Речевой интеллект. Как говорить, чтобы влиять и побеждать - Алексей Викторович Слободянюк
Когда вместо заслуженной похвалы человек получает еще одну обязанность, он не хочет выполнять даже ту работу, которую выполнял раньше.
Когда вы хвалите человека, он понимает, что его усилия заметили и оценили. Настоящий профессионал гордится своей работой, ведь это часть его самоидентификации. Сознательно или бессознательно не замечая его заслуг, вы обесцениваете не только сделанное человеком, но и его самого.
За «героизм».
У Максима Горького в «Старухе Изергиль» есть знаменитая фраза: «В жизни всегда есть место подвигу». Форс-мажоры и дедлайны постоянно заставляют ваших сотрудников совершать маленькие подвиги, когда они забывают о перерывах на обед, задерживаются на работе допоздна и отодвигают личные дела ради общего блага.
Обязательства перед клиентами, которые лежат на вас, выполняются в таком случае только благодаря тому, что отдельный сотрудник или команда ценой невероятных усилий совершили прорыв.
Игнорировать такие усилия недопустимо: если не отметить их похвалой, в следующий раз никакой мотивации для профессионального героизма уже не будет.
Даже выплата премии не заменяет похвалы. Говорят, что «спасибо» в карман не положишь, но исследования доказывают, что нематериальная мотивация стимулирует не меньше финансовой. К тому же такая щедрость вам ничего не стоит.
Впрочем, хороший руководитель не скупится ни на слова, ни на премии: если вы только хвалите и никогда не платите, сотрудники могут посчитать вашу благодарность манипуляцией.
Однажды мой клиент, генеральный директор предприятия по производству бытовой химии, рассказал такую историю.
В цеху по розливу жидких моющих средств встала поточная линия. Нужно было вызывать сервисного инженера, визит которого обошелся бы в двести тысяч рублей. Но хуже всего, что он пришел бы только через неделю. В итоге план «горел», а линия стояла.
Начальник цеха, сам по образованию инженер, решил устранить неполадку своими силами. Двое суток без сна и отдыха он искал причину, ползая на коленях вдоль линии, и наконец нашел ее. Оказалось, что вышла из строя одна маленькая деталь. Он заменил сгоревший трансформатор, и линия заработала.
Ему пришлось доложить генеральному директору о простое. Вместо заслуженной похвалы он услышал: «А почему так долго? Вы два дня не могли заменить трансформатор? Потери от простоя вычтем из вашей зарплаты!»
Как вы думаете, чем закончилась эта история? Начальник цеха ушел к конкурентам, которые давно его переманивали. Новый начальник первым делом потребовал заключить договор на сервисное обслуживание, который стоит несколько миллионов, даже если ничего не сломается.
Мой клиент понял свою ошибку, но все равно винил начальника цеха: «Вот если бы он зашел и сразу сказал, сколько денег предприятию сэкономил, этого бы не произошло».
Эта история, с одной стороны, показывает, как важно хвалить подчиненных. С другой, что необходимо уметь правильно докладывать о своей работе и успехах.
Сначала разберемся с похвалой, а затем перейдем к успехам.
Дорого внимание. Хвалим правильно
Похвала – это не дежурный комплимент. В первую очередь это инструмент влияния на людей для закрепления в их работе нужного уровня результатов.
Некоторые мои клиенты готовы хвалить сотрудников, но испытывают трудности, когда дело доходит до конкретного человека. Что ему сказать? С чего начать?
Похвала действительно имеет свою структуру. Существует определенный порядок, при котором хвалебные слова работают лучшим образом. Я предлагаю действовать в четыре простых шага.
1. «Подвиг». Люди не всегда совершают экстраординарные поступки, но иногда ходить на работу каждый день, повторяя одни и те же монотонные действия, тоже своего рода подвиг. Найдите, в чем состоит заслуга человека, и дайте понять, что вы ее видите.
2. Качество. Расскажите о качествах, которые, на ваш взгляд, позволили сотруднику добиться хорошего результата. Казалось бы, зачем рассказывать о них человеку, который и так про себя все знает? Но, во-первых, сотрудник может и не думать о себе в таком ключе. Во-вторых, важно, чтобы он понял: вы видите его профессиональные качества и цените их.
3. Польза. Сообщите, какую пользу получили другие люди или целая организация от действий этого человека. Покажите, что это действительно имеет для вас значение.
4. Благодарность. В завершение хвалебной речи обязательно поблагодарите сотрудника. Иначе похвала будет неполной.
Как тренер, уже шестнадцать лет обучающий других людей навыкам выразительной речи, могу сказать, что чаще всего у новичков возникает проблема на втором шаге. Поблагодарить, описать чьи-то действия и пользу от них легко, ведь это просто факты. Выделить в человеке конкретные качества, достойные похвалы, гораздо труднее.
Чтобы облегчить эту задачу, я предлагаю список характеристик, которые прекрасно подходят для похвалы:
Важно подобрать именно те качества, которые соответствуют человеку и ситуации. Если взять первые попавшиеся, собеседник почувствует это, распознает как лесть и может заподозрить вас в манипуляции. Полезный эффект исчезнет, а неприятный осадок останется.
Для одной похвалы я рекомендую использовать три положительные характеристики, которые подходят человеку и его работе.
Магическое свойство такой похвалы в том, что, высказанная однажды, она будет влиять на человека всегда: вы и ваши слова останетесь в его памяти на всю жизнь. В следующий раз вам будет гораздо легче донести до сотрудника свои идеи или в чем-то его убедить, потому что ваши слова уже живут в его сердце.
Один из клиентов рассказал мне историю. Он работал в небольшой компании, связанной с телефонными продажами. Утро в офисе начиналось со звонков и… жужжания пылесоса. Это сочеталось довольно плохо и сильно раздражало.
Уборщица приходила заранее, но сначала убирала кабинет руководителя, затем конференц-зал и бытовые помещения и только после этого переходила к кабинетам сотрудников. Их рабочий день в это время уже начинался.
Никому не нравилось слушать звуки пылесоса, особенно во время телефонных разговоров. Сотрудники ворчали, но найти управу на уборщицу не могли.
За этим шумом и недовольством терялся важный факт: она делала свою работу действительно хорошо. Однажды мой клиент заметил это, когда зашел в такой же офис на другом этаже. Помещение выглядело так, будто там давно не было ремонта: затоптанный ковролин, мутные стекла, потемневший пластик.
Так совпало, что моему клиенту надо было выполнить упражнение и похвалить кого-то по схеме, которую я даю на тренингах. На следующее утро, когда пришла уборщица, он сказал, что приятно смотреть на работу профессионала, и рассказал о том, как выгодно их офис отличается от других. Уборщица, привыкшая к тому, что сотрудники вечно встречают ее с недовольными лицами, поначалу опешила, а затем спросила: «А шум пылесоса вам не мешает?»
Мой клиент пошутил,
