Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Оценка вариантов. В конечном итоге все предлагаемые варианты по выходу из спорной ситуации должны быть обсуждены и оценены. Оценка вариантов проводится с целью анализа их на соответствие запросам сторон. Здесь стороны могут уже вступать в диалог друг с другом, но под бдительным присмотром медиатора. Задача медиатора построить диалог таким образом, чтобы стороны рассматривали варианты не только с точки зрения собственной выгоды, но и с точки зрения соответствия интересам и выгоде противоположной стороны. Таким образом, в вариантах ищут точки соприкосновения интересов сторон и обоюдная выгода.

Медиатор по-прежнему соблюдает нейтральность, не дает никаких рекомендаций по тому или иному варианту. Стороны должны сами найти то, что им подходит и принять самостоятельное решение. Самостоятельно принятое решение самое крепкое и легче выполняется, чем навязанное или подсказанное со стороны. Если стороны приняли решение по совету, которого не просили, то через некоторое время может прийти осознание того, что им навязали его, и все пойдёт насмарку. Агент как профессионал часто видит, на его взгляд, правильное удовлетворяющее обе стороны решение и ему очень хочется его предложить. Но стоит удерживать себя. Свою рекомендацию медиатор может дать в том случае, если стороны сами попросят его об этом. Либо наводящими вопросами может подвести стороны к варианту, который созрел у него в голове. Например, задав вопрос: «А что если…? Что вы думаете по этому поводу?» Важно чтобы они думали сами и решение принимали также самостоятельно.

Проверка жизнеспособности решения.

После того, как нашли устраивающее обе стороны решение, необходимо проверить его жизнеспособность. Медиатор должен помочь сторонам понять смысл и последствия, принятого ими решения. Здесь как раз пригодится ваше экспертное мнение как агента (менеджера). Есть вероятность, что решение может оказаться не жизнеспособным. Это может раздражать стороны и поднять новую волну конфликта. Если так произойдёт, и решение окажется не жизнеспособным, то медиатор возвращает стороны в предыдущую фазу, предлагает обсудить ещё варианты.

При проверке жизнеспособности решения в зависимости от предмета спора ставится ряд вопросов. Возьмем в качестве примера классический спор между покупателем и продавцом. Основные вопросы по предстоящей сделке решены. Чтобы понять, состоится сделка или нет, необходимо задать ряд вопросов.

– Располагает ли покупатель достаточной суммой или её нужно дополучить из каких-то иных источников? (влияние третьих лиц, какое оно, не подведут ли в нужный момент).

– Где? Когда? Порядок расчетов? Не повлияют ли какие иные важные неотложные дела на своевременность проведения сделки?

– Кто готовит документы к сделке?

– Кто оплачивает дополнительные расходы?

– Необходимо ли решать вопросы с зарегистрированными лицами на жилой площади? Кто и как будет решать вопросы с ними?

И так далее, и тому подобное. Не проработав вопросы жизнеспособности в обычной сделке, есть риск развала её на любом этапе. Точно также и при разрешении спора необходимо проверить, будут ли исполняться достигнутые договорённости? Имеются в виду объективные причины, по которым соблюдение договорённостей невозможно. И их придётся решать в дальнейшем, либо нужно найти такое решение, чтобы эти причины не могли помешать.

Нельзя пропускать фазу проверки жизнеспособности решения, особенно агенту. Не проверив, вы лично рискуете своим временем, вашей дальнейшей сделкой.

Бывает, что проверить жизнеспособность решения непосредственно на переговорах не представляется возможным, есть ряд моментов не известных сторонам, и требуется время на проверку. В любом случае, договорённости фиксируются, и берётся пауза на уточнение деталей и проверку жизнеспособности решения. Самое главное уже достигнуто, стороны примирились, и разговаривают между собой конструктивно. Более того, уже начали сотрудничать.

Заключение соглашения.

После того, как решение по спору сторонами принято, его следует закрепить, предать некую форму. Соглашение может быть закреплено как рукопожатием, так и оформлением документально. Если спор между близкими родственниками, то оформление договорённостей документально может быть истолковано неправильно, как недоверие друг другу. Если недоверие сохраняется, это означает, что всё же не все противоречия устранены. Споры между родственниками очень тонкий момент, его нужно прочувствовать.

Иные споры, между продавцом и покупателем, агентом и контрагентом, агентом и клиентом стоит завершать подписанием какого-либо документа, зафиксировать договорённости на бумаге. Дружба это хорошо, а подкреплённая документально – крепче.

Форма закрепления договорённостей может быть разной, это протокол о намерениях, соглашение, предварительный договор, авансовое соглашение и так далее и тому подобное. В официальной процедуре медиации между спорящими сторонами может быть подписано Медиативное соглашение. В соответствии с законодательством такое соглашение имеет статус гражданско-правовой сделки. В случае если вдруг оно не соблюдается, то при решении спора в судебном порядке рассматривается судом как доказательство.

Прежде чем закреплять договорённости, на этой стадии также следует еще раз убедиться в том, что условия соглашения отвечают следующим требованиям:

– удовлетворяют обе стороны;

– позволяют разрешить все проблемы, относящиеся к спору (конфликту) (кроме случаев, если стороны решили часть вопросов вынести за пределы рассмотрения на сегодняшний день);

– решение выполнимо и жизнеспособно;

– решение не затрагивает интересы третьих лиц и не оказывает на них негативное влияние, а также эти третьи лица не могут повлиять на исполнение договорённостей;

– решение минимизирует возникновение спора (конфликта) в будущем вновь.

Желательно, чтобы в соглашении был предусмотрен механизм разрешения разногласий в будущем, если такие возникнут, при помощи медиации. То есть, чтобы была возможность снова встретиться, и решать разногласия путём продолжения переговоров, не прибегая к судебному порядку. Такой механизм разрешения споров также рекомендуется включать в другие договора, например в эксклюзивные договора с клиентами. Этот пункт в договорах называется медиативной оговоркой.

Соглашение лучше всего оформлять на понятном для всех языке. Зачастую все стараются писать юридическим языком. Но его понимают специалисты, а простых людей пугает, что может вызвать новую волну подозрения и недоверия. Необходимо учитывать, кто является сторонами спора, если это юридические лица, это одно, а если соседи по даче или родственники, делящие наследство, то совсем другое.

Стороны могут соглашение представить на проверку своим экспертам, финансистам, адвокатам. Важно, чтобы их экспертное заключение касалось формы соглашения, а не его сути, чтобы эксперты не могли повлиять на решение принятое сторонами самостоятельно. Заставить подписать соглашение на месте, без согласования с экспертами, если того желают стороны, нельзя. Принцип добровольности при использовании медиативного подхода работает до конца. Поэтому желательно, чтобы у медиатора были контакты с экспертами сторон. С ними медиатору также необходимо работать, направлять их действия на способствование примирению сторон и взаимовыгодное разрешение спора для них, а не на отработку своей роли как агента одного из клиентов для отстаивания интересов лишь своей стороны. Не нужно медиатору бояться разговаривать с экспертами, в особенности с адвокатами.

Инструментарий медиатора.

Мы рассмотрели, что такое медиативный подход, как он используется, порядок использования. Также было сказано, что в медиативном подходе применяются те же инструменты, которые используют риэлторы в работе с клиентами. Единственное отличие в том, что эти инструменты применяются одновременно с несколькими клиентами – сторонами спора. Стоит напомнить их, освежить навыки, а кто не знал об этих инструментах, то может ознакомиться и самостоятельно поработать с ними. Рассмотрим эти инструменты. Их еще называют ключи.

♦ Активное слушание.

Слушание – слышание – понимание одни из важнейших способностей человека при коммуникациях с другими людьми. Умение слушать и слышать, а также понимать услышанное является важнейшим качеством медиатора. Это умение позволяет повысить эффективность любого взаимодействия. Активное слушание – это внимательное, сопереживающее, эмпатичное слушание, основа получения точной информации без искажений. А также условие понимания чувств, переживаний, эмоций, потребностей людей «изнутри». Активное слушание – залог плодотворного общения с собеседником.

Эмпатически выслушивая стороны спора, медиатор способствует улучшению отношений между ними, побуждает тем самым их к сотрудничеству и творческому разрешению разногласий.