Владислав Волгин - Приемщик автосервиса: Практическое пособие

Документальное подтверждение выполнения ремонтно профилактических работ по заказам клиентов. Выполнение любых ремонтно-профилактических работ должно подтверждаться заказами с подписью клиентов. Счет должен соответствовать заказу. Заказ делается в письменной форме, с заполнением следующих позиций бланка:

– данные о клиенте;

– данные об автомобиле (в том числе пробег);

– срок возврата из ремонта;

– номера рабочих позиций;

– текстовое описание предстоящих работ;

– пожелания клиента (с его слов);

– подпись клиента;

– согласованный способ оплаты;

– подпись автомеханика.

Выполнение каждой рабочей позиции должно быть отмечено автомехаником. Копия заказа вручается клиенту. При значительной стоимости выполнения заказа клиентам должны предлагаться услуги по кредитованию оплаты. При необходимости в заказе делается отметка о местонахождении автомобиля на стоянке.

Оформление дополнительных работ сверх первоначально го объема заказа. При возникновении необходимости в дополнительных работах должен соблюдаться следующий обязательный порядок действий:

– определить дополнительные затраты;

– проверить наличие нужных запчастей;

– проверить возможности сервисного цеха и реальность ранее согласованного срока выдачи автомобиля из ремонта;

– проинформировать клиента по телефону о возникшей ситуации:

– сделать в бланке заказа подробную запись о дополнительных работах, из которой должно быть ясно, с кем, когда и что согласовано.

Выходной контроль с опробованием автомобиля на ходу. Опробование автомобиля на ходу проводится при необходимости. Прохождение такого контроля подтверждается записью в заказе.

Практическое использование результатов выходного контроля с опробованием автомобиля на ходу. По итогам проверки должны намечаться, согласовываться и проводиться конкретные мероприятия. Негативные результаты, полученные при опробовании автомобиля на ходу, должны тщательно анализироваться.

Документальное подтверждение необходимости дополнительных работ, отклоненных заказчиком. Необходимость проведения дополнительных работ и отказ от них заказчика должны документироваться записью в заказ-наряде и в счете.

Оформление счета. Счет должен быть полным и понятным для клиента. При составлении счета стоимость работ и материалов должны учитываться раздельно, с четким разграничением между ними. В счете должна быть приписка, напоминающая о сроке прохождения очередного ТО или о сроках проведения предстоящих акций. В счете должна быть указана фамилия мастера-приемщика. К счету должны прилагаться необходимые документы, например, бланк о прохождении ТО.

Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:

–  сервис менеджер;

–  мастер приемщик;

–  кассир;

–  мастер сервисного цеха;

–  менеджер по запчастям;

–  продавцы запчастей.

Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться. Визитные карточки оформляются по действующим правилам.

Применение организационных средств (бланков, кален дарных графиков, компьютерных программ) при согласовании сроков и распределении заказов на текущий день. При распределении заказов между исполнителями и по времени дня должны учитываться:

– плановая загрузка сервисного цеха и необходимость сгладить пиковые нагрузки;

– наличие подменных автомобилей;

– регламентные перерывы в работе автомехаников;

– обязательность регистрации данных об автомобиле и его владельце;

– предполагаемый объем работ и необходимый резерв времени.

Подготовка к выполнению заказа после принятия авто мобиля в ремонт или после поступления телефонной заявки. Порядок подготовки:

Регистрация предварительной заявки (поданной по телефону). Проверка наличия нужных запчастей. При их отсутствии – отправка заказа в установленном порядке. При ремонте в связи с поломкой автомобиля в пути – заполнение бланка по всем позициям, с указанием сроков.

Принятие мер, предписанных регламентом проведения отзывных акций. При повторных ремонтах – подготовка документации по предыдущим ремонтам. После оформления заказа – предварительная оценка стоимости запчастей и их выдача в сервисный цех.

Порядок передачи автомобиля владельцу. После ремонта или техобслуживания автомобиль должен передаваться лично владельцу, с разъяснениями счета.

Мастер-приемщик обязан:

– учитывать пожелания клиента;

– использовать фирменный пакет для ключей от машины, с отпечатанным на нем талоном выходного контроля;

– при необходимости давать разъяснения по поводу фирменной гарантии и техпомощи.

Условия приема автомобиля в ремонт. Заказ на ремонт должен приниматься непосредственно возле автомобиля или на посту, оборудованном подъемником. Этот пост не предназначен для ремонтных работ, но может использоваться как вспомогательный, для выходного контроля, а также для оценки технического состояния подержанного автомобиля.

Отдел приемки заказов. По обустройству и оснащению отдел приемки заказов (зал ожидания для клиентов) должен соответствовать современным требованиям. В частности, обязательны:

– буфет;

– новая информация (в том числе на видеокассетах) об изделиях автокомпании;

– свежие газеты и (или) журналы;

– холл для ожидания;

– детский уголок.

Сервисный цех

Пользование спецодеждой. Работники сервисной службы должны пользоваться рекомендованной спецодеждой.

Состояние спецодежды. Спецодежда должна содержаться в чистоте и порядке. Смена рабочей одежды должна производиться не реже одного раза о неделю.

Пользование бланками заказов на профилактическое обслуживание. Заказ на техобслуживание должен оформляться на специальном бланке, заполняемом в установленном порядке. Выполнение заказа должно отмечаться по каждой из позиций, отмеченных в бланке. Заполненный бланк подписывают исполнитель работ и технический контролер.

Использование защитных средств, предохраняющих ремонтируемый автомобиль от загрязнения. При ремонте обязательно пользование защитными средствами, обеспечивающими чистоту автомобиля при ремонте, в том числе такими, как чехлы для сидений, накидки для передних крыльев, подножные коврики и чехлы для рулевого колеса.

Приведение автомобиля в порядок до его передачи владельцу. Перед выполнением любого заказа автомобиль должен быть вымыт. После проведения работ в салоне должна быть наведена чистота. При этом следует протереть рулевое колесо, вычистить подножные коврики и пепельницы.

Система распределения заказ нарядов. Должна действовать система распределения заказ-нарядов между автомеханиками, основанная на учете рабочего времени каждого из них. Заказы должны распределяться с учетом сроков их исполнения, объема предстоящих работ и квалификации исполнителей.

Оснащение автомобильных подъемников. Оснащение подъемников должно соответствовать техническим требованиям. Обязательно освещение зоны под подъемником. На предприятиях, обслуживающих грузовики и автобусы, подъемники и смотровые канавы должны соответствовать размерам автотранспортных средств.

Система хранения специального инструмента и приспособлений. Должна действовать система упорядоченного хранения специального инструмента и приспособлений.

Наличие у автомехаников инструментальных тележек и инструментальных шкафов. Комплектация инструментальных тележек и шкафов. У каждого автомеханика должны быть инструментальная тележка и инструментальный шкаф, комплектация которых должна ежегодно проверяться на соответствие документации. Минимальная комплектация должна соответствовать каталогу оборудования предприятий.

Наличие и состояние поста для регулировки фар. Техническое состояние реглоскопа. На посту должен быть размеченный по нивелиру экран. Реглоскоп должен регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. При условии заключения контракта на метрологическую экспертизу эти требования считаются выполненными, что не исключает возможности выборочной проверки.

Техническое состояние стенда для накачки шин. Стенд должен регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. Прохождение контроля подтверждается соответствующей наклейкой.