Джо Оуэн - Как оказывать влияние. Новый стиль управления

Управление конфликтами: кровопролитные войны – не бояться, а слушать

Некоторые холодные войны очень быстро превращаются в «горячие», кровопролитные. Кризис, путаница или непонимание – частые явления в организациях. Внезапно разгораются страсти. Электронная почта и телефон накаляются от возмущения, гнева, возражений, обвинений. Разум отступает под натиском эмоций. Во время конфликта менеджеры используют факты, как пьяницы – фонарные столбы: для поддержки, а не для освещения. Первый шаг во время «горячей» войны – признать, что она основана на эмоциях и интригах. На данном этапе возможны две поведенческие реакции – бояться или слушать.

Первая реакция широко распространена. Она сводится к следующему:

• неистово сражаться;

• эмоционально вовлечь врага;

• спорить со всеми;

• бездумно мстить.

Это непродуктивный способ разрешения конфликта, хотя смотреть на него забавно. Особенно, если это ваш последний день в компании.

Если хотите отреагировать более адекватно, нужно избрать другую тактику: сосредоточиться на умении слушать. Чем больше мы слушаем и понимаем, тем эффективнее можем реагировать. Умение слушать означает:

• сопереживание;

• согласование проблемы;

• планирование дальнейших действий.

Чем больше злится человек, тем важнее проявить сопереживание. Пусть он выпустит пар. Попробуйте кричать в гневе больше одной минуты: очень сложно долго поддерживать эмоции. Это требует слишком больших усилий без эмоциональной подпитки нашего гнева, предоставляемой другим человеком. Не давайте никакой подпитки. Если вы скажете, к примеру: «Я понимаю, что вы чувствуете», это вызовет очередной взрыв эмоций, который начинается так: «Нет, вы не понимаете, что я чувствую!»

Как только человек успокоится, нужно выяснить, что случилось на самом деле. Не пытайтесь защищать или оправдывать свою позицию: это приведет к спору. Ваша цель – достичь понимания того, в чем заключается проблема и чего хочет собеседник. Сосредоточьтесь на желаемом результате. Воспользуйтесь навыками эффективного слушания: задавайте открытые вопросы и перефразируйте слова собеседника, показывая тем самым, что вы услышали и поняли его позицию.

Планирование дальнейших действий – это зачастую самый простой этап процесса: если страсти улеглись, собеседник объяснил ситуацию и определил желательный результат, то он готов обсудить способ достижения этого результата. На этом этапе, по возможности, не ограничивайтесь одним-единственным решением: «Сделать это к такому-то сроку». Это ультиматум, предполагающий только одного победителя. Сейчас вы, по сути, ведете переговоры о том, что надо сделать. Следуйте основным принципам переговоров: создайте взаимовыгодные условия; найдите больше одного решения; обсудите альтернативы; четко сформулируйте для себя наиболее важные для вас аспекты.

Иногда сложно сохранить спокойствие, когда толстый, напыщенный, высокомерный босс или клиент тычет в вас пальцем и делает самые разные провокационные заявления. Я спросил Сью, которая сохраняет невозмутимость даже в самых катастрофических ситуациях, как ей удается оставаться такой спокойной, хладнокровной и профессиональной. Все восхищаются ее выдержкой. «Очень просто, – ответила она. – В такие моменты я представляю себе своего собеседника в розовой балетной пачке. Очень сложно злиться на 50-летнего человека, который так глупо выглядит в этой пачке. Поэтому для меня главное – не сдержать гнев, а удержаться от смеха».

Тактика Сью подходит не всем. Я спросил других клиентов, как они справляются с подобными ситуациями. У каждого из них были свои небольшие хитрости. Например.

• Представьте себе человека, которым вы восхищаетесь: что бы он сделал в такой ситуации? У всех нас есть свои примеры для подражания: копируйте их поведение. Если вам больше всего нравится Дарт Вейдер[16] или Влад Цепеш,[17] не пользуйтесь этим методом, хотя один исполнительный директор уничтожает своих оппонентов с помощью воображаемого автомата узи. Ему становится намного легче, когда он представляет себе, что вся стена залита их кровью.

• Представьте себя мухой на стене: взгляните вниз на ситуацию и решите, что лучше предпринять.

• Храните молчание, пока оппонент не выдохнется. Дайте себе время подумать. Сосчитайте до десяти, сделайте глубокий вдох, не теряйте самообладания и соберитесь с мыслями. Тишина может успокоить обе стороны.

• Сосредоточьтесь на результатах, которых вы хотите достичь через 15 минут: не зацикливайтесь на теме спора. Это направит обсуждение в нужное русло и покажет вас позитивным, профессиональным человеком.

Назначения и проекты

В каждой фирме есть проекты, о которых можно мечтать, и проекты, которые губят карьеру. Найти подходящую роль, назначение или проект – жизненно необходимо. Вам могут сказать, что чистить туалеты в Сибири – очень экзотическая, важная и сто́ящая задача, но это не самый лучший способ стать влиятельным человеком. Работа в офисе генерального директора в течение целого года наверняка поможет вам продвинуться намного дальше. Очень важно найти подходящую возможность.

Как правило, выбор не столь очевиден, как между офисом генерального директора и сибирскими туалетами. Многие коучинги посвящены этой проблеме. Для ее решения нужно ответить на четыре вопроса.

1. Мне понравится это назначение?

2. У меня есть все необходимое для успеха?

3. Я смогу приобрести новые навыки и укрепить репутацию?

4. Каковы альтернативы?

Как всегда, задать вопрос намного проще, чем ответить на него.

Мне понравится это назначение?

Этот вопрос удивляет людей. Предполагается, что бизнес – серьезное дело. А серьезные люди не должны радоваться и наслаждаться. Но наслаждение – жизненно необходимое условие для успеха. Вы добьетесь превосходных результатов только в той области, которая вам нравится. Невозможно найти звезду кино или спорта, которой не нравилась бы ее работа. Даже те предприниматели, которые громко жалуются на командировки, работу и сверхурочные, которые им приходится терпеть, на самом деле не жалуются, а просто хвастаются тем, какие они важные. И если нам понадобится посвятить большую часть дня какой-либо задаче, придется мобилизовать все свои силы, чтобы выдержать это испытание. Сложно довести до конца то, что не нравится. Так что если вы падаете духом от перспективы нового назначения, проекта или босса, прислушайтесь к своему сердцу. Найдите то, что порадует, а не расстроит вас.

Многие возможности предлагаются в виде сложных задач. В деловой лексике «сложная задача» – это синоним катастрофы. Это необязательно плохая возможность. Если вы хотите проявить себя, в каких из следующих примеров вы могли бы изменить ситуацию к лучшему?

• Роль А. Вы получаете бизнес в период его расцвета: он уже стал лидером рынка, приносит удивительно высокий доход и работает без сучка, без задоринки.

• Роль Б. Вам поручают безнадежный проект: неэффективный, убыточный, теряющий свою долю рынка, с низким моральным духом команды.

В первом примере сложно что-либо улучшить, хотя вы будете постоянно на виду у топ-менеджеров. А во втором даже небольшие изменения окажут огромное воздействие на ситуацию, в которой у вас будет шанс стать героем. Хотя можно и пойти на дно вместе с кораблем.

У меня есть все необходимое для успеха?

Для того чтобы это понять, нужно ответить еще на несколько вопросов.

• Насколько хороша ваша команда?

• Какой у вас начальник?

• Какой уровень политической поддержки доступен в вашем положении?

• Достаточно ли бюджета и ресурсов, чтобы преуспеть?

• Насколько реалистичны цели?

Скорее всего, у вас будут неоднозначные ответы. В бизнесе простота и ясность – большая редкость. Но не миритесь с неоднозначностью. Обычно пелена неопределенности служит дымовой завесой, скрывающей неприятные сюрпризы. Если вы получили неопределенные ответы, будьте настойчивы. Во-первых, добейтесь ясности и четкости, если можете. Если вас все еще не удовлетворяют ответы, проявите твердость и жесткость. Убедитесь в том, что у вас есть все необходимое для успеха – ресурсы, цели и поддержка. Как только вы возьмете на себя обязательства, возможность обсуждать и вести переговоры исчезнет. Прежде чем соглашаться, необходимо добиться нужных условий. Эффективно воспользуйтесь этим шансом.

Я смогу приобрести новые навыки и укрепить репутацию?

Этот вопрос направлен на долгосрочные перспективы. Создание карьеры и влияния – это марафон, а не спринтерский забег. Это требует определенных навыков и способностей. Проще говоря, правила успеха и выживания меняются на каждом уровне компании. Младший персонал приобретает технические навыки: бухгалтерский учет, торговля, PowerPoint или право. Топ-менеджеры редко занимаются, к примеру, проверкой складских запасов. Им нужны другие навыки: стратегия, управление политикой, командами и заинтересованными лицами; финансовые знания и дисциплина. Поэтому необходимо приобрести навыки, которые позволят вам подготовиться к следующему уровню вашего карьерного развития.