Антон Антипин - Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

Классический случай – когда клиент спрашивает о скидках, стоимости, произносит слова «дорого», «дешево», в общем, акцентирует внимание на цене. Подобная ситуация – признак неопределенности покупателя, он не видит различий между вашим предложением и предложениями конкурентов. Ваша задача – переместить этого клиента из группы «деньги» в группы «комфорт», «безопасность», «статус». Расскажите ему о своих преимуществах, о том, как с вами комфортно работать, покажите отзывы других клиентов, по возможности предоставьте гарантию на оказываемые услуги.

Еще один показательный пример: покупатель говорит о надежности, безопасности или стабильности. Догадались, какой фактор станет для него определяющим при решении о покупке? Предыдущий раздел был посвящен психотипам людей. Так вот, такие вопросы свойственны аналитикам или драйверам. Постарайтесь максимально четко и грамотно рассказать о том, что ваши услуги проверены временем, успешно применяются в различных компаниях, отмечены высокими рейтингами.

Если же клиенту важен комфорт, он будет акцентировать ваше внимание на максимальном удобстве оказания услуг. Такие люди осуществляют покупку, не вникая в детали: «Вот деньги, сделайте как надо». Казалось бы, работать с такими покупателями – одно удовольствие, но нельзя забывать о мерах предосторожности.

Таких клиентов можно часто встретить в консалтинге. Если руководитель не будет принимать участия, скажем, во внедрении системы менеджмента качества в своей компании, результата не будет. Подчиненные будут видеть отсутствие заинтересованности у начальства и сами начнут относиться к работе спустя рукава. Поэтому так важно выводить таких людей из их зоны комфорта и вовлекать в процесс рабочей деятельности.

Прислушиваясь к клиенту, вы всегда сможете использовать подходящий инструмент, который работает только с этим клиентом здесь и сейчас. Если он произносит слова, связанные с органами чувств («мягко», «жестко», «приятно», «быстро» и т. д.), это верный признак того, что ему необходим комфорт. Пользуйтесь этим и обещайте именно то, что нужно вашему покупателю.

Что касается статусных клиентов, особенность их поведения проявляется в желании узнать о вашей деятельности как можно больше: кто прибегал к вашим услугам, когда, остался ли доволен результатом. Главная цель статусных покупателей – получение информации о том, используют ли ваш товар влиятельные люди или компании. Так, подросток покупает кроссовки «Джордан», потому что считает, что в них он будет играть в баскетбол как Джордан. Ощущение собственной значимости и превосходства довлеет над этими людьми. Чтобы заключить сделку, вам необходимо подчеркивать это. Кстати, цену следует ставить выше, чем у конкурентов, иначе клиенты могут усомниться в высоком статусе вашего товара или услуги.

Размышляя об особом подходе к статусным клиентам, мне вспоминается анекдот из 90-х. Встречаются двое новых русских. «Я тут часы купил за 1500 долларов!» – «Хм… Это все ерунда, я точно такие же купил за 2000…»

Как люди воспринимают окружающий мир

Одни люди предпочитают слышать, другие – видеть, третьи – чувствовать. Их называют соответственно аудиалами, визуалами и кинестетиками. Выделяют еще один тип – дискрет. Это редко встречающийся тип людей, которые предпочитают логические выводы, цифры и рассуждения. Считается, что дискретами не рождаются, а становятся.

Очень важно на ранней стадии общения определить, к какому типу относится собеседник. От этого во многом зависит, сможете ли вы убедить его в чем-либо и будете ли вы правильно поняты.

Аудиалов, визуалов и кинестетиков отличить достаточно просто. Вы можете убедиться в этом сами. Зайдите в ближайший гипермаркет и обратите внимание, как люди выбирают на полке товары. Кто-то открывает баночку с шампунем и нюхает содержимое или сжимает пачку бумажных салфеток (кинестетик). Другие быстро пробегают глазами по полке, выбирают товар и кладут его в корзину (визуал). Третьи берут упаковку, скажем, сухого завтрака, подносят к уху и трясут ее, слушая, как шарики там шумят (аудиалы).

Во время публичных выступлений не зря профессиональный лектор старается воздействовать на все три типа: он преподносит материал устно, сопровождает его слайдами, дополняет раздаточными материалами.

Следует учесть, что в природе нет чистого типа. Если вы аудиал, это вовсе не означает, что цвет и запах для вас ничего не значат. Это говорит о том, что один канал у вас более развит.

Итак, как же определить тот или иной тип и как правильно общаться с разными людьми?

Визуалы больше любят записывать, строить графики и рисовать картинки вместо того, чтобы слушать. Они запомнят то, что было написано, даже если прочитают это всего один раз. Соответственно, слушать для них – непростое занятие. Они легко запоминают лица и места, используя воображение, и редко теряются в новой обстановке.

Отличить их от других типов легко. Во время общения обращайте внимание на поведение и на то, что они говорят. В речи доминируют такие слова и фразы, как «смотри», «видишь», «как это будет выглядеть» и т. д. Внешне они опрятны и аккуратны. Рабочий стол и кабинет убраны, вы не увидите там никакого бардака. В общем, для этих людей важны картинка, яркие ощущения, смена деятельности. Это активная публика. Они много говорят, часто не дослушивают собеседника.

Советы по эффективному общению с визуалами:

• используйте графики, диаграммы, иллюстрации или другие наглядные способы представления информации;

• вручайте раздаточные материалы на семинарах, лекциях и презентациях. Оставляйте в них пустые места для заметок;

• текстовую информацию дополняйте иллюстрациями, когда это возможно, а также используйте жирный шрифт, подчеркивания, цветовое выделение слов или фраз;

• во время общения поддерживайте зрительный контакт.

Если вы продаете автомобиль визуалу, придайте особое значение внешнему состоянию товара. Отполированный кузов, чистый салон и даже шины должны быть вымыты. Как говорят в профессиональной среде, нужно «навести губы». Это, кстати, относится не только к подержанным автомобилям.

Аудиалы часто говорят о себе и одновременно внимательны к вам, когда вы говорите. Для них может быть сложно читать и что-то записывать. Им проще с вами пообщаться, а свои мысли записать на диктофон. Чтобы понять, что перед вам аудиал, необходимо задавать вопросы и слушать ключевые слова. Если человек описывает что-то с помощью слов «слышал», «это звучит как», «тихо», «громко» и т. д., перед вами аудиал.

Кстати, у этих людей проблемы с запоминанием визуальной информации – обстановки в доме, внешнего вида людей, лиц, маршрутов.

Поэтому имейте в виду – если вы хотите что-то объяснить, картинки и графики не помогут.

Чтобы общение с аудиалом было максимально эффективным и комфортным, придерживайтесь следующих правил:

• коротко объясните, о чем собираетесь говорить. В конце подведите итог;

• чтобы убедиться, что собеседник правильно вас понял, попросите повторить то, что вы сказали;

• используйте в своей речи больше слов, связанных со звуками: «слушай», «скажи», «спроси», «тихо», «громко» и т. д.;

• обращайте внимание собеседника на окружающие звуки и чаще говорите о своих ощущениях – так вы вызовете доверие;

• старайтесь говорить спокойным тоном, используйте в речи больше приятных слов. Аудиалы это любят;

• если вы обсуждаете важный вопрос, лучше, чтобы не было никаких посторонних звуков.

Вот пример: если вы продаете автомобиль и знаете, что ваш потенциальный покупатель аудиал, обратите его внимание на звук двигателя, мощность и качество звучания аудиосистемы.

Кинестетики лучше воспринимают мир через ощущения, запахи, вкусы. У них развиты интуиция и органы чувств. Они спокойны, рассудительны, хотят во всем разобраться, все пропустить через себя. Любят комфорт и стабильность. Поэтому, если вы хотите вовлечь в изменения кинестетика, нужно это делать последовательно и осторожно.

Как отличить кинестетика? В начале раздела я уже писал о том, что в магазине при выборе товара ему важно понюхать его, потрогать, потрясти. То есть нужно ощутить товар. Во время разговора такой человек говорит «я чувствую», «я переживаю», «спокойно», «беспокоит» и другие слова, ориентированные на чувства.

Кинестетики предпочитают мягкую, комфортную одежду. Часто выглядят неряшливо.

Советы по взаимодействию с кинестетиками:

• используйте раздаточный материал. Имейте в виду, что для кинестетика важно, из какого материала будет листовка или визитка. Не скупитесь на хорошую, плотную бумагу, приятную на ощупь. Если ваша листовка будет на туалетной бумаге, это большой минус для вас;