Алексей Толкачев - Успешный бизнес. 160 практических рекомендаций
Часть 4. Техники, помогающие быстро увеличить продажи с сайта
Совет 16. Формируйте базу клиентов
Сделайте на сайте форму для указания имени и адреса электронной почты. Стандартное предложение типа: «Подпишитесь на рассылку» – работает плохо. Немногие люди заинтересованы получать письма, даже если они познавательные и по интересующей теме.
Взамен посетителю необходимо предложить что-то очень привлекательное. Интернет-магазины часто дают за контакты скидку или ценный подарок. В роли подарка могут выступать деньги, например: «Оставьте e-mail, и мы подарим вам 500 рублей». Чтобы не разориться, ниже сделайте приписку: «Вы можете потратить эти деньги, совершив покупку на сумму от 5000 рублей».
Еще можно давать бонусы, мини-книги, доступ к контенту и т. п.
Совет 17. Поддерживайте связь с клиентами
Если потенциальный клиент оформил, но еще не оплатил заказ, следует позвонить ему и спросить, собирается ли он это сделать, когда и каким способом. И если потребуется – проконсультировать по вопросам оплаты.
При оплате через банк нужно запрашивать копию квитанции. Деньги в этом случае идут долго, но если клиент пришлет скан или копию платежки, можно открыть доступ к купленным материалам или выслать заказанный товар.
Часто у людей возникает много вопросов на данном этапе. Не найдя ответов, они могут уйти с сайта. Поэтому делая звонки в этот момент, вы сохраните огромное количество заказов.
По личным ощущениям, такая работа легче холодных звонков, так как не нужно ничего предлагать и продавать. Вы просто спрашивайте об оплате.
Если ответ «да» – отлично. Уточните время планируемой оплаты и, если в назначенный срок ее не будет, позвоните снова. Услышав «нет», надо спросить, почему человек решил отказаться от покупки, и предложить в качестве бонуса другой товар, если он ее совершит.
Если заказ действительно стоящий, можете предложить клиенту еще что-нибудь, что его наверняка заинтересует и он все-таки сделает покупку. Звоните и в случае отказа от покупки, говорите: «Если вы оплачиваете оформленный заказ в течение дня, бонусом получаете такой-то товар».
Он должен быть по теме, которая интересует клиента. Чаще всего люди соглашаются на первоначальную покупку. При этом предложенный товар необязательно должен быть дорогостоящим.
Удобно, когда работает сервис «online-консультант». Если человек не оформил заказ, так как возникли вопросы, ему проще спросить у менеджера. Тогда велика вероятность, что проблема решится и он совершит покупку.
Клиент, что-либо купивший, попадает в разряд постоянных покупателей. С ними необходимо продолжить работу.
Инструментом связи может быть тематическая рассылка
без явных элементов продажи.
Рассылайте статьи с полезной информацией по конкретной теме. Изредка давайте в конце письма ссылку на страницу продукта, где клиенты смогут больше узнать об интересующей теме.
Совет 18. Приложите максимум усилий для совершения первой продажи
Как только человек попал в базу, ваша задача – что-нибудь ему продать. Мы уже говорили, что проще повторно продать человеку, который уже что-то купил, чем впервые зашедшему на сайт.
Первоначально должна быть цель – продать товар людям, которые оставили свой e-mail. Тем самым они показали, что тема им интересна и к вам есть доверие. Продать им будет легче, чем обычным посетителям сайта.
Необходимо «вкусное» предложение, чтобы у человека появилось ощущение, что товар ему необходим здесь и сейчас.
Совет 19. Форма «Задайте вопрос»
Сделайте на сайте форму, чтобы люди могли задавать свои вопросы. Пользователи должны указывать электронный адрес для ответа.
Выделите отдельную страницу под рубрику «Часто задаваемые вопросы» и публикуйте там вопросы посетителей с вашими ответами. Это удобно всем.
Поставьте на сайт сервис live chat или «online-консультант», с помощью которого можно консультировать посетителей в режиме реального времени.
Собирайте типичные вопросы и выкладывайте ответы на них на сайт. Клиент останется доволен, и у вас не будет лишних проблем.
Часть 5. Выстраивание товаров на сайте
Совет 20. Допродажа товаров (upsell, cros-sell, down-sell)
Если начнете использовать эту систему на сайте, ваши продажи увеличатся минимум на 20 %. Хитрость в том, что при покупке или сразу после ее совершения вы предлагаете клиенту «в довесок» приобрести еще один продукт близкой тематики.
После покупки выскакивает окошко с текстом: «Как постоянный клиент вы можете приобрести такой-то товар с такой-то скидкой». Этот сервис можно реализовать и в процессе покупки товара.
На ozon.ru – одном из самых известных интернет-магазинов – при оформлении заказа или во время просмотра товара появляется окно «С этим товаром часто покупают такие-то товары». Так эффективность продаж сайта повышается в разы!
Совет 21. Сложная покупка через корзину отпугивает клиентов
В интернет-магазинах, где люди покупают один товар за транзакцию, не нужно ставить корзину. Она замедляет покупку. В случае с корзиной клиенту сначала нужно ее наполнить, а потом оформить заказ, оставить контактные данные и т. д.
Уместнее поставить кнопку «Заказать сейчас», после клика по которой клиент попадает на страницу оформления заказа. Там нужно предусмотреть минимальное количество кликов до покупки. Не стоит напрягать клиентов! Чем сложнее процесс, тем больше людей закрывают страницу, не дойдя до покупки.
Предоставьте максимум способов оплаты, чтобы покупатель мог выбрать актуальный для себя. Одним удобно оплачивать интернет-валютой, другим – банковским переводом, третьим – кредитной картой и т. д.
Посмотрите на ваш сайт глазами клиента. Представьте себя на его месте и пройдите все шаги до покупки. Если что-то не нравится, сразу исправляйте: доработав максимальное количество нюансов, вы, скорее всего, увеличите продажи в разы.
Совет 22. Увеличивайте ассортимент товаров
У клиента должен быть большой выбор. Стремитесь увеличить линейку товаров и цен.
Так вы сможете охватить клиентов, предпочитающих покупать дешевый товар. Не упустите тех, кто привык соотносить цену и качество. Обслужите людей, которых не волнует цена, кому важен качественный товар здесь и сейчас.
Совет 23. Делите линейку товаров на сегменты, соответствующие запросам потребителей
Можно выделить четыре типа товаров, которые должны присутствовать в ассортименте любого продавца:
✓ товары-локомотивы. Это дешевые товары, которые делаются для людей с очень скромным бюджетом и для тех, кто хочет познакомиться с продукцией и компанией;
✓ товары для статуса. Их стоимость и качество должны быть более высокими. Они придают компании и магазину более высокий статус и привлекают более обеспеченных клиентов;
✓ аксессуары. Довольно дешевы и предлагаются в дополнение к дорогостоящим товарам. Если вы продаете mp3-плеер, аксессуаром могут быть наушники. Если оказываете услуги по продвижению сайтов, таковым будет создание дешевого сайта;
✓ альтернативные товары. Предлагаются взамен существующих товаров, но за меньшую цену.
Например, есть товары базовой версии, цена которых 5000 рублей, а есть облегченная версия (light) за 500 рублей. За большую сумму можно получить весь комплект плюс бонусы, консультации, поддержку и т. п. За меньшую – часть комплекта, либо не так быстро, либо не столь качественно.
Совет 24. Формируйте в ассортименте хиты продаж
Указывайте в каталоге хиты продаж Выделяйте на сайте самые ходовые товары
Когда новый человек заходит на сайт и видит, как люди что-то покупают, это формирует к вам доверие. Люди всегда обращают внимание на покупки других. Так больше вероятность совершения покупки. Скорее всего, это будет именно хит продаж.
Рассмотрим пример. В будний день вы идете по торговому центру в поисках джинсов определенной марки. Обычно на неделе в магазинах мало народу. Вдруг вы видите, что в отделе висят джинсы интересующей вас фирмы, но нет ни одного посетителя. Зайдете ли вы в магазин?
В выходной день там, скорее всего, будет много покупателей, вы спокойно зайдете и наверняка купите джинсы, за которыми пришли.
В Интернете – аналогичная ситуация. Велика вероятность, что человек совершит покупку, если увидит, как покупают другие.
Совет 25. Используйте разнородные данные (аудио, видео, интерактивность, анимацию)
