Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях - Юри Уильям
Предположим, вы только что заключили сделку и просматриваете контракт вместе с клиентом. «Мне кажется, условия отличные, – говорит он, – и я подпишу контракт, если вы добавите обязательства по обслуживанию. Как бонус. Что вы на это скажете? По рукам?» С этими словами клиент протягивает руку.
Если вы поддадитесь на уловку клиента и сразу же ответите согласием или отказом, то, вполне возможно, совершите ошибку. Чтобы выиграть время и «подняться на балкон», перемотайте пленку. Взгляните клиенту в глаза и скажите: «Постойте, Ларри. Я не уверен, что правильно вас понял. Вернемся на минутку назад и вспомним, как мы пришли к этому соглашению. Мы начали обсуждать сделку три месяца назад, в марте, ведь так?»
– Кажется, так, – отвечает Ларри.
– Если я вас правильно понял, вы с самого начала предложили заключить отдельный контракт на обслуживание?
– Да, но моя позиция изменилась.
– Поправьте меня, Ларри, если я ошибаюсь, но разве позавчера мы не пришли к согласию по всем пунктам?
Каким бы ни был ответ Ларри, вы уже «на балконе» и не реагируете на его неожиданное требование. Вы не поддались на уловку. Более того, вы отбили атаку Ларри и заставили защищаться его самого.
Тактика, которую применил Ларри, подобна трюку фокусника – все происходит настолько быстро, что вы не успеваете заметить движение его рук. Перемотав пленку – что нарушает плавный процесс переговоров и замедляет его, – вы выигрываете время, и это дает возможность распознать и нейтрализовать уловку.
Если противная сторона перегружает вас информацией, надеясь, что вы не заметите скрытый подвох в их предложении, не стесняйтесь сказать: «Слишком много информации, чтобы ее можно было быстро переварить. Попробуем сначала». Или: «Не могли бы вы еще раз повторить, как согласуются разные части вашего плана. В нескольких случаях я не уловил связи». Предлагая противной стороне дать подробные объяснения, вы получаете возможность выявить изъяны в логике оппонентов.
Простой и эффективный способ замедлить течение переговоров – делать записи. Это служит надежным оправданием для задержек: «Простите, но я не успел записать. Не могли бы вы повторить?» Ведение записей не только дает вам время на размышления, но и показывает, что вы серьезно относитесь к партнеру по переговорам.
Некоторые люди боятся, что будут выглядеть глупо, если признаются: «Прошу прощения, я вас не понимаю». Ирония заключается в том, что именно их чаще всего обманывают, потому что они не задают вопросов, которые нужно задавать. Успешные переговорщики понимают выгоду от того, что противная сторона считает вас немного бестолковым. Подобная тактика помогает замедлить обсуждение. При этом нет необходимости изображать из себя тупицу. Просто требуйте разъяснений: «Боюсь, я не понимаю, почему вы ждали до этого момента, чтобы попросить о скидке». Если вы не знаете, что ответить собеседнику, всегда можно воспользоваться дежурной фразой: «Посмотрим, правильно ли я вас понял».
Сделайте перерыв
Если вам требуется больше времени для раздумий, попросите сделать перерыв в переговорах. Во многих случаях переговоры слишком затягиваются, потому что каждая из сторон реагирует на провокации оппонента. Перерыв даст возможность всем участникам переговоров остыть и «подняться на балкон». Частые перерывы повышают продуктивность переговоров.
Возможно, вы опасаетесь, что просьба объявить перерыв будет воспринята как признак неуверенности или слабости, неспособности к напряженной работе. В этом случае найдите естественный предлог. Он может быть очень прост: «Наша дискуссия затянулась. Давайте сделаем небольшой перерыв на кофе, а потом продолжим». Или: «Хороший вопрос. Если позволите, я запрошу необходимую информацию и тут же вернусь». Полезно заранее придумать несколько подобных предлогов.
Один из лучших предлогов – это совещание с членами вашей команды. Не стоит опасаться, что вас заподозрят в заговоре, потому что такое совещание абсолютно обоснованно: противная сторона сообщила новую информацию и выдвинула новое предложение, и вам нужно обсудить их в своем кругу. Так, например, при покупке машины можно сказать слишком настойчивому продавцу: «Нам с женой нужно это обсудить, прежде чем принять окончательное решение. Мы немного прогуляемся по улице, а через полчаса вернемся». Если вы ведете переговоры один, предлогом для перерыва может стать звонок коллеге, начальнику или другу.
Если у вас нет возможности покинуть помещение, где проходят переговоры, попробуйте прервать обсуждение какой-нибудь занимательной историей или шуткой. Мне рассказывали об одном профсоюзном деятеле, который всегда носит с собой фотографии рыбацких трофеев, выкладывая их на стол, когда споры становятся особенно жаркими. Участники переговоров начинают вспоминать о своих приключениях. Напряжение спадает, а затем переговоры переходят в куда более спокойное русло.
Еще один способ обеспечить себе перерыв – вести переговоры не в одиночку, а вместе с напарником. Так вы получаете возможность сменять друг друга: пока один говорит, другой «поднимается на балкон», чтобы сосредоточиться на цели. Полицейские, специализирующиеся на переговорах по освобождению заложников, обычно работают в паре – один ведет переговоры, а другой объективно и реалистично оценивает ход переговоров, следит, чтобы напарник не поддавался эмоциям, и сменяет его, когда тот устает.
Не спешите с принятием важных решений
Присутствие других людей оказывает на вас сильнейшее психологическое давление, подталкивая к непроизвольному согласию с чуждой вам позицией. От ошибок вас убережет одно простое правило: никогда не спешите с принятием важных решений. «Поднимитесь на балкон» и принимайте решение там.
Если противная сторона передает вам контракт и требует, чтобы вы немедленно подписали его, отвечайте: «Мой юрист настаивает на самоличной проверке данного документа. Вы же знаете эту публику». Можно также спросить: «Вы ведь потратили много времени и сил на разработку этого контракта?» – и, получив утвердительный ответ, добавить: «В таком случае было бы справедливо, чтобы я тщательно изучил его, прежде чем дать окончательный ответ». Затем отложите документ со словами: «Я отвечу вам завтра».
Лучше всего отложить ответ до утра, но это не всегда возможно. Если решение следует принимать незамедлительно, скажите оппоненту: «Я бы не хотел затягивать дело. Но, чтобы поскорее завершить его, мне нужно связаться с офисом. Если позволите, я сделаю звонок прямо сейчас». Даже если времени у вас хватит лишь на то, чтобы выйти в коридор, это все равно полезно. Удалившись от стола переговоров, вы избавляетесь от психологического давления. Необходимость принять решение теперь уже не кажется настоятельной. Подавив инстинктивную реакцию, вы можете более объективно оценить ситуацию – с высоты балкона.
Не позволяйте оппонентам торопить вас. Если они устанавливают конечный срок принятия решения, проверьте этот срок, попробовав отложить встречу. Противная сторона обязательно проинформирует вас о серьезности своих условий. Помните, что любой договор требует вашего согласия. Ваш злейший враг – собственная реакция; только вы сами можете согласиться на уступку, о которой будете жалеть.
Не злитесь, не сводите счеты, добивайтесь своего
Подводя итоги, можно сказать, что все мы инстинктивно реагируем на сложную ситуацию или трудного собеседника. И это самая серьезная из всех ошибок, которые возможно совершить.
Главное в переговорах – контролировать не поведение противной стороны, а свое собственное. Подавите естественную реакцию, распознав игру. Затем выиграйте время для размышлений. Используйте это время, чтобы сосредоточиться на цели – соглашении, которое удовлетворит ваши интересы явно лучше, чем НАОС. Не злитесь и не сводите счеты, а сосредоточьтесь на том, как добиться своего. Именно в этом заключен смысл первого шага, который мы называем «подняться на балкон».
