Надежда Агафонова - Всё о защите прав потребителей
— обнаружение существенного недостатка товара;
— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Понятие существенного недостатка дано в разделе книги, посвященном гарантийному и иным срокам.
Теперь, опираясь на эту норму, потребитель сможет грамотно ответить на часто встречающуюся реплику продавца, обращенную к потребителю: «В течение пятнадцати дней Вы можете обменять свой товар, а после этого Вы никаких прав не имеете». Ответ: «Я имею права, предусмотренные п. 1 ст. 18 Закона “О защите прав потребителей”. Ограничения в отношении технически сложных товаров — не препятствие к предъявлению требований и в большинстве случаев — к их удовлетворению».
Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924. К таким товарам, в частности, относятся автомобили; оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями; системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины; холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой и т. д. Перечень достаточно большой, состоит из двенадцати пунктов, внутри каждого пункта немаленькие перечисления. Положительно то, что Перечень является исчерпывающим, расширительному толкованию не подлежит.
Нередко от продавца можно услышать такое «разъяснение»: «Вы не можете поменять свой товар, потому что он находится в перечне товаров, не подлежащих обмену». Эта реплика противоречит закону. Перечень товаров, не подлежащих обмену, существует только для тех случаев, когда товар надлежащего качества, но не подошел потребителю по размеру, фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации. Если же товар ненадлежащего качества, он в таком перечне находиться не может, не существует и не может существовать перечня товаров ненадлежащего качества, не подлежащих обмену, просто для обмена технически сложного товара существуют особые правила, рассмотренные выше. Давая неправильное разъяснение, работники, стоящие за прилавком, или администраторы умышленно или по незнанию путают два разных перечня, имеющих совершенно разный смысл.
Весьма актуальным на сегодняшний день является разъяснение, данное Верховным Судом РФ в п. 39 Постановления Пленума от 28 июня 2012 г. № 17, согласно которому требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств.
Для удовлетворения требования о замене товара ст. 21 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает три срока: 7 дней в качестве общего правила; 20 дней при необходимости дополнительной проверки качества товара; месяц при отсутствии у обязанного лица необходимого для замены товара на день предъявления такого требования. Все эти сроки исчисляются со дня предъявления потребителем требования о замене товара. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.
Отказ от договора купли-продажи означает, что потребитель возвращает товар и требует возврата покупной цены. Это возможно при обнаружении в товаре любого недостатка, кроме технически сложных товаров. В отношении этих товаров в течение пятнадцати дней отказ от договора осуществляется на общих основаниях. А затем отказ от договора возможен в одном из тех случаев, которые перечислены выше для замены технически сложного товара.
Отказываясь от товара, потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, за которую он его приобрел, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения (п. 4 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей»). В случае снижения цены товара у продавца нет права удержать разницу в цене.
Кроме того, в соответствии с абз. 2 п. 5 ст. 503 ГК РФ при возврате покупателю денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара потребителем, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.
Любые денежные требования потребителя, в том числе требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежат удовлетворению продавцом, изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»).
Статья 23 Закона устанавливает ответственность за нарушение рассмотренных выше сроков устранения недостатков, замены товара, уплаты денежной суммы. Ответственность выражается в том, что лица, обязанные совершить действия в пользу потребителя, но не совершившие их, уплачивают потребителю неустойку в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки. Неустойка может составить очень немаленькую сумму.
Те или другие требования потребитель предъявляет по своему выбору. Невозможность предъявления конкретного требования иногда определяется особенностями товара. Так, если свойства товара не позволяют устранить в нем недостатки (невозможно, к примеру, устранить недостатки в продуктах питания), предъявляются иные требования, например требование о замене товара на такой же товар надлежащего качества, о соразмерном уменьшении покупной цены (п. 2 ст. 503 ГК РФ). Логично, что в описанной ситуации не может быть также предъявлено требование о возмещении своих расходов на устранение недостатков.
Бывают ситуации, когда продавец реализует товар с недостатком, учитывая это обстоятельство в более низкой цене, поэтому требования потребителя по поводу этих недостатков подлежат удовлетворению, если в договоре купли-продажи наличие недостатков не оговаривалось. Согласно п. 11 Правил продажи отдельных видов товаров об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме: на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом.
Перечисленные в ст. 503 ГК РФ и в п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и рассмотренные нами требования потребитель чаще всего адресует продавцу или уполномоченной им ремонтной организации. Однако Закон «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право предъявлять некоторые требования непосредственно изготовителю. Это требования о: безвозмездном устранении недостатков товара; возмещении расходов на устранение недостатков; замене товара на аналогичный; возврате товара с возмещением уплаченной суммы (п. 3 ст. 18 Закона). Аналогичные требования предъявляются импортеру.
Импортер не является ни изготовителем, ни продавцом, и в большинстве случаев ему не предоставлено никаких специальных полномочий, он посредник. Однако, учитывая то обстоятельство, что потребителю весьма затруднительно, а порой и вообще невозможно предъявить претензии иностранному изготовителю или уполномоченной им организации, законодатель возлагает на импортера указанные выше функции.
Иногда вопрос о том, к кому потребитель может предъявить требование, решается в зависимости от того, когда обнаружен недостаток. Так, требования в отношении недостатков товара, обнаруженных в течение гарантийного срока, установленного изготовителем, или срока годности, предъявляются к любым обязанным перед потребителем лицам. Если гарантийный срок установлен продавцом, то требования в отношении недостатков товара, обнаруженных в указанный гарантийный срок, предъявляются к этому продавцу или уполномоченной им организации или индивидуальному предпринимателю.
