Техника телефонных переговоров - Смирнов Сегрей "Неизвестный автор"
Процесс покупки, аренды недвижимости по типу не относится к импульсивным.
Многолетний опыт наблюдения за покупателем/продавцом показывает, что процесс «вызревания клиента» может длиться от 8 месяцев до 1 года.
От момента первого контакта с вами клиент может радикально изменить свое мировоззрение. При первом контакте он может ответить: «Я не буду работать с агентами никогда». Но уже через месяц его мнение радикально меняется, он уже «готов рассмотреть условия сотрудничества».
Цикличное напоминание о себе, позволяет вам «подвести» клиента к выбору в вашу пользу.
Статистика показывает:
— только 1/3 агентов могут сделать клиенту 6 звонков;
— 30 % клиентов меняют свое решение в пользу сотрудничества.
То есть, настойчивые агенты получают значительную долю рынка.
Представьте себе. Десяток агентов позвонили собственнику первый раз. Он продает недвижимость всего неделю, а вокруг его объявления столько шума. Естественно, что такой собственник полагает, что спрос на его квартиру высок. Более того, все следующие дни у собственника будет «гора показов» и встреч. Гордый собой он не будет готов с кого-то слушать. Через некоторое время произойдет спад интереса. Уже через неделю повторно перезвонит половина агентов. А через месяц — пару настойчивых экспертов.
Именно в этот момент собственник начинает понимать, что спрос на квартиру упал, его самодовольные действия не привели к желаемому результату. Как правило, в этот момент он начинает анализировать причины. Если агент делал не просто звонки, а давал ему полезные советы, и не смотря на скептицизм собственника, настойчиво пояснял свое видение решения задач, то собственник при следующем звонке эксперта, вдруг начинает внимательно слушать.
Грамотный цикл звонков позволяет агенту:
— повысить уровень доверия клиента (клиент привыкает к специалисту);
— изменить представление о рынке (клиент не может это сделать за один раз);
— мотивировать клиента к сотрудничеству.
Цикличный прозвон не стоит делать ежедневным, достаточно напоминать о себе на чаще 7–10 дней.
Самый простые вопросы собственнику. «Как дела? Удалось ли Вам решить вашу задачу с продажей объекта?». Заставьте задуматься: «Как думаете почему пока не нашли покупателя?». Мотивируйте: «Может я могу проконсультировать вас как решить вашу задачу?»
Заставьте пожалеть: «Две квартиры, которые похожи на вашу я уже продал». Спросите, что или кто мешает: «Если еще ваш объект еще не купили, может что-то смущает покупателей, что-то не учли?»
Если это покупатель. Самый простой вопрос: «Как дела? Удалось ли Вам решить вашу задачу с покупкой?». Заставьте задуматься: «Как думаете почему пока не нашли, то что хотели?». Мотивируйте: «В районе появились новые предложения, хотите посмотреть?» Заставьте пожалеть: «Две квартиры, которые я вам показывал уже проданы». Спросите, что или кто мешает: «Если еще не купили, может надо правильно сформулировать цель?»
Цикл звонков возможно будет делать регулярно только при строгом планировании действий. Составьте календарь цикличного прозвона потенциальных клиентов.
Календарь звонков
При постановке бизнес-процесса в партнерских агентствах Агентон, главное внимание мы уделяем работе с календарем действий агента.
Неоднократно в учебных занятиях отмечалось, что главный товар агента «личное время», которое он может выделить для работы с новым клиентом.
Управлением Календарем действий (Задач) — один из главных навыков клиента.
Естественно, что в 21 веке не стоит уповать на бумажный еженедельник. Отличное решение — электронный планнер.
В систему Агентон встроен персональный планнер агента, который связан с портфелем клиентов и объектов.
Даже если вы не используете систему Агентон возможно найти большой выбор удобные решений.
Система планирования звонков строится на главном принципе:
Отмечай новый звонок в календаре в момент, когда совершаешь настоящий.Главное проблемой является то, что даже если вы записали в календаре, что вам надо перезвонить клиенту, вам будет тяжело вспомнить тему и повод звонка.
Именно поэтому надо придерживаться принципа планирования вносить данные на будущий период по «горячим следам» настоящих событий.
К примеру. Вы звоните собственнику 01 октября и обсуждаете вопрос сотрудничества, он сообщает, что должен подумать и посоветоваться с женой. Вы договариваетесь созвонится 05 октября. По итогам звонка вы должны внести в календарь действие в ячейку на дату 05 октября:
Звонить собственнику. Говорили 01 октября. Мотивировал его к сотрудничеству. Он обещал подумать и поговорить с женой. Договорились созвонится сегодня.
Сегодня естественно наступит 05 октября. Но в таком случае для вас не составит труда вспомнить тему и предмет разговора.
Для собственника такая пунктуальность и память будет приятным сюрпризом.
Проверено: четкость выполнения обещанных звонков повышает лояльность клиента в разы.
Ответы на возражения
Многолетняя практика работы экспертов Агентон позволила выявить закономерность возражений, фраз, которые клиенты часто произносят в телефонных разговорах.
Агенты партнеры системы Агентон учат ответы на возражения наизусть. Те эксперты, кто не поленился выучить стандартные ответы повысили свой доход на 30 %.
Клиент: «Мне не нужен риелтор (агент)! Я сам все сделаю.» или «Агент нужен только на сделке!»
Ответ: 9 из 10 моих клиентов начали общение со мной с этой фразы. Они захотели сотрудничать, когда я объяснил им зачем вообще нужен риелтор (агент). Оказалось, они просто не знали в чем выгода от сотрудничества с риелтором. Вы наверняка тоже не знаете, зачем Вам нужен риелтор?
Такой ответ позволяет заинтересовать выслушать вашу позицию.
Клиент (собственник): «Без покупателя квартиру не покажу/» или «Приведете покупателя покажу квартиру!»
Ответ: «Хорошо, но встаньте на место моего клиента-покупателя. Представьте, я поведу Вас на квартиру, которую сам не посмотрел заранее, будет ли Вам приятно, тем более если квартира Вам не подойдет. Чаще всего агенты ведут клиента, сами не зная объекта. Но я профессионал, сначала смотрю объект сам и если уверен, что он подойдет моему клиенту, то привожу к вам покупателя. Вы же заинтересованы найти покупателя?
Так давайте сотрудничать, я посмотрю квартиру, у меня есть несколько покупателей, ищущих квартиру в этом районе. Я предложу им Ваш объект после просмотра.»
Такой ответ заставляет человека почувствовать и представить неприятность всего положения, когда агент приведет его самого на незнакомый объект.
Клиент (по телефону, услышав, что вы агент); «Начинается, сейчас вы мне начнете предлагать („впаривать“) свои услуги!»
Ответ; «Я не смогу предложить Вам свои услуги и не собираюсь тратить на это время. Никогда не предлагаю свои услуги, пока не пойму, чем я могу быть полезен клиенту. Все мои клиенты платят не за работу, а за пользу и выгоду от моей работы. Не зная Ваших планов, я не смогу предложить вам выгодное решение.
Я позвонил выяснить подробности по вашему объекту и причину продажи. Это позволит мне прийти к вам с покупателем. Вы заинтересованы в покупателе?»
Такой ответ «бьет по потребности», все хотят найти покупателя.
Клиент: «Я уже не первую квартиру продаю! Что вы мне можете предложить?»
Ответ: «Отлично, тогда я могу опираться на Ваш опыт. Если Вы уже продавали квартиру, то наверняка знаете, что рекламировать квартиру и найти клиента — это Разные задачи, как я понял вы знаете как искать покупателя? Более того, Вы наверняка знаете, что какую бы цену Вы не поставили, всегда покупатель будет торговаться, я уверен, что у вас есть опыт проведения торгов.
