Джо Оуэн - Как оказывать влияние. Новый стиль управления

Максимально эффективно используйте решающие моменты

Кризисы и конфликты могут создать хорошую репутацию или разрушить ее. Моменты истины мы рассмотрим подробнее в главе 10. Пока достаточно отметить принципы, позволяющие менеджеру достичь доверия и надежности в неблагоприятных условиях. Превращать неудачи в преимущества очень важно в двух ситуациях:

• в кризисах;

• конфликтах.

Кризисы случаются. Именно во время кризиса люди проявляют лучшие и худшие стороны своего характера. Одни просто прячутся. Другие ищут виноватых. Кто-то с головой уходит в анализ. Ни один из этих вариантов нельзя назвать эффективным. Напротив, люди, которые предлагают надежду, находят решение и стимулируют действия, – на вес золота. Во время обвала кредитно-финансовой системы появился сонм комментаторов и политиков, которые искали виновных и анализировали ситуацию. Никто из них не смог пережить кризис и сохранить лицо. Те немногие, которым удалось не запятнать репутацию, были настроены позитивно и сосредоточились на действиях и решениях. Для того чтобы брать с них пример, нужна смелость: намного безопаснее прятаться за анализом. По-настоящему влиятельный человек должен пойти на некоторый риск и выделиться на фоне толпы, а не просто следовать за ней.

Конфликты случаются в любой организации. Иногда холодная война межведомственных трений может перерасти в кровопролитную. Большое искушение – одолеть противника в споре и покинуть поле битвы победителем. Однако существует не так много ситуаций, в которых действительно стоит сражаться (см. главу 10). Лучше завоевать друга, чем победить в споре. Победив в споре, вы наживете себе врага: потеряете позитивное влияние на этого человека или его доверие. Если вы завоюете друга, то вам будет намного легче разрешать все противоречия, когда страсти уже улягутся. Справившись с конфликтной ситуацией, вы укрепите сеть союзников и взаимное уважение.

Превращение враждебности в сотрудничество требует соблюдения некоторых принципов.

• Сосредоточьтесь на результате: к чему вы стремитесь – к взаимной выгоде или отношениям, в которых только один победитель? У вас есть общая цель, на которую вы оба могли бы опереться?

• Обезличьте конфликт: конфликт может стать очень неприятным и перейти на личности. Не попадайтесь на эту удочку. Если нужно кого-то винить, вините систему, а не человека.

• Найдите что-то общее: необходимо перейти от спорных вопросов к вопросам, по которым достигнуто соглашение. Опирайтесь на эту отправную точку.

• Выиграйте время: сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, а не на том, чего не сумеете выполнить. Время остужает горячие головы и позволяет найти решение.

Резюме

Влиятельные люди обладают влиянием благодаря обширной сети прочных связей. С годами количество кризисов и конфликтов растет: и каждый раз вы либо расширяете свою сеть, либо ослабляете ее. Используйте эти ситуации эффективно, чтобы расширить сеть влияния. Если кто-то стремится победить лишь в очередной битве, то влиятельные люди должны выиграть всю войну, создав сеть союзников и власти.

Глава 8

Как заслужить доверие

Доверие – денежная единица влияния. Насколько сильно мы зависим от доверия, показывает долларовая купюра, где есть такие слова: «На Бога уповаем» (In God We Trust). Независимо от вероисповедания и религии, мы вынуждены верить в деньги. Мы даем доллар продавцу в магазине и оба признаем, что эта бумажка стоит один доллар. Мы обмениваемся другими зелеными бумажками, веря в то, что они стоят 20 долларов. Дайте продавцу еще одну зеленую бумажку, и… она ничего не будет стоить, если это всего лишь зеленая бумажка. Доверие правит миром даже больше, чем деньги.

Когда доверие исчезает, происходит катастрофа. Четырнадцатого сентября 2007 года длиннющие очереди выстроились перед филиалами крупнейшего ипотечного банка Великобритании Northen Rock. Вера в то, что банк сможет выплатить свои депозиты, исчезла в одну ночь, и неожиданно все клиенты захотели вернуть свои деньги. Банк быстро разорился, и правительству пришлось его спасать: это было начало кредитно-финансового кризиса.

Вера и доверие играют такую важную роль в нашей жизни, что мы принимаем их как должное, как воздух, которым дышим. К счастью, большинство из нас склонно к доверию – в разумных пределах. Если бы мы не верили в деньги, банки, в безопасность пищи, авиаперелетов и воды, которую мы пьем, то жить стало бы очень тяжело. Кроме того, мы доверяем друг другу – более менее. Подавляющее большинство людей верит, что прохожий на улице скажет им правду. В основном потому, что у него нет причины врать. А доверяем ли мы ему чуточку больше (например, настолько, чтобы одолжить 5 долларов на проезд, которые он обещает вернуть нам по почте) – спорный вопрос. Другими словами, доверие совсем не похоже на выключатель с кнопками «включить» и «выключить», когда есть только два варианта – либо мы доверяем, либо не доверяем. Существуют разные степени доверия: верить, что незнакомец на улице говорит правду, – самая хрупкая.

У каждого свое представление о доверии. Возможно, мы считаем себя достойными доверия, но это не имеет значения. Мы должны казаться таковыми другим людям. Если вы обладаете властью и авторитетом, это не значит, что вам доверяют. Одним авторитетным людям доверяют, другим нет, как видно из отношения общества к разным профессиям. В ходе исследования, результаты которого приводятся ниже, людям задавали простой вопрос: верите ли вы, что представители этих профессий говорят правду?

Источник: Harris Poll #61 2006.

Хорошо, что мы доверяем врачам и учителям. А в том, что люди не верят адвокатам, лидерам профсоюзов и журналистам, нет ничего удивительного. Политики и биржевые брокеры тоже получили очень плохой результат, и это было еще до обвала кредитно-финансовой системы, уничтожившего репутацию профессионалов финансовой сферы. Эти данные на удивление постоянны за пределами США. Схожее (не идентичное) исследование в Великобритании тоже показало, что врачам и учителям доверяют больше всего. Журналисты снова оказались почти в самом низу, среди политиков и бизнес-лидеров.

На работе доверие играет критически важную роль. Политика и директивы компаний не могут содействовать доверию. Наибольшим доверием, скорее всего, пользуются самые влиятельные менеджеры: люди готовы работать с теми, кому доверяют, а не с теми, в ком сомневаются.

Доверие надо заслужить, а не требовать. Небольшой пример показывает, какими неблагонадежными мы выглядим, доказывая, что достойны доверия: «Слушайте, Джон, я правильный человек… Конечно, я честный малый, – если бы я лгал…» (слова премьер-министра Тони Блэра по поводу войны в Ираке, BBC Radio 4, 13 мая 2005 года). Заявляя о своей честности и надежности, вы производите впечатление жулика или, еще хуже, политика.

Доверие – это не таинственный дар, которым одни менеджеры обладают, а другие нет. Это то, что могут приобрести все менеджеры при должной практике и усилиях. Доверие состоит из четырех переменных, из которых можно составить простое уравнение. Вот оно – во всей своей мнимой математической точности:

Д = (С×Н) / (Р×Д),

где

Д – доверие;

С – согласованность ценностей;

Н – надежность;

Р – риск;

Д – дистанция.

Для того чтобы понять, как завоевать доверие, необходимо выяснить, как управлять каждой из этих переменных. Помните, что нужно добиваться доверия каждого человека по отдельности.

Согласованность ценностей

Чем больше у нас с кем-то общих ценностей, жизненных принципов и приоритетов, тем больше мы доверяем этому человеку. Это касается и социальных, и деловых ценностей. Если у людей схожий опыт работы, одна вера, одинаковые политические убеждения и образование, то, скорее всего, они будут доверять друг другу. Мы можем сколь угодно проповедовать ценность разнообразия, но предпочитаем конформизм. Разнообразие с его огромным потенциалом полезно и для общества, и для бизнеса. Но в повседневной жизни менеджеры предпочитают работать с теми, с кем вероятнее избежать непонимания. То, что высшее руководство большинства компаний явно не отличается разнообразием, – результат этой склонности к конформизму. Женщины попадают в зал заседания совета директоров зачастую только для того, чтобы приготовить чай. Менее 15 % членов правления компаний в Великобритании и США – женщины, которые в основном занимают незначительные должности. Во Франции, Китае, Америке и Японии в большинстве случаев компаниями управляют «местные». Исключения очень примечательны, но нетипичны. В подавляющем большинстве случаев менеджеры предпочитают конформизм, а не разнообразие.