Чесли Салленбергер - Чудо на Гудзоне
Если пассажиры решают, что с ними поступили нечестно, они пересаживаются на следующий рейс в плохом настроении. И создается порочный круг. У пассажиров складывается негативное впечатление об авиакомпании в целом и, глядя на происходящее сквозь фильтр этой негативности, начинают искать доказательства своей предвзятой точки зрения. Они отмахиваются от положительных фактов как от случайности, а отрицательные укрепляют их убежденность в том, что «это плохая авиакомпания».
Я могу всего этого избежать, просто честно разговаривая с пассажирами со своего места в кабине.
На мой взгляд, пассажиры по большей части оказываются людьми участливыми и понимающими. Да, полеты несколько утратили тот флер элегантности, какой некогда отличал их; но при том, что пассажиры собираются вместе в сравнительно небольшом пространстве и это может вызывать у них досаду и дискомфорт, они обычно склонны вести себя достойно.
Я обычно сочувствую пассажирам и положению, в котором они оказываются из-за всех проблем, определяющих современные воздушные путешествия: усиленные проверки службы безопасности, более плотная посадка в салоне, долгие перелеты без питания… Я стараюсь делать, что могу.
Пассажиры часто бывают не в курсе тех усилий, которые прилагают ради них экипажи самолетов. Иногда мы защищаем их – молча или без их ведома.
Например, авиакомпаниям нужно, чтобы рейсы отправлялись вовремя. Когда рейтинг пунктуальности твоей авиакомпании выше, чем у других компаний, это позволяет ей выглядеть лучше на их фоне. Об агентах по встрече и посадке пассажиров судят по их способности обеспечить своевременную отправку рейса. Это может создавать напряженность между службами авиакомпании – и определенно не лучшим образом сказываться на пассажирах.
И поэтому я иногда чувствую себя обязанным настоять на своем.
Однажды субботним днем я летел из Вест-Палм-Бич в Питтсбург. Список пассажиров на подсадку, которые надеялись попасть на этот самолет, был весьма внушительным. Все пассажиры с посадочными талонами уже заняли свои места, и после этого агент поднялся на борт, чтобы сообщить, что он закрывает дверь гейта. Он хотел, чтобы мы вылетели вовремя. Я сказал ему, что в салоне еще осталось два свободных места.
– Почему бы вам не посадить следующих двух пассажиров из списка на подсадку? – спросил я.
Агент не желал меня слушать. Он хотел, чтобы мы закрыли дверь и начали буксировку от гейта. Он знал, что оценка его работы представителем авиакомпании в аэропорту отчасти основывается на статистике своевременных вылетов. Ему не хотелось получать нагоняй от начальника, поэтому он не намерен тратить лишние минуты, чтобы посадить в самолет еще двух пассажиров.
Результаты такой политики для всех участников системы авиакомпании мне понятны. Представители компании в аэропорту давят на агентов по встрече и посадке. Агенты давят на экипажи, чтобы те торопили пассажиров. Движимая статистикой система не прощает задержек в случае, если, скажем, нужно поднять на борт самолета шесть человек в инвалидных колясках и это замедляет посадку.
Короче говоря, мы с этим агентом поспорили из-за двух пустых кресел, которые я хотел видеть занятыми. Мне пришлось отстаивать свою точку зрения.
– Давайте-ка вспомним, зачем мы здесь, – сказал я ему. – Мы здесь, чтобы доставлять платежеспособных покупателей к местам их назначения. У вас здесь есть два платежеспособных покупателя, которые хотят лететь на этом самолете, и для них в наличии имеются места. Так что я говорю вам: давайте быстро возьмем их на борт.
Я его переспорил. В конце концов, в брошюре, разъясняющей работникам политику компании, четко сказано, что главный – капитан воздушного судна. И поэтому двух пассажиров из верхних строчек списка ожидания пригласили на посадку, а мы в результате отошли от гейта на две минуты позже. И, может быть, на минуту или две опоздали в Питтсбург.
В следующий вторник у меня был выходной, и зазвонил мой домашний телефон. Это был помощник шеф-пилота. Он сказал, что получил письмо от начальника службы обслуживания пассажиров в Вест-Палме.
– Он пишет, что вы воспрепятствовали процессу посадки, вызвав задержку рейса, – сказал он мне. А потом принялся зачитывать мне строгое предупреждение. Он разговаривал со мной тоном надзирателя, словно я был каким-то ренегатом-ковбоем в пилотской кабине, не дающим агентам выполнять свою работу.
Этот разговор вызвал у меня немалую досаду.
– Я всем сердцем желаю хорошо выполнять свою работу, – сказал я ему, – и применительно к этому инциденту вижу два решения. Первое: агенты точно следовали процедурам компании, и, следовательно, в процедурах компании имеется изъян. Второе: они не следовали процедурам, в таком случае им надлежало это делать. У нас в самолете было сто пятьдесят мест, два из которых оставались свободными. Я хотел видеть их занятыми. Считаю, что это полезно для компании и хорошо для пассажиров.
Похоже, помощник шеф-пилота был недоволен тем, что я дал ему отпор. Но мы не стали усложнять ситуацию.
Спустя шесть месяцев, снова в воскресенье, я оказался в точно такой же ситуации. Пустые кресла. А в зале ожидания люди, готовые занять их. Агенты хотели, чтобы мы закрыли двери салона, но я настаивал на том, чтобы мы посадили пассажиров, и в результате наш самолет покинул гейт с шестиминутным опозданием.
Агенты снова накатали на меня кляузу. И помощник шеф-пилота снова позвонил мне. На сей раз он выражался еще нетерпимее.
– Шеф-пилот хочет предоставить вам две недели отпуска без оплаты, – сказал он мне.
Кончилось тем, что представитель профсоюза пилотов переговорил с менеджерами компании, и они так и не осуществили угрозу временно отстранить меня от работы. В конце концов, я был не один такой. Многим капитанам приходится неоднократно вести подобные сражения. А потом, пару месяцев спустя, руководство компании подготовило новую служебную записку. В ней говорилось, что пассажиров нельзя оставлять в аэропорту, если для них имеются в наличии места. Читая ее, я улыбался.
У всех нас случаются бои местного значения, которые мы можем принять – или отказаться принять. Некоторые капитаны относятся к подобным вещам так же, как и я, и борются. Другие покоряются и сдаются. Никому из нас не нравится оставлять пассажиров у гейта, но некоторые говорят себе: «Я не в состоянии каждый день сражаться».
Догадываюсь, что из меня пока что не выбили то, что я называю «чувством неравнодушия». Я сочувствовал этим пассажирам, ожидавшим подсадки. Но не менее важным было мое ощущение, что оставлять их просто неправильно. И я поступал соответственно.
Это мелочи, знаю. Но я лучше отношусь к себе, когда прикладываю такого рода усилия. И мне приятно ощущать, что, совершая их, я делаю пусть небольшое, но доброе дело.
Регулярно летая из Сан-Франциско на свой домашний аэродром в Шарлотте, я много читаю в дороге. Путь через всю страну кажется не таким долгим, когда увлечен книгой. Мои вкусы не сильно изменились с мальчишеской поры. Я по-прежнему увлечен историей.
Я прочел несколько потрясающих книг о людях, награжденных государственной Медалью Почета США (высшая военная награда США. Медаль вручается за «выдающиеся храбрость и отвагу, проявленные с риском для жизни и превышающие долг службы»). Каждая такая история вдохновляет.
Но особенно часто я возвращаюсь мыслями к истории 23-летнего Генри Эрвина, радиста воздушных сил армии США из Алабамы, который в годы Второй мировой войны проявил ошеломительный героизм. Двенадцатого апреля 1945 года штаб-сержант Эрвин находился на борту самолета В-29. Экипаж получил задание атаковать газобензиновый завод в японском городе Корияма. В задачи Эрвина входило обнаружение целей, чтобы помочь бомбардировщикам точнее сбросить фосфорные бомбы через трубу в нижней части фюзеляжа В-29.
Одна из бомб преждевременно взорвалась в трубе, и фосфор самовозгорелся, ослепив Эрвина и объяв его пламенем. Самолет наполнился дымом. Эрвин понимал, что вскоре фосфорная начинка бомбы прожжет пол насквозь, воспламенит бомбы в бомбовом отсеке под ним и уничтожит В-29 и, вероятно, погубит весь экипаж.
Хотя Эрвин испытывал мучительную боль, он пополз по полу, на ощупь нашел горящую бомбу и прижал ее к груди голыми руками. Он перенес ее в кабину, крикнул пилоту, чтобы тот открыл окно, и, вышвырнув свою ношу за борт, тем самым спас одиннадцать человек на борту самолета.
От полученных ранений Эрвина ждала неминуемая смерть, и генерал Кертис Ле Мэй принял решение наградить его Медалью Почета, пока герой не скончался. Проблема заключалась в том, что в западной части Тихого океана не оказалось ни одной Медали Почета. Ближайшая находилась в нескольких часах лета от госпиталя, в стеклянной витрине в Гонолулу. И поэтому одного летчика отрядили – посреди ночи – доставить ее. Не найдя ключа, чтобы отпереть витрину, он разбил стекло, взял медаль и с самолетом, вылетавшим в Гуам, отправил в госпиталь, где ее прикололи на грудь все еще живому и остававшемуся в сознании штаб-сержанту Эрвину, забинтованному с ног до головы.
