Техника телефонных переговоров - Смирнов Сегрей "Неизвестный автор"
В следующем примере мы рассмотрим другой сценарий развития такого диалога.
Послушайте диалог № 5.Комментарий:
Агент не потеряет время на пустые показы. Он получил контакт и обменялся телефонами с покупателем, который возможно через месяц, другой примет решение купить квартиру. Краткий обзор цен в районе и справка о нем, позволяет агенту продемонстрировать профессионализм. Агент мотивировал клиента записать телефон. Такой контакт следует поставить в цикличную обработку исходящими звонками.
Послушайте диалог № 6.Комментарий:
В этом примере агент продвинулся несколько дальше. Он выяснил, что клиент заинтересован в квартире по определенной локации. Следовательно, можно утверждать, что такой покупатель ближе к покупке. Попытка раскрыть потребности клиента чуть шире не удалась. Именно поэтому агент изменил классический сценарий. Услышав негативную реакцию на опрос, агент предложил скинуть «подборку объектов», аналогичных тому, что указан в объявлении. Интересант принял предложение. Таким образом, агент получил контакты интересанта и шанс продолжить общение, чтобы при следующем звонке чуть шире обсудить потребность интересанта. Рекомендуем в таком случае не затягивать с отправкой подборки и повторным исходящим звонком интересанту, ждать он будет недолго.
Послушайте диалог № 7.Комментарий:
В данном случае агент достиг максимума. Больше при первом звонке опрашивать интересанта не следует. Агенту удалось выяснить, что интересант не только хочет купить квартиру, но еще и продает свой объект. Таким образом, агент, продолжив работу, может получить перспективного клиента. Агент предложил скинуть «подборку объектов», аналогичных тому, что указан в объявлении. Ключевой момент — номер школы, где учится ребенок. Теперь не составляет труда найти ее на карте и подобрать объекты, близкие по расположению. Интересант принял предложение. Таким образом, агент получил контакты интересанта и шанс продолжить общение, чтобы при следующем звонке чуть шире обсудить потребность интересанта. Рекомендуем в таком случае не затягивать с отправкой подборки и повторным исходящим звонком интересанту, ждать он будет недолго. У агента хорошие шансы провести показ, познакомиться с интересантом и провести консультацию, чтобы продемонстрировать свой профессионализм.
Послушайте диалог № 8.Комментарий:
Агент при приеме звонка достиг максимальных целей. За счет гибкого скрипта удалось выяснить подробности запроса: локацию, причину выбора района и финансовый источник. Агент быстро предложил два варианта. За счет названий серий домов продемонстрировал профессиональные навыки. Интересант принял предложение. Таким образом, агент получил контакты интересанта и шанс продолжить общение при показе названных вариантов квартир. Рекомендуем в таком случае не затягивать с отправлением письма, в котором будет описание предложенных вариантов и повторным исходящим звонком интересанту, ждать он будет недолго. У агента хорошие шансы провести показ, познакомиться с интересантом и провести консультацию, чтобы продемонстрировать свой профессионализм.
Послушайте диалог № 9.Комментарий:
Показательный пример. Интересант скорее всего, не представляет для агента интереса как клиент, более того, и варианты квартир от собственника предложить не удастся, слишком ограничены сроки выхода на сделку.
Агент продемонстрировал свой профессионализм и рекомендовал клиенту прекратить самостоятельный поиск. Напоминаем еще раз, цель при приеме входящего звонка — собрать максимум полезной информации, чтобы отфильтровать потенциально перспективных клиентов. В данном случае, агент свое время сэкономил. Даже показав объект, агент не продал бы его этому интересанту, так как не подходят условия сделки.
Послушайте диалог № 10.Комментарий:
Агент при приеме звонка достиг максимальных целей. За счет гибкого скрипта удалось выяснить подробности запроса: локацию, причину выбора района и финансовый источник. Агенту удалось преодолеть негативное сопротивление интересанта и рассказать чуть больше информации о себе. Помогают в этом случае группы бытовых вопросов. Таким образом, агент получил контакты интересанта и шанс продолжить общение, чтобы при следующем звонке чуть шире обсудить потребность интересанта. Рекомендуем в таком случае не затягивать с отправкой подборки и повторным исходящим звонком интересанту, ждать он будет недолго. У агента хорошие шансы провести показ, познакомиться с интересантом и провести консультацию, чтобы продемонстрировать свой профессионализм.
Послушайте диалог № 11.Комментарий:
В этом примере следует обратить внимание, что агент задал важный вопрос: «Сам ли интересант будет проживать в этой квартире». Выяснилось, что клиент ищет квартиру для инвестиций с последующей задачей — сдать. Агент тут же продемонстрировал свой профессионализм и показал понимание, как решать такие задачи. Важно отметить, что данный случай показателен тем, что этот клиент провел с агентом уже 7 сделок, став постоянным. Интересант был не готов к нестандартным ответам, когда агент сходу предложил готовое решение.
Послушайте диалог № 12.Комментарий:
В этом примере следует обратить внимание, что агенту удалось выяснить источник финансирования сделки, понять, на сколько сложную сделку пытается провернуть клиент. Более того, через три дня у этого интересанта сорвалась сделка по продаже квартиры. После срыва интересант сменил агента и принял решение работать именно с этим экспертом, который ему предложил рассмотреть нестандартный подход к покупке.
Глава 3. Исходящие звонки
Опытный агент знает, как важно при исходящем звонке выяснить максимум информации. Никогда не поедете на встречу, не сделав контрольный исходящий звонок.
Богатый агент знает, какой доход приносят холодный прозвон базы и цикличные звонки потенциальным клиентам.
В этой главе вы узнаете:
1. Введение.
2. Почему важно учится актуализировать базу?
3. Что такое «холодный прозвон»?
4. Цель холодного прозвона.
5. Как достигать своих целей.
6. Контрольный звонок будет не лишним.
7. Эффективность цикличного прозвона.
8. Календарь звонков.
9. Примеры реакции на возражения.
10. Практическое занятие: слушаем звонки.
Введение
В учебном центре Агентон проходят стажировку агенты, которые в рамках обучения работе с системой agenton.ru, приходят на один рабочий день в call-центр.
Наблюдения за агентами показывают на сколько пренебрежительно они относятся к теме «Исходящие звонки»: актуализация данных и цикличный прозвон.
На то, чтобы поднять трубку и позвонить незнакомому человеку нужна воля. Большинство агентов прикрывают свое безволие фразами: «а зачем мне учится, что я не знаю как объявления прозванивать?», «зачем мне перезванить клиенту, если он неделю назад отказал мне в сотрудничестве?».
Именно умение работать с Исходящими звонками приносит агенту львиную долю перспективных контактов.
Правильные подходы к актуализации информации и строгость в обработке результатов звонка экономит агенту большое количество времени.
Наше мнение — агенту-новичку следует первые две недели обучения заниматься только отработкой исходящих звонков.
Почему важно учиться актуализировать базу?
Объявления в открытые базы данных размещаются с целью рекламы. Все рекламные тексты приукрашивают реальность. Более того, следует с печалью отметить, что уровень предоставления информации об объектах крайне низкий.
