Код жизни. Как превратить счастье из недостижимой цели в привычную реальность - Альберт Сафин
Социальный вес человека – это во многом вес его слова.
Вы сами не захотите обратиться к специалисту, который не держит обещаний и по три раза на неделе меняет сроки и стоимость своих работ. Будете ли вы рекомендовать его своим знакомым? Нет и нет! Такой специалист никогда не станет востребованным и уважаемым, а значит, он обречён приумножать бедность в своей жизни.
Стремитесь быть таким человеком, с которым вам самому захотелось бы иметь дело.
Вопросы:
1. Зафиксируйте на бумаге ваши договорённости с клиентом, арендодателем, наёмным персоналом. Для чего вы делаете такую объёмную работу?
2. Какие конкретные выгоды это вам даст?
3. К каким негативным последствиям может привести отсутствие договорённостей или их нечёткое разъяснение?
4. Как в самое ближайшее время вы можете проинформировать клиентов и коллег о взаимных договорённостях?
Принцип 2. Я не позволяю никому топить меня в болоте подразумеваемых договорённостей.
Прежде чем начинать сотрудничество с кем-то, необходимо убедиться в том, что вы с этим человеком говорите на одном языке и действительно можете быть для него полезны.
Предположим, вы репетитор по математике и специализируетесь на подготовке к ЕГЭ. К вам по рекомендации знакомых обращается родитель пятиклассника с настойчивой просьбой позаниматься с его чадом. Он уверен, что специалист по ЕГЭ с удовольствием возьмётся за программу пятого класса. Прав ли он? Вы действительно профессионал широкого профиля? Хотите ли вы переключиться на пятый класс? Насколько качественно вы сможете проводить занятия? Сначала вы должны ответить себе на эти вопросы, и если решили не браться за эту работу, то стойте на своём.
Заказчик может настаивать: «Ну, давайте просто попробуем! Просто начните, а там видно будет!» Это и есть болото подразумеваемых соглашений. Человек не слышит вашего отказа, пытается давить и заставить вас выполнять работу на неопределённых условиях, в нежелательном для вас профессиональном поле.
Вопросы:
1. Почему вам важно исключить подразумеваемые договорённости при работе с клиентом?
2. Как вы можете избежать таких договорённостей в своей работе?
3. Что произойдёт в вашем общении с клиентом, если вы будете работать в системе подразумеваемых договорённостей?
Принцип 3. Я стараюсь всегда превращать подразумеваемое в явное.
Между вами и вашим клиентом должно быть всё ясно, прозрачно и чётко. Никаких «Ну, может быть, если у меня получится, не возникнут какие-нибудь препятствия, где-то примерно через месяц-другой я пришлю вам проект дизайна квартиры. Или позже».
Услышав такое, любой разумный человек тут же прекратит всякие отношения с таким горе-специалистом.
С другой стороны, дизайнер может услышать от заказчика: «Знаете, мне бы хотелось что-то симпатичное, может быть, в светлых тонах, но можно и в тёмных. Я не знаю. Главное, чтобы хорошо выглядело. Вы сами что-нибудь придумайте и присылайте мне посмотреть».
Никогда не оставляйте договорённость в таком неопределённом состоянии. Если нет конкретики, то заказчик в любом случае будет недоволен вашей работой. Даже если вы представите ему шедевральный дизайн-проект, то он заявит, что вы всё сделали не так, как он хотел.
Человек, который пытается втянуть вас в патогенную среду подразумеваемых соглашений, намерен вами манипулировать. Чтобы вывести его на поле выраженных договорённостей, используйте такую формулу: «Мне важно прояснить детали. Поэтому скажите, пожалуйста, правильно ли я понимаю, что речь идёт о следующем…» И задавайте вопросы, уточняя все мелочи.
Например: «Правильно ли я понимаю, что вы не определились с цветовой гаммой? Могу ли я вам помочь? У меня есть шесть цветовых шаблонов. Какой из них ближе всего к тому, что вы хотите? Номер три? Отлично. В этом случае могут быть вот такие варианты. Какой вам нравится больше? Первый? Давайте рассмотрим его вместе и решим, оставить ли всё как на шаблоне или внести корректировки по вашему вкусу?» И так далее.
Только когда все детали встанут по местам и будут подтверждены заказчиком, можно приступать к работе. Вы пока ещё так не делаете? Что ж, вы теперь знаете, где ваша точка роста!
Вопросы:
1. Почему вам выгодно прояснять все детали до наступления этапа проведения работ?
2. Что может произойти, если вы оставите неопределённые договорнности с клиентом?
3. На каком этапе вашей работы нужно подключать вопросы для детализации запроса клиента?
4. Какие преимущества вам это даёт?
Принцип 4. Я не надеюсь, что люди способны читать мысли друг друга.
Абсолютно точно: люди к этому не способны! Поэтому снова повторим главное правило: всё обговаривать максимально подробно. Не рассчитывайте, что другой человек сам догадается и поймёт то, о чём вы ему не сказали.
Например, вы мойщик окон и работаете один, без напарников. Но об этом не упоминается в вашем профиле – вам кажется, что это и так понятно. А клиент, который сделал вам заказ, думал, что вы бригадир, с вами придут ещё несколько человек, и работа будет закончена за пару часов. Вы приходите, и ваше общение начинается с выяснения нечётких договорённостей и претензий клиента, который не желает ждать долго и сомневается, что вы качественно справитесь с объёмом работ. Скорее всего, подобный разговор продолжится взаимным недовольством и закончится отказом от сотрудничества.
Лучше всего заранее дать исчерпывающую информацию о себе и условиях работы. А прежде чем приняться за работу, применяйте формулу: «Давайте уточним, правильно ли мы поняли друг друга…»
Вопросы:
1. Какие просчёты по отношению к подразумеваемым договорённостям уже были в вашей практике? Если не было, предположите, какими они могут быть?
2. Как это может повлиять на качество выполнения работы?
3. Как это повлияет на впечатление клиента о вас, как о поставщике товаров или услуг?
4. Какой набор фраз для уточнения информации вы составите, чтобы отрабатывать его на практике?
Принцип 5. Я держу своё слово, не нарушаю договорённости и не пытаюсь избежать их выполнения.
Вы именно так поступаете во взаимодействии с клиентами? Всегда чётко придерживаетесь договора и соблюдаете сроки?
Уговор дороже денег – есть такая пословица.
В предыдущих пунктах показано, как не заключать соглашения на невыгодных для вас условиях. Но если вы дали слабину и вляпались в неудачный для себя договор, то всё же придётся его выполнить. Конечно, с таким клиентом-манипулятором вы больше не будете иметь дела, но не давайте ему возможности обвинить вас в нарушении договора или нежелании завершить работу. Потому что в этом случае пострадает ваша репутация и тогда порядочные заказчики тоже не захотят с вами работать.
Вопросы:
1. Какие ключевые договорённости с клиентом важны в вашей работе? Обратите внимание на то, что это должны быть точные данные: цифры, суммы, даты, чёткие измерения результата.
2. Как вы можете обеспечить чёткие рамки
