Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях - Юри Уильям
• Интерпретируйте обструкцию как желание. Предположим, руководитель профсоюза говорит вам: «Я сказал своим, что если не вернусь с пятнадцатипроцентной прибавкой, то они могут снять с меня голову». Он сам себя загнал в тупик. Отвергнув требование собеседника, вы лишь затрудните ему путь к отступлению. Вместо этого интерпретируйте его обязательство как желание и переключите внимание на проблему: «Полагаю, каждый к чему-то стремится. Администрация находится под давлением экономического спада и с удовольствием снизила бы заработную плату. Но мне кажется, что мы не должны отрываться от реальности – нужно внимательно проанализировать проблемы зарплаты. Сколько другие компании платят своим сотрудникам за ту же работу?» Ваша интерпретация помогает оппоненту достойно выйти из трудного положения.
Или представьте себе, что оппонент установил жесткий срок принятия решения. Вместо того чтобы отвергать это условие, попробуйте смягчить его, интерпретировав установленный срок как конечную цель: «Всем нам хотелось бы завершить переговоры к этому времени. Это было бы идеально. Не будем медлить». После этого с энтузиазмом приступайте к решению проблемы, чтобы продемонстрировать добрую волю. Отнеситесь к обструкции серьезно, но испытайте ее.
• Третий подход – испытать выдвинутое условие, чтобы убедиться в его реальности. Так, например, можно серьезно отнестись к установленному противной стороной сроку, но при его приближении устроить себе срочный вызов к телефону или неотложную встречу. Психологи, ведущие переговоры по освобождению заложников, ищут достоверное, но «неконтролируемое» событие, такое как выходной день в банке, которое делает невозможным сбор денег для выкупа в срок, установленный террористами. Один из ведущих специалистов в этой области объясняет: «Мы любим предельные сроки. И чем они жестче, тем лучше. Потому что стоит нарушить этот срок, и срывается весь их план игры».
Еще один способ испытать обструкцию, не прибегая к прямому столкновению, – задавать вопросы. Если продавец в автомобильном салоне заявляет, что эта цена окончательная, спросите, нельзя ли оформить кредит или получить скидку в обмен на старый автомобиль. Если продавец проявляет гибкость, вы вправе сделать вывод, что названная цена не является окончательной.
Не забывайте, что в некоторых случаях можно превратить обструкцию противной стороны в свое преимущество. Если оппоненты, к примеру, ставят перед вами жесткие сроки, вы можете сказать: «Мне бы хотелось убедить совет директоров сделать вам более щедрое предложение, но ввиду недостатка времени это самое большее, что я могу для вас сделать». Или: «Чтобы уложиться в эти сроки, нам потребуется ваша помощь. Не могли бы вы взять на себя доставку груза?»
Отражайте атаки
Что делать, если оппонент угрожает вам, оскорбляет вас или винит в неудачах? Как сменить обрамление атаки, переключив внимание с вас на проблему?
• Игнорируйте атаку. Один из возможных подходов – сделать вид, что вы не замечаете атаку, и продолжать обсуждение проблемы. Представьте, что вы руководитель профсоюза, который ведет переговоры с упрямым директором, угрожающим уволить половину персонала, если вы не согласитесь с его требованием сократить зарплату. Привлекая внимание к угрозе, вы лишь затрудните ему отступление. Ответ: «Не смешите меня. Вы этого никогда не сделаете!» – лишь усилит его решимость привести угрозу в исполнение. Вместо этого вы должны игнорировать угрозу и сосредоточиться на финансовых обязательствах компании: «Я знаю, что от вас требуют улучшить показатели. Расскажите мне о ситуации».
Убедившись, что враждебная тактика не дает результата, противная сторона может прекратить атаки. Возьмем, к примеру, покупателя, который любил держать поставщиков у дверей своего кабинета, чтобы вывести их из равновесия и сделать более сговорчивыми при заключении сделки.
Один из поставщиков решил игнорировать эту тактику и принес с собой книгу, чтобы зря не тратить время на ожидание. Когда покупатель наконец пригласил поставщика в кабинет, тот разыграл целый спектакль, с видимой неохотой закрыв книгу, как будто долгое ожидание не причинило ему никаких неудобств. Когда же в разгар беседы хозяин кабинета надолго отвлекся на телефонный разговор, книга появилась вновь. После двух или трех подобных встреч покупатель понял, что его тактика не приносит успеха, и отказался от нее.
• Превратите атаку на вас в атаку на проблему. Другой подход – это изменить интерпретацию атаки. Предположим, вы пытаетесь получить одобрение нового продукта, а коллега пытается «вразумить» вас: «Ты не мог придумать ничего лучше, чем вылезать с заведомо непроходным предложением?» Ответом на эти слова могут быть враждебность или оправдания. Но вы можете игнорировать этот личный выпад, признать аргумент собеседника и интерпретировать его как атаку на проблему: «Возможно, ты прав. А как бы ты улучшил предложение, чтобы оно прошло?»
Ваш оппонент сделал два заявления: во-первых, он критиковал ваше предложение, а во-вторых, вас самих. Вы вправе выбирать, на какой из этих упреков следует ответить. Выбрав критику предложения, что в данном случае важнее, вы умело уклоняетесь от личных нападок и переключаете внимание оппонента на проблему.
• Представьте атаку на вас как дружественную. Еще один способ трансформировать личный выпад – это интерпретировать его как дружеское подтрунивание.
Возьмем, к примеру, одного полководца восемнадцатого века, который впал в немилость к королю Пруссии Фридриху Великому. Приблизившись к королю, генерал приветствовал его с величайшим почтением, но Фридрих отвернулся от него. «Я счастлив, что ваше величество больше не гневается на меня», – пробормотал генерал. «Почему это?» – спросил Фридрих. «Потому что ваше величество никогда не поворачивается спиной к врагу», – ответил генерал. Обезоруженный Фридрих вернул генералу свое расположение.
В повседневной жизни вы можете представить личный выпад как проявление заботы и переключить внимание оппонента на проблему. Так, например, если оппонент пытается вывести вас из равновесия, заявляя: «Знаешь, у тебя неважный вид. Ты не заболел?» – вы можете ответить ему: «Спасибо за заботу. Я отлично себя чувствую – ведь мы почти договорились».
• Переключитесь с прошлых ошибок на будущие действия. Атака оппонента нередко принимает форму обвинения.
При обсуждении семейных расходов муж упрекает жену: «Ты тратишь деньги на всякую ерунду! Помнишь ту керамическую кошку за семьдесят пять долларов, которую ты зачем-то купила?» Жена отвечает: «Хорошо, а как насчет вас самих, мистер Пижон, – ты всю неделю угощал приятелей по вечерам. Во сколько это обошлось?» Перечисление прошлых грехов друг друга может продолжаться часами. О семейном бюджете супруги уже не вспоминают.
Однако всегда существует возможность переориентировать дискуссию с прошлого на будущее – не выяснять, кто был не прав, а заняться решением проблемы.
Жена может сказать мужу: «Да, Бен, давай согласимся, что та керамическая кошка была лишней. Постараюсь больше не делать таких ошибок. А теперь займемся следующим месяцем. Как нам уложиться в бюджет?»
Когда оппонент критикует вас за прошлый промах, не упускайте возможности спросить: «Как добиться того, чтобы это больше не повторилось?» Превратите обвинение в общую ответственность за решение проблемы.
• Переведите «вы» и «я» в «мы». Во время ссоры при обсуждении семейного бюджета муж и жена обмениваются упреками и оправданиями: «Ты сделал то-то и то-то!» и «Я не делал!» В такой ситуации хорошую службу может сослужить замена «ты» и «я» на «мы». Жена спрашивает: «Как нам уложиться в бюджет?» Местоимение «мы» ставит оппонентов по одну сторону баррикад, переключая внимание на общие интересы и цели.
