Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме
Таким образом, услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
1) услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные;
2) услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг (их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления) определяют особенности услуг. В этой связи под туристской услугой следует понимать совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые должны быть ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечать целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта.
В состав туристских услуг входят бронирование услуг, включая перевозку и размещение, оформление документов, встречи, проводы и трансфер, питание, экскурсии и абстракции, медицинское сопровождение и страховка, услуги гидов-переводчиков и иное обеспечение. В состав услуг может быть включен руководитель туристской группы, гид-переводчик, который иногда может выполнять роль экскурсовода, если не противоречит местным правилам организации экскурсий, для бизнес-туристов могут быть особо предоставлены услуги специалиста по адаптации. Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов. Обязательным в туристском пакете является наличие минимум двух услуг – перевозки и ночевки. Однако пакет услуг может быть расширен организатором туризма по желанию туриста, либо такие туристские услуги предоставляются на выбор организаторами приема туристов. Среди них могут быть перевозка, питание, экскурсии и экскурсионное обслуживание, завершение туристского путешествия.
3. Услуга перевозки состоит из нескольких этапов.
Трансфер – доставка туриста от места сбора группы туристов к терминалу основного перевозчика (железнодорожному вокзалу, аэропорту, речному или морскому вокзалу) и по прибытии в место назначения – доставка туристов до отеля, курорта и т. д.
Основной этап перевозки на достаточно большое расстояние осуществляет доставку туриста от места его основного проживания к месту назначения (в иную местность, страну).
Важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам.
4. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной. Питание также является элементом развлечения, всегда туристов потчуют местной кухней и гастрономическими изысками, если они соответствуют уровню цивилизации клиента.
Организаторы туризма тщательно изучают привычки питания и стараются угодить туристам. Есть специальные рекомендации по организации питания туристов различных национальностей. Оно должно быть разнообразным, в меру отличаться от привычного образа питания и являться сюрпризом.
Разновидностями туристских услуг являются также экскурсии, походы и путешествия. Экскурсия может быть предоставлена как экскурсанту (т. е. однодневному посетителю), так и туристу.
Экскурсия – это кратковременный тематический маршрут с целью посещения достопримечательностей, иных объектов туристского интереса. Экскурсия имеет свои характерные признаки: тематику, упорядоченный маршрут, протяженность во времени, наличие экскурсовода или гида, заранее составленный текст экскурсии.
Завершение туристского путешествия – важная туристская услуга по организации возвращения туриста (туристов) домой из тура, туристской поездки, туристского путешествия. Турлидер или сопровождающий через представителей принимающей туристской фирмы должен информировать направлявшую туристскую фирму о ходе туристской поездки, планах и сроках возвращения, плановых задержках, изменении сроков приезда туристской группы, необходимости организованной встречи.
Сложность в работе менеджера туристской фирмы заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именно его услуги, так как качество туристского продукта зависит не только от поставщиков, но и от времени и места предложения. Хранить туристский продукт невозможно, потому что в случае отказа клиента от путешествия заменить его кем-то в кратчайшие сроки практически невозможно. В этой связи любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевая реагировать на каждое из них, так как отставание от более удачливых грозит недоверием потребителя фирме. А это может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т. е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов. Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей.
Таким образом, процесс предоставления услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он дает возможность клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.
Туризм принадлежит к сфере услуг, при этом услуги представляют собой невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе ее потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара. Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги – потребитель доставляется к месту ее генерации. Таким образом, туризм как товар реализуется в форме услуг.
Услуга туризма, как и услуга вообще, есть действие определенной потребительной стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую потребность. При этом услуга может быть оказана либо вещью, т. е. при помощи товара, либо в процессе функционирования самого живого труда.
В этой связи можно выделить два вида услуг. Первый вид услуг – это такие услуги, которые опосредуются вещью, имеют дело с потребительским спросом. Оказание услуг подобного рода по своему содержанию ничем не отличается от процесса труда в материальном производстве; оно тождественно ему, поскольку здесь налицо все пять элементов процесса труда: средства труда, предметы труда, сам труд (т. е. целенаправленная деятельность человека), технология и организация. Это дает основание называть услуги первого вида материальными (производственными).
Второй вид услуг – это услуги, действие которых направлено непосредственно на человека или окружающие его условия. Услуги этого вида не связаны с материальными продуктами, их производство совпадает с их потреблением. Данные услуги являются нематериальными (непроизводственными). К ним относятся услуги по реализации туристских путевок, обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, организации концертных выступлений и т. п. Как и любой товар, нематериальная услуга имеет потребительную стоимость и стоимость. При этом стоимость нематериальной услуги эквивалентна затратам общественного труда, необходимого для их производства.
Таким образом, туристская услуга складывается из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Туристский продукт – право на тур, предназначенное для реализации туристу. Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, сюда входят экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Туристский продукт включает:
1) туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т. п.);
2) туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные и др.);
3) товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, сувениры, книги, туристское снаряжение и т. п.).
Разнообразие потребителей туристских услуг – одна из причин неоднородности спроса на них. Спрос на туристские услуги неоднороден также в силу неосязаемости и несохраняемости туристского продукта. Кроме того, важнейшим фактором, влияющим на туристский спрос, является доход, т. е. только та туристская потребность становится туристским спросом, на удовлетворение которой имеются средства.
Также в качестве особенности туризма следует выделить его сезонность, т. е. зависимость туристских услуг прежде всего от природно-климатических условий. Данное явление должно обязательно учитываться руководителями туристских предприятий, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.
