается только по очереди». Противная сторона брала на себя обязательство не реагировать; нарушение договора означало признание своей слабости и неспособности к самоконтролю. Это правило помогло разорвать бесконечный цикл «действие – ответная реакция».
Совершенно очевидно, что окончательно избавиться от эмоций человек не способен – да это и не нужно. Необходимо лишь разорвать автоматическую связь между эмоцией и действием. Сердитесь, обижайтесь, испытывайте страх – даже представляйте, что нападаете на оппонента, если хотите, – но не превращайте свои чувства и порывы в действия. Сдержитесь и не меняйте своего поведения. Это займет лишь несколько секунд, хотя вам может показаться, что прошли часы. Нелегко сдержать свои чувства, когда оппонент кричит или упрямится, но только так можно добиться успеха в переговорах. Следуйте библейскому совету: «…всякий человек да будет скор на слышание, медлен на слова, медлен на гнев».
Перемотайте пленку
Пауза не может быть слишком длинной. Чтобы выиграть дополнительное время для размышлений, используйте прием «перемотки пленки». Можно замедлить развитие разговора, вернувшись назад. Скажите собеседнику: «Позвольте убедиться, что я правильно вас понял» – а затем перескажите всю дискуссию с самого начала.
