Йенс Шпаршу - Комнатный фонтан
Аудитория II. 9 ч. 15 мин. Тема: Отработка типовых ситуаций. По завершении: анализ упражнений, обмен опытом, выводы. Штрювер (среднего роста, рыжеватые волосы собраны сзади в хвост, спереди залысины), бросив небрежным жестом шелковый жакет на спинку стула, сразу берет быка за рога:
— Ну что ж, начнем. Господин Нёстих, вы будете у нас покупателем!
— Я уже был в прошлый раз! — попытался отвертеться Нёстих, но Штрювер был неумолим.
— Значит, вам будет проще, раз вы уже всё знаете.
Нёстих, наморщив лоб, встает и медленно проходит вперед. Штрювер, бросив взгляд на список участников, назначает некоего господина Фильцбаха (Штутгарт), который сразу же покраснел как помидор, на роль представителя фирмы.
— Понял, — храбро отозвался назначенный, но видно было, что ему не по себе.
— Прошу вас, — сказал Штрювер, превратившийся теперь в режиссера. Он откинулся на стуле, положил ногу на ногу, скрестил руки на груди и вытянул губы трубочкой, демонстрируя тем самым, что он ждет.
Нёстих засунул свои очки в карман и пригладил волосы. Без очков его глаза кажутся стеклянными. Он огляделся, уперся взглядом в Штрювера и тоже скрестил руки на груди. Теперь он сидит и со скучающим видом смотрит в окно. Несколько раз он поменял ноги, толчковая сверху, беговая снизу, потом наоборот — толчковая снизу, беговая сверху, пока наконец не нашел удобное положение.
Прошло еще какое-то время, прежде чем Фильцбах (Штутгарт) разобрался со своим представительским чемоданчиком и приготовился к выходу. Пошел. Широким шагом он пересек аудиторию и вдруг остановился — как перед невидимой стеной. Поправил галстук и воздел указательный палец к небу. Затем палец поехал буравить пустоту… Фильцбах весь замер. Постояв немного, он согнулся крючком, как будто пытаясь что-то разглядеть там, где только что висел его палец…
Я не очень понимаю, что все это значит, и перевожу взгляд на Штрювера. Тот кажется вполне довольным.
Фильцбах (Штутгарт) успел уже выпрямиться, а его палец достиг желанной цели:
— Дзинь-дзинь, — произносит Фильцбах.
— Позвольте, я вас прерву на этом месте, — встрял Штрювер. — Господин Нёстих, вы кого-нибудь ждете сегодня? Представителя нашей фирмы, например?
— Не-а, не жду, — чистосердечно признался Нёстих.
— Но вид у вас, как будто вы как раз ждете, — строго сказал Штрювер. — Так займитесь чем-нибудь! — дал указание режиссер.
Нёстих кивнул.
— Давайте, давайте! — начал подгонять его Штрювер и посмотрел на часы.
Тут Нёстих, к несказанному удивлению окружающих, резко выбросил вперед правую руку со сжатым кулаком, согнул ее в локте и начал шуровать своим кулачищем где-то на уровне живота, туда-сюда, туда-сюда, вправо-влево, вправо-влево.
Штрювер недоумевающе воззрился на него.
— Это я глажу… — пояснил Нёстих.
— Ах вот оно что, — сказал Штрювер, — я просто не понял, почему вы при этом смотрите куда-то там за горизонт, в неведомые дали.
— Это я телевизор смотрю.
— Ну хорошо. Вы гладите и смотрите телевизор. И тут… — Штрювер энергично мотнул головой, подавая знак Фильцбаху (Штутгарт). — И тут…
— Дзинь-дзинь, — произносит Фильцбах (Штутгарт) строго по сценарию.
Нёстих отставляет утюг и идет к «двери». Открывает, но не нараспашку, только чуть-чуть, что было отмечено одобрительным кивком Штрювера.
— Добрый день, господин Нёстих, — приступил к своему тексту Фильцбах (Штутгарт). — Как хорошо, что я вас застал.
Он произносит все это с выражением, как-то слишком внятно и отчетливо. (Наверное, поэтому все звучит несколько натянуто.)
Теперь рука агента потянулась к Нёстиху, который уже собрался выдвинуть навстречу свою, как в этот момент снова вмешался Штрювер:
— Господин Нёстих! Вам не кажется, что чем-то пахнет? Ваш утюг! Не горит ли у вас там чего?
— Ах ты боже мой! — кричит Нёстих и несется в комнату.
Фильцбах (Штутгарт) мнется на пороге. Потом он все-таки решается сделать шаг вперед. Теперь он в квартире. (Может быть, хочет помочь?) Штрювер прикрывает глаза и с выражением отчаяния на лице качает головой.
Но вот Нёстих вернулся.
С режиссерского места следует подсказка:
— Хорошо, то есть ничего хорошего, но бывает. Такое случается. Нашему клиенту сегодня не до вас. Он гладил, у него пожар, или семейный праздник, или какая-нибудь другая катастрофа… Что будем делать?
— Ну… Тогда я спрошу его, может быть, мне лучше зайти в другой раз?..
— Так спрашивайте, спрашивайте, господин Фильцбах. Только не у меня, а у своего клиента. Я не клиент, я только так, смотрю. И будьте любезны, покиньте незаметно чужую квартиру.
Фильцбах отступил на несколько шагов назад.
— Господин Нёстих, когда вам будет удобно, чтобы я зашел? — спрашивает, стало быть, наконец Фильцбах (Штутгарт), глядя на господина Нёстиха сладким масляным взором.
— Стоп! — рявкнул Штрювер, явно уже выходя из себя. — Давайте проанализируем этот этап. Иначе мы забудем все ваши творческие находки! Прошу ответить на вопрос: что можно еще сделать неправильно за первые пятнадцать секунд? Перед нами был сейчас идеальный пример, лучше не придумаешь!
Пока все молчат, Фильцбах (Штутгарт) пытается как-то оправдаться:
— В жизни всегда все получается! А здесь, в аудитории, перед публикой, я напрягаюсь, это стресс для меня. Я все-таки не актер.
— Правда? — спрашивает Штрювер. — А жаль.
— И к тому же вы все время перебиваете! — тихим дрожащим голосом выдавливает из себя Фильцбах.
— Господин Фильцбах, в жизни нам тоже все время что-нибудь мешает, там, в этой жизни, все всех перебивают без остановки! Итак, какие будут соображения?
— Когда он начал под конец договариваться о встрече, это как-то плохо вышло, — высказался какой-то доброволец с места.
— Правильно! — обрадовался Штрювер. — Это была грубейшая ошибка!
Поскольку Фильцбах (Штутгарт) отреагировал на его замечание полным непониманием, Штрювер взялся сам объяснять, в чем тут было дело.
— Если вы зададите клиенту такой неопределенный вопрос, когда, мол, ему, видите ли, будет угодно, чтобы вы к нему заглянули, то знаете, что он вам на это ответит? И будет, между прочим, прав. Он ответит, что, пожалуй, никогда. Он скажет: «Да ладно, чего вам бегать», у меня, дескать, всё и так есть, и ничего-то мне не нужно. Клиент, господин Фильцбах, на этой стадии лихорадочно ищет выход из создавшейся ситуации. А вы своим, прошу прощения, задушевным вопросом помогаете ему этот выход найти. Вы сами указываете ему путь к бегству! Итак, как будет звучать наш вопрос?
Поскольку желающих отвечать не находится, Штрювер сам формулирует возможный вариант:
— Правильным было бы в этой ситуации сказать, например, следующее: «Я вижу, вы сегодня заняты. Но это не беда, у меня для вас найдется другое время, могу вам предложить следующий вторник, после восемнадцати часов, или следующий четверг, после семнадцати». Что нам это дает?
1. Клиенту (что психологически очень важно на этой стадии) предоставляется возможность выбора.
2. Ставя такой четкий вопрос, мы элегантно, не привлекая особого внимания, одним махом решаем за клиента проблему принятия принципиального решения — а нужно ли это ему вообще. Он уже наш.
Следующий ход за клиентом. Теперь он должен сделать выбор между вторником и четвергом. Мы передали ему инициативу. И если он, пусть даже скрепя сердце, все — таки скажет: «Ладно, приходите в четверг», это значит, что он преодолел первый барьер, он вас пригласил. В этом случае, замечу в скобках, он сразу переходит в папку «Разработки». Когда потом, в четверг, мы появимся снова, мы можем уже спокойно сказать: «Добрый вечер, мы с вами договорились на сегодня». Очко в нашу пользу! (Возможны дополнения: «Мы специально ехали» и проч., клиента будет мучить совесть, если он на это скажет «нет».)
Помните: на этой, ранней, стадии клиент хочет только одного: он хочет от вас избавиться. Предлагая ему вторник-четверг, мы протягиваем ему спасительную соломинку! У него создается полная иллюзия, что он нас задвинул. Пока.
Мы разыграли классический дебют. Пожертвовав сегодняшним заходом, мы получаем преимущество, которым воспользуемся несколько дней спустя, придя уже как «старые знакомые».
Но это не всё. Какие ошибки еще были допущены коллегами?
— Чемодан! — выкрикнул кто-то.
— Верно, — сказал Штрювер. — Чемодан.
— Ах да, — поспешил согласиться Фильцбах (Штутгарт), чувствуя себя виноватым, и быстро переложил чемодан из левой руки в правую.
— Без паники, господин Фильцбах! Не делайте резких движений! — одернул нерадивого Фильцбаха Штрювер. — Это была ваша роковая ошибка с самого начала.
Он взял у Фильцбаха чемоданчик из рук и прошествовал к двери.
— Господин Нёстих, если вас не затруднит, встаньте, пожалуйста, на исходную позицию.
