Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости
То есть, медиатор концентрируется не только на том, что участники считают спорными вопросами (содержательная составляющая), но и на том, как они говорят об этих вопросах (эмоциональная составляющая). Медиатор фокусирует своё внимание на вопросах «как?» и «что?». Притом делает это одновременно. Как стороны общаются между собой. Как они реагируют, когда обсуждают важные для них вопросы. Идут ли они в атаку друг на друга, или одна из сторон проявляет готовность идти навстречу другой? Наблюдая со стороны, чистым взглядом, нейтральным взглядом всё это можно увидеть и почувствовать. И медиатор в случае, если дело заходит в тупик, может предложить более приемлемые условия для общения, иную модель от той, которую используют спорящие.
Другая часть работы медиатора заключается в том, чтобы помочь сторонам понять, что для них в споре является существенным. Порой они сами в порыве эмоций не понимают того, что действительно для них важно, старые незначительные обиды или мирное будущее взаимодействие, решение вопроса по спорной недвижимости или извинения противоположной стороны за старые грехи? Помощь медиатора заключается в правильном задавании вопросов сторонам, для более глубоко прояснения ситуации для них самих. Чтобы они сами поняли, что же для них главное, чего же они хотят на самом деле. То есть вытащить из океана то, что скрыто у айсберга под водой.
Медиатор помогает прояснить 3 уровня взаимоотношений сторон:
– конкретные позиции;
– потребности и интересы;
– личностные смыслы и ценности.
Конкретные позиции лежат на поверхности. Это чётко обозначенные требования. В спорах о недвижимости они часто сводятся к тому, кто, сколько получит, где будет жить, кто, кому и сколько должен, кто и что должен сделать.
Потребности и интересы спрятаны глубже. Их происхождение связано с жизненными обстоятельствами. Здесь важно понять, насколько для сторон важна аргументация по спорному вопросу, какое значение для них имеет каждый спорный вопрос.
Личностные смыслы и ценности – самый глубокий уровень айсберга, уровень в структуре личности, являющийся мерилом значимости потребностей и интересов сторон.
Медиатор помогает всё это прояснить, используя весь арсенал инструментов, имеющихся у него в распоряжении, подбирая от уровня к уровню необходимые ключи, чтобы добраться до самого нижнего уровня – личностных смыслов и потребностей. Эти инструменты будут рассмотрены в конце книги, овладеть которыми будет полезно не только для использования в медиативном подходе, но и для повседневной работы агента. Опытным агентам многие инструменты хорошо известны. Но они вряд ли догадывались, что применять их можно не только при работе с клиентом один на один, но и с целью разрешения конфликта в переговорах одновременно с несколькими клиентами. Стоит отметить, что эти инструменты в медиативном подходе применяются в комплексе.
Теперь переходим непосредственно к Работе над конфликтом.
На этой стадии медиатор, путем задавания вопросов каждой стороне по отдельности, добирается до сути. Тем самым помогает им самим осознать свои истинные потребности и ценности. Задавая вопросы, медиатор решает еще несколько задач. Помогает стороне услышать себя, осознать то, что она говорит и чего на самом деле хочет, отображает её в «зеркале». Залогом успеха медиативного подхода является истинное понимание получаемой информации. Часто так бывает, что медиатор догадывается о том, что имеется ввиду, начинает додумывать. Это типичная ошибка, в том числе в работе с клиентами. Если появилась догадка, её обязательно надо проверить, для того чтобы не сделать ошибку в выводе на её основе. Это делается путём задавания уточняющих вопросов, в том числе и прямых.
Всё услышанное, проверенное и уточнённое у одной стороны, медиатор пересказывает, транслирует другой стороне. В этом кроется суть медиативного подхода. Сторона спора всё говорит медиатору, потому что ему сложно всё говорить прямо в глаза сопернику, мешают эмоции. Поэтому медиатор, посредник является своеобразным «переводчиком», который сначала пытается понять сам, а затем, убедившись в корректности понятого, передаёт информацию другой стороне. При передаче информации старается облечь её в позитивную, не конфронтационную форму, используя инструмент рефрейминг (этот инструмент будет рассмотрен ниже). Тем самым, медиатор позволяет первой стороне еще раз услышать и осознать себя. Точно также медиатор поступает со второй стороной и транслирует всё обратно первой стороне. Таким образом, общение между сторонами проходит через медиатора, как через «зеркало». Работает треугольник, изображенный на рисунке 6. И длится это до тех пор, пока стороны не начнут понимать друг друга, не спадёт напряжение между ними. Пока этого не произойдёт, медиатор вежливо должен пресекать всякие попытки общения сторон друг с другом напрямую, иначе равновесие нарушится. Понимание интересов и потребностей друг друга, ценностей помогают найти точки соприкосновения по спорным вопросам, которые также скрыты на дне. Когда эти точки нащупаны, то дело сдвинулось. Мышление людей перестраивается от обвинений за нанесённые обиды к поиску выхода из ситуации, к выработке вариантов разрешения ситуации.
При зеркальном отображении применяется инструмент медиатора перефразирование. Например:
– Мне надоело жить в этом «гадюшнике», я хочу жить отдельно, нам надо разъехаться!
– Я правильно вас понимаю? Вы устали жить здесь вместе, поэтому желаете жить отдельно и предлагаете разъехаться?
Здесь либо идёт подтверждение, либо уточнение желания, либо, если не правильно понято, то иная интерпретация. Важно, что человек услышит себя, и если не правильно выразился, то сам себя подправит. А ещё поймёт то, в какой форме он высказывает свои мысли. В этом примере, чтобы сгладить негативное высказывание, применён рефрейминг. Если высказывание в хорошей форме было, то применяется дословное перефразирование.
После уточнения, медиатор зеркально пересказывает всё услышанное другой стороне, чтобы первая сторона ещё раз себя услышала и проверила.
– Ваш собеседник говорит, что он устал жить вместе, поэтому желает жить отдельно и предлагает разъехаться. Что вы думаете по этому поводу?
Таким образом, проходят переговоры до того, пока окончательно не спадёт градус напряжения, и стороны не будут готовы переходить к поиску решений по выходу из ситуации.
Разработка и оценка вариантов разрешения спора.
Разработка вариантов. После того, как стороны услышали друг друга, высказали свои интересы, определились с истинными потребностями и определили истинные позиции, медиатор переводит процесс переговоров к выработке решения по спорному вопросу. На этой стадии он помогает сторонам выработать варианты решений по выходу из сложившейся ситуации. При этом, медиатор продолжает следить за соблюдением принципов ведения переговоров и достигнутых ранее договоренностей по уважению прав друг друга и равноправия сторон.
Медиатор предлагает сторонам внести свои предложения и варианты решения спора. Сначала проводится «мозговой штурм», потом оценка вариантов. Очень важно, чтобы стороны озвучивали всё, что приходит в голову. Часто получается так, что на первый взгляд бредовая идея может оказаться верной и оптимальной. Все предложения фиксируются и записываются, желательно наглядно на доске либо флипчате. Стороны должны воздержаться от оценки вариантов на этом этапе. Когда мозг свободен от оценивания вариантов, он способен рождать и формулировать новые идеи. Это рождает творческое начало человека и не ограничивать себя рамками «невозможно – возможно».
В медиативном подходе при разрешении споров создаётся «дополнительная стоимость». Это одно из отличий от всех остальных способов разрешения споров. Если в обычных способах делят «пирог» имеющийся в наличии и расходятся, то в медиации идёт работа над поиском дополнительных выгод сторон. То есть идут поиски таких вариантов, чтобы достичь консенсуса, «выгода – выгода». Одной из таких обоюдных для сторон выгод является примирение, сохранение хороших отношений, для того чтобы можно было сотрудничать в будущем. Например, от сохранения условий сотрудничества в дальнейшем выигрывают и агент, и клиент, если спор между ними. Агенту не нужно искать нового клиента и жалеть о потерянном времени и не полученных комиссионных. Аналогично для клиента так же важно не сожалеть о потерянном времени и деньгах, и не набивать шишки на поиске нового агента. Отсюда следует, что в вариантах решений должны быть предложения, при каких условиях стороны могли бы продолжить общение, поддерживать взаимоотношения и сотрудничество. По спорной недвижимости аналогия такая же. Как сделать продажу недвижимости (раздел, разъезд, и т. д.) с максимальной выгодой для всех сторон.
