Джеймс Борг - Секреты общения

Если вам не повезло и вы наткнулись именно на такого человека, помните, что, как правило, это люди нарциссического склада, требующие к себе чрезмерного внимания, лести и преклонения.

Если перебить их, вы натолкнетесь на раздражение. Нельзя просто взять слово и изменить тему разговора. Их язык тела совершенно четко продемонстрирует, что они не собираются вас слушать.

Попробуйте ухватиться за то, что они говорят, и высказать свое мнение. Следуйте советам экспертов, ведущих ток-шоу и интервьюеров. Дождитесь возможности и переведите разговор на нужную вам тему. Как? Дождитесь фразы, которая хотя бы косвенно касается вашей темы.

Пример:

Мери: «И я сказала ему, что мы уже в третий раз ждем доставку, и каждый раз курьеру приходится везти морозилку обратно, потому что она бракованная. Нам должны позвонить из их клиентской службы, потому что я так зла на них…»

Вы (переводите разговор на интересную вам тему): «Это напомнило мне один случай лет десять назад, когда я ждала доставки. В общем, я собиралась повесить новые шторы и…»

Никто не любит слушать монолог. Плодотворная беседа – это всегда обмен мнениями. Нам приятно слушать, но при этом мы высоко ценим тех, кто умеет слушать сам.

Как написал поэт и государственный деятель Елизаветинской эпохи Фулк Гревилл:

«Друзья приятны нам не столько радостью, которую мы находим в общении с ними, сколько радостью, которую они находят в общении с нами».

Глава 14. Осознанно или бездумно?

Что бы вы ни делали, вы делаете это либо осознанно, либо бездумно.

Насколько вы внимательны? Вы умеете слушать?

Говорят, что бо́льшую часть времени мы слышим и крайне редко – слушаем.

В конце семидесятых прошлого века Эллен Лангер, профессор Гарвардского университета, решила проанализировать предположение, в которое мы свято верим, – а именно, что мы умеем внимательно слушать и думать, прежде чем действовать. Лангер считала, что обычно мы недостаточно внимательны – по сути, мы просто-напросто бездумны и небрежны. Мы принимаем решения по поводу дальнейших действий, не проявляя должного внимания.

Лангер провела ряд исследований, чтобы доказать свои наблюдения. В библиотеке Городского университета Нью-Йорка она подошла к студенту, который стоял возле копировального аппарата и собирался опустить монетку. Смысл эксперимента заключался в том, чтобы спросить, можно ли ей воспользоваться аппаратом первой, – используя при этом три разные формулировки вопроса, чтобы проверить, насколько внимательно люди слушают (и определить, в какой момент они перестают слушать ваши слова):

1. «Извините, у меня всего пять страниц. Можно я воспользуюсь “ксероксом”»? (Прямая просьба.)

2. «Извините, у меня всего пять страниц. Можно я воспользуюсь «ксероксом», потому что мне надо сделать копии?» (Бессмысленная причина.)

3. «Извините, у меня всего пять страниц. Можно я воспользуюсь «ксероксом», потому что тороплюсь?» (Присутствуют уважительная причина и объяснение.)

Если бы люди были рассудительны, то результаты показали бы, что чаще всего они выполняют просьбу с обоснованной причиной или объяснением (3).

Однако исследования показали совсем не это.

Любая причина – включая бессмысленную (2), приносила положительный результат.

Практически никакой разницы между 2-м и 3-м вопросами люди не слышали.

Напротив, первый вариант вопроса крайне редко позволял добиться согласия.

Лангер сделала вывод о том, что люди не слушают предложение целиком, а ограничиваются первой частью, до слов «потому что», а затем «отключаются» и дают положительный ответ. Оказывается, достаточно сформулировать причину ваших действий, особенно со словами «потому что», – и вы добьетесь результата.

Ознакомившись с результатами исследований, студенты Лангер провели свое исследование, и результаты оказались идентичными – демонстрация «бездумности». Лангер описывает это состояние как сопротивление тому, что для нас естественно, – заполнять пустоты, до того как мы услышим или увидим что-то.

Лангер решила посвятить свою научную работу изучению «антидота», который она назвала «осознанностью». Это состояние, когда мы внимательны и сосредоточенно слушаем – то есть присутствуем. Некоторые называют ее автором теории осознанности.

Мы много говорим и много слушаем. Присутствие и умение услышать собеседника возможны, только когда мы действуем осознанно. Так что не забывайте быть внимательными.

Глава 15. Истинный интерес виден по умению слушать

Вы слышали высказывание: «Лучшие собеседники – те, кто лучше всех умеют слушать»? Возможно, вам знаком термин «активное слушанье». Это состояние, когда, передав слово собеседнику, вы сохраняете полное присутствие и «настраиваетесь» на его слова и эмоции.

Всегда есть соблазн увлечься посторонними мыслями, и проницательный собеседник обязательно поймет это, пока говорит с вами. Многие люди остро чувствуют, насколько внимательно их слушают, и могут оскорбиться или расстроиться, если потеряют внимание собеседника. Возможно, вы действительно проявляете уважение и сосредоточенность, когда слушаете человека. Однако некоторые люди (вы наверняка сталкивались с ними) понятия не имеют, каким образом их язык тела, включая остекленевший взгляд, воздействует на собеседника. Они присутствуют, только когда наступает их очередь говорить, а в остальное время они рассеянны.

Мы подсознательно замечаем, как люди реагируют на нас на физическом уровне; более того, мы судим о человеке и решаем, нравится он нам или нет, опираясь на эти ощущения.

Психологи провели интересный эксперимент: они попросили группу участников рассказать о себе и выбрали такие безобидные темы, как хобби и увлечения. При этом напротив каждого участника сидел человек другого пола, который смотрел на него и слушал. Задачей этого человека было варьировать длительность зрительного контакта, количество улыбок и наклонов к говорившему. Затем говоривших попросили оценить слушавших по ряду критериев, включая, насколько они симпатичны им.

Как вы думаете, какие результаты получили исследователи? Предсказуемые, но тем не менее поучительные для всех нас: говорившим больше всего нравились слушавшие, когда они смотрели на них, много улыбались и наклонялись к ним.

Мораль: высказавшись (или даже если вы ничего не сказали), вы берете на себя роль слушающего, так что старайтесь улыбаться, поддерживать зрительный контакт и наклоняться к собеседнику; так вы понравитесь ему больше, чем если сохраните нейтральную позу.

Глава 16. Бежим или деремся?.. «Захват миндалины»

Нейробиологические исследования показали работу мозга в тот момент, когда человек слышит утверждение, которое воспринимает и критически оценивает, прислушиваясь к себе.

Активируется хорошо вам известный механизм «бежать или драться», который неизбежно ставит нас в оборонительное положение. Дэниел Гоулман (автор «Эмоционального интеллекта») говорит:

«Эмоции обостряют наше внимание в данный момент времени, что позволяет составить молниеносный план действий, даже не задумываясь. Когда вопрос стоит следующим образом – я его съем или он меня, вам не придет в голову искать ответ в Google». При наличии угрозы эмоциональная реакция может «овладеть всеми другими областями мозга за миллисекунду».

Гоулман также отметил:

«…строение мозга ставит миндалевидное тело в привилегированное положение как стража эмоций, способного захватить весь мозг».

Он ввел термин «захват миндалины» для той области мозга, которая выдает иррациональную ответную реакцию при угрозе. Миндалевидное тело участвует в формировании эмоций и отвечает за реакцию «бежать или драться». Гормоны стресса берут ситуацию в свои руки еще до того, как префронтальные отделы коры головного мозга, которые выполняют общую регуляторную функцию, успевают «осмыслить» чувства и, следовательно, реакцию.

«Давайте запланируем собрание на утро пятницы. Мне нужно срочно обсудить с вами кое-что».

«Когда вы закончите в торговом зале, Шанталь, не могли бы вы заглянуть в мой офис. Нужно кое-что уладить».

«Сара, мы не слышали, как ты пришла вчера. Мы не спали до часа ночи. Нам нужно поговорить».

После таких заявлений не приходится сомневаться, что разговор предстоит неприятный. Хороших новостей точно не будет! Эффективность любой критики, будь то дома, в общении с друзьями или на работе, определяется двумя факторами – как ее сформулировали и как ее восприняли.

Тон «директор – ученик» редко приносит желаемые плоды. Паралингвистика крайне важна, когда вы собираетесь критиковать или оценивать. Это очень деликатная тема. Нужно свести к минимуму тревогу и переживания, которые неизбежно вызовут ваши слова, включая эмоциональную реакцию «бежать или драться».