Алексей Толкачев - Успешный бизнес. 160 практических рекомендаций
Владимир Калаев. 25 советов по эффективной работе с клиентами
Часть 1. Работа с клиентами. Начало
Совет 1. Выбирайте человека лучше вас
Задача руководителя компании – организовать работу подчиненных, а не делать все за них. Он должен развивать бизнес, планировать стратегические шаги для реализации задуманного, а не тратить время на рутину.
Если сравнить бизнес с работой часов, то вы – часовщик, запускающий механизм, а подчиненные – винтики, четко и слаженно работающие для достижения конечной цели.
Кандидат на должность менеджера по работе с клиентами должен стать проводником между компанией и ее клиентами. Вероятно, через какое-то время этот человек будет ассоциироваться у клиентов с фирмой. Поэтому следует отнестись к выбору кандидата серьезно.
Старайтесь найти классного специалиста в данной области: он должен не просто иметь большой опыт, а превосходить вас в умении работать с клиентами. Найдя такого человека, вы можете быть уверены, что данный фрагмент механизма работает отлично. Появится возможность заняться другими вопросами бизнеса.
Совет 2. Проще научить, чем переучивать
Расскажу реальную историю. В небольшом городе N началось строительство нового гостиничного комплекса зарубежной компании. Спустя некоторое время пришла пора набирать обслуживающий персонал: администраторов, официантов, горничных, уборщиц и т. д. Работодатели объявили конкурс на замещение вакантных должностей и предложили отличные для небольшого городка условия работы.
Первыми на собеседование отправились сотрудники соседней гостиницы, которая много лет обслуживала по стандартам советской эпохи. И все получили отказ: руководство нового отеля решило, что проще обучить новых работников, чем переучивать и перевоспитывать тех, кто привык работать неэффективно.
Эта история поучительна. Проще обучать персонал основным принципам работы компании, а затем оттачивать навыки и умения. Это выгоднее, чем несколько раз перестраивать работу отдела и переводить все на новые рельсы.
Совет 3. Пропишите четкие инструкции
Чтобы правильно организовать работу с клиентами, нужно подготовить инструкции для менеджеров – описать возможные проблемы и пути их разрешения.
Пошаговые правила, как себя вести в кризисных ситуациях, помогут «загасить» пожар на стадии возгорания.
Инструкция – некий предохранитель, страховка бизнеса от форс-мажора.
При составлении правил рекомендуется опираться на личный опыт работы с клиентами, обсуждать с менеджерами изменения и дополнения. Так вы избежите конфликтных ситуаций в отделе и подключите сотрудников к принятию ответственного решения. Это положительно скажется на качестве их работы.
Совет 4. Дайте свободу принятия решений
Как я отметил в предыдущем совете, привлечение сотрудников к принятию решений, связанных с исполнением их непосредственных обязанностей, положительно сказывается на качестве работы. Этот тезис доказан в разных теориях о мотивации персонала.
Позволять сотрудникам самостоятельно принимать решения не просто можно, но и нужно! Составьте список задач, которые менеджеры могут решать самостоятельно. Например, предоставлять скидки 5–7 % постоянным клиентам, дарить подарки и бонусы «хорошим» покупателям. Однако не забывайте держать ситуацию под контролем!
Совет 5. Создайте систему постоянного контроля
Несмотря на высокую квалификацию менеджеров, наличие инструкций и инициативность, контроль имеет первостепенное значение. Разговоры и переписка с клиентами (особенно ключевыми) должны фиксироваться и храниться в архивах, к которым вы имеете постоянный доступ.
Иногда менеджер может утаивать информацию о конфликте с клиентом. Единичная ситуация не всегда сказывается на работе компании. Однако возникновение прецедента не должно остаться незамеченным.
Кроме описанных выше инструкций подготовьте утренний, вечерний и недельный чек-листы. Согласуйте содержание внутренних документов с менеджерами и внедрите их в вашу практику.
Часть 2. Общение по электронной почте
Совет 6. Человеческие отношения или технические особенности
Деловая переписка 99,9 % компаний построена на электронной почте. Каждый месяц появляются новые почтовые сервисы. Первым из них был mail.ru.
Теперь любая фирма может настроить корпоративный почтовый сервис и «Билетную доску». Они оптимизируют работу с клиентами и разгружают почтовый ящик. При выборе подходящей платформы продумайте, будет ли удобно клиентам общаться с вами через выбранное техническое средство.
Постарайтесь сделать общение максимально простым, сведите систему до «одного клика». Отношения с клиентами важнее технических нововведений!
Совет 7. Письменный этикет
Старайтесь оперативно отвечать на запросы клиентов.
Проигнорировав письмо, вы показываете безразличие. Следует настроить автоответчик на почтовый сервис, который можно включать в выходные. Автоответчик будет оповещать клиентов о времени работы компании.
С каждым потребителем необходимо вести индивидуальную переписку. В конце письма сотрудник должен ставить свою подпись: имя, фамилию, должность, контактные данные.
Старайтесь быть точным и кратким. Размытость или неясность клиенты часто понимают иначе, нежели вы, а это может привести к непониманию или срыву сделки.
Избегайте эмоциональных ответов. Старайтесь выделять из письма рациональные претензии. Задавайте уточняющие вопросы, предлагайте несколько вариантов решения. Если сгоряча напишете эмоциональный ответ, последствия могут оказаться плачевными. Помните: клиент хочет ясности в том, чего он не понимает.
Пишите грамотно. Лучше лишний раз проверить орфографию, все точки и запятые, чем выглядеть неграмотным.
Совет 8. Оперативность реагирования
Оперативность реагирования на запросы клиентов – один из ключевых факторов качества работы. Почтовые сервисы позволяют отследить время поступления вопроса и ответа на него.
Пропишите в инструкции для менеджеров лимит времени для ответа, добавьте специальную графу в чек-лист. Возьмите за правило два-три раза в день проверять, как исполняется данное требование. Тогда клиенты будут приятно удивлены вашей оперативностью.
Совет 9. Обучение менеджеров
Этот совет применим не только к менеджерам по работе с клиентами, но и к любому сотруднику фирмы. Мир вокруг постоянно меняется. Возникают новые технологии, которыми нужно овладевать, чтобы быть «на волне» и эффективно работать с покупателями.
Самый простой вариант обучения менеджеров – самообучение. Он возможен при большой заинтересованности сотрудников в росте. Второй способ – пригласить тренинговую компанию. В любом случае не забывайте, что нет предела совершенству. Составьте график обучения сотрудников и контролируйте его соблюдение.
Совет 10. И здесь нужен контроль
Мы выделили главные точки контроля за менеджером по работе с клиентами, касающиеся использования электронной почты. Грамотное ведение деловой переписки – часть имиджа фирмы. Необходимо контролировать, как общаются менеджеры, что пишут клиентам и как быстро они это делают.
Поставьте в своей записной книжке отдельный пункт – контроль за менеджерами. Проводите формальные и неформальные беседы на тему «Как улучшить работу». Не оставляйте незамеченными факты нарушения инструкций или некачественной работы. Мотивируйте менеджеров заниматься самообразованием.
Часть 3. Работа с входящими звонками
Совет 11. Главное – удобство клиента
Телефонные переговоры с клиентами – важнейшее звено в работе менеджера. Сделайте звонок в вашу компанию приятным.
Во-первых, позаботьтесь о максимальном количестве технических возможностей совершения звонка (городской номер, сотовый телефон, скайп).
Во-вторых, ответ на телефонный звонок должен следовать сразу (время ожидания ответа – не более двух гудков).
В-третьих, менеджер должен улыбнуться, прежде чем взять трубку. Клиенты чувствуют настрой.
В-четвертых, необходимо перезвонить клиенту, если звонок был пропущен.
Старайтесь понять вопрос и решить проблему. Если клиент позвонил – значит, он хочет что-то купить. Помогите ему в этом!
Совет 12. Составьте четкий скрипт для общения по телефону
