Николай Рысёв - Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров

К: А за сколько нагревается?

П: Температура, при которой можно пожарить отличный говяжий стейк,

достигается за три минуты.

К: Неплохо. Надо посмотреть еще, сравнить.

П: Конечно, сравнение дает нам возможность убедиться в правильности

выбора. (Возвратной репликой встает на сторону клиента.) Взгляните на эту.

Она сделана в Польше. Тоже неплохой вариант. Хотя мне лично нравится

немецкая. (Аккуратно возвращается к отстаиванию своей позиции.) Но разве о

вкусах спорят?! (Фраза, призывающая к компромиссу.)

К: Да, это так, разным людям нравится разное.

П: А вы сравните выдвижные механизмы у обеих плит. Лучше один раз

попробовать, чем сто раз посмотреть. (Переделанные с небольшим юмором

поговорки и пословицы делают переговоры более легкими, более мягкими, что

важно для компромисса.)

К: Ну, давайте посмотрим.

П: Если сравнивать обе плиты по качеству сборки, то, мое мнение, и там, и

там контроль очень высокий.

К: А где собираются?

П: Сборка в обоих случаях в России производится. Это стандартный механизм.

Еще раз подчеркиваю, что контроль качества очень высокий, я читал про их

заводы. Там много технических деталей. Не думаю, что стоит вас ими

загружать. Ведь так? (Выказывает готовность углубиться в детали, с одной

стороны, но осторожно проверяет необходимость такого шага, с другой стороны.)

К: Да, я верю. А что насчет скидки?

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

253

П: Как говорится, цена - не догма, а повод для разговора! (Выражает

готовность идти на компромисс.) Давайте поторгуемся. Мы можем

вам предложить скидку в 2%.

К: Это мало. Хочется 10%.

П: У нас наценка не такая высокая, как иногда кажется со стороны. Я

могу еще один процент накинуть, но больше мне не позволят.

К: Ладно, давайте 5 %, и я беру ее прямо сейчас.

П: 4 % плюс гарантия 2 года. И учтите, что работать будет лет 20!

К: Ладно, выписывайте.

26.7. Сотрудничество.

Сотрудничество или содружество — вы стремитесь достичь

согласия за счет проникновения вглубь проблемы, вы предлагаете

клиенту вместе искать наилучшее решение, и это решение должно

максимально подходить обеим сторонам; вы выясняете потребности

друг друга; вы совместно прорабатываете план общего движения к цели

и успеху.

Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и

применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути

находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.

Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая? П: Если смотреть с точки

зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас.

К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

П: Давайте найдем то, что больше всего вам подходит. Вы по каким критериям

выбираете себе плиту? (Для сотрудничества очень важно выяснить

потребности клиента, его интересы.)

К: Ну, не знаю, надо посмотреть. . (Клиент часто не готов сразу высказывать

свои потребности по разным причинам: нет контакта, сам сомневается, не до

конца осознает.)

П: Я понял, что для вас важен внешний вид. А какой? Вы подбираете к

определенному интерьеру?

К: Сложно сказать, я решил обновить кухню. Хочу начать с плиты.

П: Ну и правильно. (Присоединение к клиенту с использованием юмористически

переделанной поговорки.) Если театр начинается с вешалки, то кухня - с плиты!

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

254

К: Да, это точно. А где эта плита сделана?

П: В Германии. Высокое качество. Если говорить о внешнем виде, то у нас есть, как

минимум, три стиля - хай-тек, классика и винтаж. Вам какой стиль ближе?

(Продавец продолжает ориентироваться в потребностях, задавая вопросы.)

К: А я даже не знаю, надо подумать.

П: Ну, вот эта плита - это винтаж, искусное сочетание нового и старомодного.

Вот эта - классическая форма. А вот здесь у нас стиль хай-тек, новые технологии,

21-й век и так далее. Вы просто присмотритесь, что вам больше по духу. Или можно

по-другому сказать - чего не хватает на вашей кухне?

К: Надо подумать, хороший вопрос. (Если клиент не отвечает на вопрос, это не

значит, что вы зря его задали. То, что он задумался над темой, уже очень важно.)

П: Важна ли для вас надежность?

К: Естественно!

П: У этой плиты очень надежные конфорки. Плюс высокая скорость разогрева.

Скорость приготовления для вас имеет значение? (Продавец предлагает клиенту

преимущества и интересуется, насколько они важны для него.)

К: Да, ждать я не очень люблю.

П: Я хочу, чтобы вы выбрали себе такую плиту, которая больше всего подходит вам.

(Продавец впрямую проговаривает свою позицию сотрудничества.) А не ту, которая

нравится мне. Хотя они могут и совпадать. Кто знает!

К: А эта где сделана?

П: Эта в Польше. Тоже хороший вариант. Вы духовкой часто пользуетесь ?

К: Ну, рыбу запекаю, курицу.

П: Тогда попробуйте выдвижные механизмы. Это просто наслаждение. Откройте,

пожалуйста, духовку. (Клиент пробует.) Все познается в сравнении - а теперь вот

эту попробуйте.

К: Да, отличия налицо. А где плита собрана?

П: Все плиты собраны в России. Но, к счастью, это не значит, плохо. Контроль

качества на многих заводах сейчас очень высокий.

К: А что насчет скидки? Что вы можете предложить?

П: Что для вас более важно, гарантия качества без скидки или скидка без гарантии

качества? (Продавец применяет фигуру речи - хиазм, когда слова меняются

местами, и за счет этого меняется и смысл; это приковывает внимание клиента

и заставляет его задуматься.) У этой плиты 2 года заводской гарантии. А

работать будет лет 20.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

255

К: И все-таки хотелось бы скидку получить. В других магазинах дают.

П: Сейчас я у администратора спрошу. Хотя сразу скажу, что не обещаю. Но

попробую. (Продавец уходит и через 3 минуты возвращается, успев перекусить

пирожным «картошка» и хлебнув пару глотков чая).

К: Ну что?

П: Я встретил управляющего, но он сказал, что они проверяли уровень цен по

городу. У нас в 30 % случаев - ниже среднего, в 50 % -такие же, как в других

магазинах. Конечно, можно найти дешевле. Но будет ли это то, что вам нужно?

В этом весь вопрос. Скорость доставки для вас важна?

К: Да нет, не особо. Если за неделю привезут, будет хорошо. Для меня важно,

чтобы не сидеть и не ждать полдня. Можно ли договориться о доставке на какое-