Владислав Волгин - Приемщик автосервиса: Практическое пособие

Наличие ответственного за определение потребности в подготовке кадров для сервиса и других работ. Обязательно назначение лица, персонально ответственного за определение потребности предприятия в подготовке кадров.

Документальное подтверждение квалификации работников предприятия. У всех руководящих работников, работников сервисной службы и службы запчастей должны быть дипломы или свидетельства о прохождении обучения и присвоении квалификации.

Планирование повышения квалификации работников предприятия. План повышения квалификации должен предусматривать целевую подготовку и переподготовку работников сервисной службы и службы запчастей.

Наличие ответственного за проведение внутрифирменных учебных занятий. На предприятии должен быть ответственный за проведение внутрифирменных учебных занятий.

Проведение внутрифирменных учебных занятий. Внутрифирменные учебные занятия должны проводиться регулярно. Вновь поступающие информационные материалы должны вывешиваться на стенде до сведения работников предприятия на срок до 4 недель, в том числе:

– ремонтно-техническая документация,

– учебная литература и технические бюллетени по конкретным вопросам.

Проведение внутрифирменного инструктажа по охране труда, технике безопасности и охране окружающей среды. Инструктаж должен проводиться регулярно – не реже, чем каждые 12 месяцев, а также по особым поводам и при приеме новых работников. При инструктировании по вопросам охраны труда особое внимание уделяется использованию индивидуальных средств защиты. Инструктаж по охране окружающей среды проводится специальным уполномоченным один раз в два года.

Работа по рекламациям клиентов. Рекламации должны регистрироваться в обязательном порядке.

Время, отводимое для устранения причин рекламаций. Причина рекламации должна устраниться до повторного общения с клиентом – лучше всего в течение суток, но не более чем за три рабочих дня.

Проверка эффективности работ, выполненных по рекламации. Проверка должна подтверждать устранение заявленных дефектов.

Выходной контроль после устранения причины рекламации. Сервис-менеджер или мастер-приемщик должен – если это технически необходимо – опробовать автомобиль на ходу и только после этого передать его владельцу.

Постсервисный контроль. Через два-три дня после выполнения ремонта сервис-менеджер или мастер-приемщик должен позвонить клиенту по телефону для проверки окончательного результата работы по рекламации.

Практическое использование результатов работы по рекламациям. На основе анализа результатов должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры по предупреждению рекламаций.

Гарантия проведения всех мероприятий, предписанных изготовителем на случай отзыва дефектных изделий. Информация должна быть доведена до сведения работников торговых служб.

Документальное подтверждение установки запчастей и принадлежностей. При установке запчастей, шин или принадлежностей должны гарантироваться отсутствие дефектов, соответствие типу автомобиля и отсутствие нарушений технологии при монтаже. Факт установки подтверждается записью в бланке заказа (счета). В процессе проверки выписываются номера просмотренных заказов (счетов).

Порядок оформления постгарантийной поддержки. Услуги, предоставляемые в порядке постгарантийной поддержки, должны оформляться по действующим правилам, в установленные сроки и по согласованию с клиентом. Услуги, предоставляемые по гарантии и в порядке постгарантийной поддержки, должны учитываться по итогам каждого рабочего дня.

Зачет постгарантийной поддержки при выставлении счета клиенту. Стоимость услуг, предоставляемых в порядке постгарантийной поддержки, вычитается из суммы счета или не включается в него. Услуги, предоставляемые по гарантии и в порядке постгарантийной поддержки, должны учитываться по итогам каждого рабочего дня.

Порядок информирования изготовителя о рекламациях. Извещения о рекламациях должны составляться и отправляться в автокомпанию согласно ее предписаниям.

Сроки хранения коммерческой документации на пред приятии. На предприятии должны соблюдаться законодательно установленные сроки хранения коммерческой документации. Система хранения должна быть упорядоченной.

Наличие ответственного за техническую литературу. Назначение ответственного за техническую литературу должно быть подтверждено документально.

Медицинское обслуживание работников предприятия. На предприятии должны быть врач или медслужба.

Порядок надзора за техникой безопасности. Надзор за техникой безопасности должен осуществлять штатный специалист предприятия либо (при количестве занятых не более 10 человек) представитель внешней консультативной службы.

Наличие уполномоченного по технике безопасности. При количестве занятых от 20 человек и более необходим как минимум один уполномоченный по технике безопасности. На каждого уполномоченного должно приходиться не более 85 занятых ремонтно-профилактическим обслуживанием и не более 250 занятых в административно-управленческом аппарате.

Наличие в коллективе лиц, подготовленных для оказания первой медицинской помощи. Список лиц, способных оказать первую медицинскую помощь, должен быть вывешен на видном месте. Их количество определяется числом застрахованных: если таковых не более 20 человек, то хотя бы один из них должен уметь оказывать первую помощь. При количестве застрахованных свыше 20 количество лиц, подготовленных для оказания первой помощи, должно составлять 5 % (в административно-управленческом аппарате) или 10 % (в сервисном цехе) от общей численности коллектива.

Порядок действий при выявлении нарушений техники безопасности, не устранимых силами ответственного исполнителя. При выявлении нарушений техники безопасности, не устранимых силами ответственного исполнителя, предприятие с количеством занятых от 20 человек и более обязано незамедлительно известить об этом руководство фирмы или комиссию по охране труда. Заседания комиссии должны проводиться четыре раза в год.

Службы, работающие с клиентами

Работа справочной телефонной службы предприятия. В часы работы предприятия в сервисном и торговых подразделениях должны быть сотрудники, способные компетентно ответить на телефонные звонки клиентов.

Предоставление подменного автомобиля. Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в отделе приемки заказов и сообщаться при приеме заявок по телефону.

Предоставление альтернативных средств передвижения. Предприятие может предложить клиенту, например, заказ такси. Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в приемном отделе и сообщаться при приеме заявок по телефону.

Наличие и состояние информационного стенда для посетителей. Информация для посетителей должна быть вывешена на видных местах. Ее содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам. В обязательном порядке должны быть представлены следующие документы:

– условия выполнения ремонта (документ вывешивается с возможностью ознакомления даже в нерабочее время);

– гарантийные условия;

– условия поставки запчастей и их гарантийной замены (документ вывешивается по месту продажи запчастей);

– прейскурант;

– доставка и возврат автомобилей;

– условия гарантированного предоставления фирменной техпомощи в пути.

Информирование клиентов о стоимости услуг. По запросу клиента должны сообщаться точные сведения о стоимости услуг, в том числе комплексных, предлагаемых по укрупненным расценкам. Владельцам старых автомобилей следует сообщать о скидках на запчасти и о льготных часовых расчетных ставках, применяемых при определении стоимости услуг. Цены, относящиеся к конкретному заказу, вписываются в бланк заказ-наряда.

Использование сервисной службой современных средств оргтехники. Работники сервисной службы должны пользоваться при оформлении заказов современными средствами оргтехники.

Документальное подтверждение выполнения ремонтно профилактических работ по заказам клиентов. Выполнение любых ремонтно-профилактических работ должно подтверждаться заказами с подписью клиентов. Счет должен соответствовать заказу. Заказ делается в письменной форме, с заполнением следующих позиций бланка: