Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме
Также в качестве особенности туризма следует выделить его сезонность, т. е. зависимость туристских услуг прежде всего от природно-климатических условий. Данное явление должно обязательно учитываться руководителями туристских предприятий, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.
Процесс предоставления туристических услуг имеет ярко выраженную зависимость от сезонных колебаний. Сезонность в туризме характеризуется следующими признаками:
1) период максимальной интенсивности туристского потока называется главным туристским сезоном;
2) туристский регион, туристская фирма в зависимости от развития вида туризма могут иметь один или несколько туристских сезонов;
3) развитые в туристском отношении страны, регионы, центры, фирмы имеют более продолжительный главный туристский сезон, а интенсивность туристского потока не имеет ярко выраженной сезонной неравномерности, т. е. значительные сезонные колебания характерны для невысокого уровня развития туристского предложения;
4) сезонные колебания в туризме различны для отдельных видов туризма по времени.
Сезонность туризма ведет к сезонному характеру занятости работников туристской индустрии. Это имеет свои положительные и отрицательные стороны.
С одной стороны, туризм порождает неравномерное распределение рабочего времени (сверхурочные в туристский сезон и недостаточная загруженность рабочих в межсезонье) и, как следствие, значительный удельный вес не полностью занятых работников и текучесть кадров.
С другой стороны, сезонность туризма стимулирует многопрофильный характер рабочих мест, когда один и тот же работник выполняет разные функции в зависимости от сезонных особенностей.
Кроме того, сезонная работа выгодна для многих категорий населения как источник дополнительного дохода.
Изучение сезонности в туризме позволяет:
1) определить степень влияния природно-климатических условий на формирование туристского потока;
2) установить продолжительность туристского сезона; раскрыть факторы, обусловливающие сезонность в туризме;
3) определить экономические последствия сезонности на уровне региона и туристской фирмы;
4) разработать комплекс мероприятий по снижению сезонной неравномерности в обслуживании туристов.
В процессе предоставления туристических услуг необходимо учитывать особенности туристской отрасли. Прежде всего приоритет должен отдаваться потребностям и желаниям конечных потребителей. Во-вторых, необходимо учитывать такую особенность, как непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма возросло, однако туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения.
В связи с непостоянством качества услуги приобретает особую значимость такая функция менеджмента, как контроль. Также необходимо учитывать уникальность туристской услуги, так как повторить ее во всех аспектах не представляется возможным. Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д.
Таким образом, особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что при решении проблем менеджмента в туризме необходимо учитывать, что эта отрасль отличается от других отраслей и поэтому перенести модель управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. Следовательно, необходимо формирование собственной модели управления исходя из принципов эффективного менеджмента, с учетом складывающихся условий.
9.4. Информационно-техническое обеспечение менеджмента туризма
В современных условиях важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия управленческих решений. Влияние информационных технологий огромно, так как связано с повышением эффективности работы как каждого менеджера в отдельности, так и компании в целом. Использование компьютерных сетей, Интернета и Интернет-технологий, программных продуктов сквозной автоматизации всех бизнес-процессов и т. д. – это сегодня не просто вопрос лидерства и создания конкурентных преимуществ, но и выживания на рынке в ближайшем будущем.
В качестве основных направлений рекламно-информационного обеспечения развития туризма можно выделить следующие:
1) подготовка и издание базового пакета информационно-рекламных материалов о возможностях туристского рынка России;
2) участие в организации и проведении крупнейших международных и отечественных туристских выставок;
3) реформирование сети загранпредставительств Государственного комитета Российской Федерации по физической культуре и туризму с целью придания им функций национальных рекламно-информационных туристских центров России за рубежом;
4) создание информационных банков данных туристских средств размещения, фирм, туров, маршрутов и др.;
5) проведение рекламных кампаний в отечественной и зарубежной прессе с целью формирования образа России как страны, благоприятной для туризма.
Указанные мероприятия направлены прежде всего на популяризацию туристских возможностей страны в целом.
Роль Интернета и информационных технологий в туристском бизнесе является непременным и первостепенным фактором нормального функционирования фирмы. При этом особое значение приобретает обеспечение оперативности и достоверности сведений.
В России Интернет используется уже многими фирмами, у них есть свои странички в сети, почтовые ящики. Некоторые дальновидные руководители начали рассматривать Интернет как средство привлечения клиентов давно. Активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры, лидеры рынка, уже не первый год используют так называемые busines-to-busines системы взаимодействия туроператор – турагент. Также активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических услуг.
Таким образом, без Интернета невозможно представить деятельность современной туристической фирмы. Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием туристского продукта. Сектор туризма в Интернете является одним из наиболее развитых и отраслевых секторов. Здесь идет жесткая конкуренция между игроками с использованием самых разнообразных средств борьбы, начиная с агрессивной рекламы и заканчивая искусственным завышением посещаемости ресурса. В целом же сектор туризма имеет регулярную аудиторию. Наибольший объем внимания привлекает группа сервисов, к которой относятся сайты с предложением горящих путевок. В зависимости от тематики и типа сайта распределяется и аудитория.
Существуют туристские Интернет-проекты, в которых по уровню представления в сети туристские ресурсы можно подразделить следующим образом:
1) сайты общего назначения, в которых есть туристические разделы;
2) специализированные туристические порталы и сайты;
3) глобальные системы бронирования;
4) сайты фирм-туроператоров;
5) сайты туристических агентств;
6) сайты гостиниц;
7) личные страницы путешественников.
Подобные ресурсы предоставляют пользователям достаточно много информации туристической тематики:
1) страноведческую информацию;
2) сводки погоды;
3) расписания авиарейсов и поездов;
4) информацию о визах, паспортах;
5) ссылки на другие туристические ресурсы, полезные советы и т. д.
Таким образом, будучи посредниками, порталы предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю – узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не затрачивая на поиски нужного тура или нужной информации в Интернете большого количества времени. Эта многогранность и определила наибольшую популярность именно туристических порталов среди прочих туристических ресурсов. Такой проект работает эффективнее, нежели отдельно взятый веб-сайт турфирмы.
На порталах можно забронировать тур через специально разработанную форму или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. Обычно такие предложения выглядят в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т. п. Примечательно то, что сотрудник турфирмы сам может в режиме реального времени заносить и изменять свои туры. В некоторых ресурсах реализован механизм режима реального времени (онлайн) заказа тура, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т. п. Причем фирмам-рекламодателям в этом случае необязательно иметь свою страничку в сети, а достаточно указать свой электронный адрес или телефон.
