Джеймс Борг - Сила убеждения
Этим людям нравится подтверждение их значительности, так что простое признание этого в самом начале разговора, особенно если вы хотите о чем-то попросить, часто творит чудеса. («Вижу, вы сейчас очень заняты vip-конференцией, которая проходит в той гостинице сегодня – наверное, ее тяжело было организовать – но вы не могли бы попросить консьержа выяснить для меня…». «Знаю, вы сейчас занимаетесь этими многомиллионными виллами в Челси, потому что скоро открытие, но мне хотелось бы взглянуть на ту однокомнатную квартиру, которую я видел в рекламе…».)
Этим людям нравится, когда им задают вопросы об их работе или деятельности – после того, как вы преодолели первое препятствие. Это льстит им и помогает «смягчиться».
Ненадежный
Если подумать о значении доверия в формировании хороших отношений и в процессе убеждения, то станет очевидно, что ненадежные люди сильно осложняют жизнь.
Как мы видели, доверие – это те эмоции, которые возникают у людей относительно вас. Каждый раз, когда вы общаетесь с человеком, и он вас подводит (возможно, не раз), то, как сказал Джек Уэлч, надо «прислушаться к своим чувствам» и решить, как вы относитесь к этому человеку.
Мы встречаем людей, которые просто врут и склонны все преувеличивать. Многое из этого остается незамеченным, и жизнь продолжается. Время от времени все мы этим грешим. Но если у кого-то репутация ненадежного человека, склонного к гиперболизации ситуаций и вранью, то это может навредить в повседневной жизни. На работе, где межличностные отношения играют важнейшую роль, это зачастую имеет пагубные последствия, будь то коллега, ваш босс или подчиненный, создающий проблемы. Иногда они ведут себя так из-за своей неуверенности. Иногда они думают, что если перехитрят кого-то, то все подумают, что они очень умны. Некоторые люди так проявляют свою власть.
Если вы хотите обсудить с кем-либо вопрос доверия, то сосредоточьтесь на поведении человека, а не на его личностных качествах, чтобы он не встал в оборонительную позицию. Мы знаем из психолингвистики (см. главу 6), каким разрушительным может быть слово «вы/ты», так что не увлекайтесь такими фразами: «Ты не умеешь врать» или «Не верю ни одному твоему слову, приятель». Если сосредоточиться на поведении человека, то есть надежда на благоприятный исход.
• «По какой причине итоговые цифры не совпадают с цифрами, которые были предоставлены нам, когда мы подписывали контракт?»
• «Нам сказали с самого начала, что других предложений о покупке дома нет, именно поэтому мы провели исследование. Нам нужно объяснение».
• «У меня создалось впечатление, что дата отправки не будет изменена ни на один день».
Больше, чем другие действия, ненадежность влияет на личную и профессиональную жизнь каждого из нас. Соблюдая деликатность, можно обсудить проблему со сложным человеком и указать ему на его ошибку. Но во многих случаях с такими людьми вы ничего не добьетесь.
Антагонист
С подобными людьми весьма сложно общаться. Антагонистическое поведение переходит от игнорирования к недружелюбию, грубости, саркастическим замечаниям и пререканиям. Иногда вы знаете, в чем причина. Но иногда приходится гадать. Некоторые люди агрессивны, потому что считают это единственной возможностью добиться результатов. На работе, к примеру, враждебное поведение по отношению к персоналу и коллегам приводит к тому, что они становятся агрессивными в ответ. Создается спираль агрессии, и целый отдел, команда или даже компания превращаются в поле боя. Люди считают, что подобное поведение коллег их эмоционально истощает.
То, что называется высокой степенью враждебности, или антагонизма, направлено, как правило, против вас лично. Поэтому нужно добраться до корня проблемы человека. Враждебность более низкого уровня проявляется в сарказме, обвинениях, игнорировании вас и вашего мнения, прерывании беседы с вами.
Иногда эти люди не осознают, какое воздействие оказывают на других своим стилем поведения. Для них это может быть прочно укоренившийся метод общения, и, если у них уже низкий коэффициент эмоционального интеллекта, они просто продолжают расстраивать людей (если их не остановить).
Лучший способ – задавать вопросы, чтобы осторожно вскрыть источник проблемы. Используйте открытые вопросы:
Кейт. Кажется, между нами возникли проблемы с того самого дня, как я перешла в этот отдел. Не подскажешь, что я такого сделала? И если я виновата – чем загладить вину?
Ричард. Вообще-то, дело не в тебе. Просто Энди [их босс] сказал, что мне поручат проект BWM. Но когда ты пришла в отдел, тебе передали этот проект вместе с клиентами, которыми занималась Сара, перед тем как уволиться.
Итак, похоже, проблему можно было решить намного раньше. Возможно, их босс забыл о своем обещании. Возможно, Ричард должен был напомнить ему, вместо того чтобы сердиться и вымещать свой гнев на Кейт.
Так что возьмите ответственность на себя и докопайтесь до сути проблемы. Деликатный метод, который Кейт выбрала для разговора с антагонистом, помог наладить диалог.
Люди этого типа реагирует на более осторожный, предположительный стиль языка. Их естественное побуждение сопротивляться означает, что если информацию представлять именно таким образом, это ослабит их защиту – и, возможно, они действительно выслушают вас. Итак, такому человеку можно сказать следующее:
• «Возможно, вы не заметили этого, так как были очень заняты, но…».
• «Мне кажется…» вместо «Всем ясно, что ты…».
Когда вы обсуждаете с таким человеком спорные или сложные темы, волевой, мощный подход (как ни странно) делает вас менее убедительным; робкий же, осторожный язык привлекает больше внимания и снижает сопротивление.
«Глушитель»
Вы знаете таких людей. Хочется спросить у них: «Вы включаете свет в комнате, когда входите в нее или когда выходите?»
Они глушат все. С ними страшно разговаривать. Чувства будто замирают, когда вы видите их или слышите их голос по телефону. Им свойствен целый комплект раздражающих привычек и черт характера.
Если на собрании присутствует такой человек, он будет душить любое проявление креатива с вашей стороны. Даже ваша личная жизнь подвергается риску:
– Мы с Кеном едем в Париж в пятницу.
– Нет, в это время года в Париж не стоит ездить. В Вест-Виттеринге есть прекрасный кэмпинг – он пользуется большой популярностью.
– В апреле мы собираемся организовать шуточный забег, чтобы собрать средства для дома престарелых.
– Нет, в апреле часто идет дождь.
Многим таким людям не хватает самосознания, они просто не замечают своей мрачной сущности. Если вы с ними на встрече, они наверняка будут разговаривать, не отрывая взгляда от своей обуви или ручки. Почти никакого зрительного контакта. Их разум не может позволить себе отвлекаться и смотреть на вас, так как ему надо сформулировать правдоподобные контраргументы на все, что вы предложите. Они прекрасно разбираются в деталях и, сопротивляясь вашему предложению, как правило, заваливают вас массой лишних подробностей и цифр.
Важно помнить, что подобное поведение не выглядит нелепым или неловким. Просто эти люди устроены именно так. Это особый тип личности – хорошо это или плохо. Они могут перескакивать с одной идеи на другую, тормозя ваши предложения, так что зачастую приходится сокращать беседу с ними, иначе они будут громоздить все новые и новые аргументы, которые вам придется переваривать (даже после того, как они вам откажут).
Экстраверт
Несколько слов об этом наименее привлекательном типе экстравертов. Остерегайтесь тех, кто создает экстравертам дурную славу и выходит за рамки определения Карла Юнга (см. главу 10). Эти люди очень сильно раздражают из-за крайне высокой потребности во внимании. Их можно встретить на работе, где их жажда постоянного внимания просто не оставляет места для ваших чувств и потребностей. Им не хватает сопереживания, так как все свое время они тратят на то, чтобы их заметили. Если у вас такой босс, то вы должны быть самодостаточным человеком, потому что у него вряд ли найдется для вас время. Главное для них – быть в центре внимания.
Если они члены команды, то, скорее всего, требуют к себе слишком большого внимания. Не поддавайтесь желанию подкалывать таких людей, если хотите поладить с ними. Они жаждут лести, восхищения и комплиментов. Доставьте им такое удовольствие, а затем добавьте свои комментарии и мнения, после того как признаете их значимость.
Эти люди в основном склонны к нарциссизму. Так что все свое время они тратят именно на нарциссическое поведение. Их девиз: «Хватит о вас. Давайте поговорим обо мнеееее!». А когда они закончат говорить о себе, и вы снова переведете тему разговора на свои потребности и просьбы, верните экстраверта на грешную землю. Когда он обещает сделать что-то или соглашается на вашу просьбу, попросите зафиксировать это в письменном виде или прислать вам подтверждение по электронной почте. Возможно, он будет сопротивляться, говоря о «доверии» и так далее, но твердо стойте на своем. Они могут многое наобещать – особенно если вы удовлетворили их нарциссическую потребность в лести. Но могут и многое забыть.
