Эллен Китцис - CIO новый лидер. Постановка задач и достижение целей

Близость к клиентам требует особого внимания к накоплению, хранению и анализу более подробной информации о клиентах, чем та, что требуется для совершения той или иной бизнес-транзакции. Необходимы более подробные базы данных, как в структурированной, так и в электронной форме в алфавитном порядке, в виде заметок, может даже телефонных переговоров и других документов. Потребуются мощные аналитические средства для того, чтобы извлекать информацию и управлять взаимоотношениями с клиентами более автоматизировано. Надо сконцентрировать внимание на интеграции самых разных точек контактов с клиентами, чтобы предстать перед ними в наилучшем свете.

Бизнес прежде всего стремится к лидерству в сфере производства, поэтому вкладывает больше энергии в управление потоком идей, включая взаимосвязи между различными частями организации, такими как отдел исследований и разработок, инженерные подразделения, ИТ и маркетинг. Таким образом, системы (или приложения) поддержки управления идеями фокусируются на контексте и коммуникациях, а не на контенте данных, как в системе транзакций. Лидерство по продуктам часто поддержке высокопроизводительных групп уделяет больше внимания, чем те могут физически воспринять.

В компаниях, занимающихся различными видами бизнеса, могут сосуществовать различные системы ценностей в различных бизнесах. Учет этого очень важен для создания некоего синергетического эффекта в компании и для расширения и углубления ИТ-инициатив во всей компании, а также инвестиций в инфраструктуру. Когда вы вырабатываете максимы для компании с различными видами бизнеса, вы должны четко подчеркнуть, насколько важен синергетический эффект для будущего бизнеса. Например, если одно подразделение вашей компании стремится к тому, чтобы стать поставщиком с минимальными издержками, а другое – к тому, чтобы иметь глубокие знания об индивидуальных клиентах, руководство и бизнес-процессы в этих подразделениях могут сильно различаться. Очень различны будут и их потребности в информации и технологиях. Гораздо сложнее достичь синергетического эффекта в такой ситуации, чем в той, где бизнес-подразделения конкурируют на одинаковой основе. Поэтому максимы должны прояснять необходимый уровень синергии в компании в контексте общей стратегии компании.

Очень важно начать разработку вашего видения для высокотехнологичной компании до начала этих обсуждений с вашими коллегами. Изучая ответы на эти вопросы, вы сможете свести ваше знание компании и технологии воедино, чтобы помочь вашим коллегам увидеть потенциальную выгоду – тогда вы наверняка сможете действовать, как лидер компании. Ваше умение перевести технологические возможности на язык стратегических намерений может существенно изменить ответы ваших коллег на эти вопросы. Если вы планируете вести ваших коллег за собой, то пришло время сделать это.

Мы надеемся, что вы будете обсуждать с коллегами по бизнесу ваше представление о том, какие пять или шесть максим необходимы вашей компании (и ваши ответы на вопросы, приведенные в приложении В). Составная часть процесса управления при помощи максим заключается в индивидуальном участии представителей руководства в выборе наиболее важных максим для будущего бизнеса, а потом – в объединении их мнений. Чаще всего можно наблюдать очень широкий разброс результатов у руководителей различных бизнес подразделений и даже у высшего руководства компании. Достижение ясности и консенсуса на основе различных ответов на эти вопросы очень важно для понимания того, какую свободу имеют бизнес подразделения в принятии своих решений и насколько свободны вы в работе во всей компании.

Теперь пора переходить к созданию ИТ-максим на основе бизнес-максим. ИТ-максимы – это то, что требуется новым CIO-лидерам для направления корпоративных ожиданий вне зависимости от типа и степени использования различных технологий в компании.

Определите, объясните и проверьте ИТ-максимы для вашей компании

Второй шаг в определении ожиданий ваших коллег по бизнесу состоит в создании ИТ-максим на основе выбранных бизнес-максим. Сегодня о любом бизнес-решении имеется информация и его технологическая подоплека. Руководители бизнеса и ИТ должны формулировать их вместе, хотя бы на высшем уровне. В этом заключается цель ИТ-максим.

ИТ-максимы выявляют информационное и технологическое содержание бизнес-максим

ИТ-максимы – это утверждения, которые выражают то, каким образом ваша компания должна конструировать и развертывать ИТ в компании, чтобы передавать информацию, структурировать ее и делать доступной. Эти максимы рождаются в результате анализа информационного и технологического содержания стратегии вашей компании, бизнес-максим и насущных бизнес-потребностей. Вот пример ИТ-максимы крупной телекоммуникационной компании:

Информация о клиентах должна быть представлена в понятном виде и быть доступной для клиентов и для сотрудников в любое время и в любом месте, где клиенты взаимодействуют с компанией.

Эта фраза может звучать достаточно просто, но она имеет очень глубокий смысл, поскольку говорит о том, как информация о клиентах собирается, обрабатывается, хранится и делается доступной.

ИТ-максимы выражают фундаментальные долгосрочные цели и потребности в ИТ и определяют пути, которыми ваша компания будет выполнять следующие задачи:

• вести или следовать в развертывании ИТ в своей отрасли (т. е. – какова роль ИТ и требуемый уровень инвестиций в них по сравнению с конкурентами);

• обрабатывать транзакции;

• соединять и делать общедоступными источники данных, информации и системы в расширенной компании, включая клиентов, поставщиков, контролеров, партнеров по стратегическим альянсам и т. д.;

• поддерживать общие архитектуры ИТ, включая политики и стандарты во всей компании;

• обеспечивать доступ, использовать и стандартизировать различные типы данных (такие как финансовые, о продукции и о клиентах);

• определить адекватные меры для извлечения бизнес-ценности из ИТ.

ИТ-максимы должны быть краткими, конкретными, легко излагаемыми и пониматься, как постулаты, которые сотрудники всей организации могут использовать как руководства для принятия решений и совершения действий. Если они хорошо сделаны, максимы приблизят формулировки целей, стратегий и долгосрочных намерений на шаг ближе к реальным действиям. Короче говоря, ИТ-максимы служат основной для выработки ИТ-стратегий и планирования.

На основе опыта работы с многими компаниями Марианна и Петер Вайль выделили пять главных областей или категорий ИТ-максим:

1)  роль ИТ: ожидания от ИТ-инвестиций в компанию;

2)  информация и данные: как собирается информация, хранится и используется;

3)  ИТ-архитектура и стандарты: уровень усиления направлений развития ИТ-архитектуры и стандартов, которые вытекают из этого;

4)  коммуникации: уровень коммуникационных возможностей и услуг;

5)  ИТ-активы: природа ресурсов оборудования и программного обеспечения, имеющихся в наличии и то, как к ним можно получить доступ.

Поскольку главная задача ИТ-максим – это объяснить ИТ-содержание бизнес-стратегии и бизнес-максим, ИТ-максимы лучше всего выражаются в виде объясняющих предложений. Они должны донести до слушателя не только что, но и почему. Поскольку в одной бизнес-максиме может содержаться более одного ИТ-содержания, ИТ-максим обычно бывает больше, чем бизнес-максим.

Реальные примеры перевода бизнес-максим в ИТ-максимы

Давайте посмотрим, как реальные компании закладывают основы своих ИТ-стратегий через бизнес-максимы и ИТ-максимы. ReseachCo (вымышленное название) – крупная международная компания, занимающаяся прикладными исследованиями и производством. Одна из бизнес-максим этой компании звучит так «Создать подвижные бизнес-подразделения, которые создают синергетический эффект». На основе этой бизнес-максимы в ResearchCo была разработана такая ИТ-максима:

Избранные корпоративные данные должны быть изложены в понятном виде, что облегчит создание некоего единства компании в глобальном масштабе. Эти данные должны помочь управлению общением с клиентами и поставщиками во всем мире, предоставить сведения о поставщиках, которые одновременно являются клиентами, управлять финансами и материалами на глобальной основе.

Ключевые слова в этой максиме – избранные и объединение. В прошлом ResearchCo была рядом автономных компаний. У них не было никакого представления о крупных клиентах или поставщиках оборудования. В результате крупные клиенты чувствуют себя неуютно, a ReseachCo теряют возможность больших скидок от них.

Бизнес-максима отвечает видению нового СЕО ReseachCo, который стремился достичь когерентности и синергетического эффекта между подразделениями компании в сочетании с автономией, необходимой для работы с местными рынками. Вот как он описывает баланс, которого хочет достичь: «У каждого бизнеса есть свои стратегические нужды, которые должны удовлетворяться в процессе общего владения информацией на корпоративном уровне. Различия между бизнес подразделениями, которые вносят свой заметный вклад в результаты бизнеса имеют значение; а те, которые не вносят – нет. ИТ в контексте реконструкции нашего бизнеса являются единственным и самым ценным средством, чтобы повысить эффективность на рынке». СЕО смог выявить, какие системы, нуждающиеся в информации, можно управлять через всю компанию, а какие нет. В результате в ReseachCo был принят дифференцированный подход в отношении архитектуры и стандартов.