Борис Литвак - Наука управления. Теория и практика

Выше приводились в качестве примера подходы к управлению Г. Форда, возглавлявшего компанию Ford Motors, и А.П. Слоуна-младшего, возглавлявшего General Motors в 1920-х гг. Управленческие технологии, использовавшиеся ими, в корне различались. Если Форд принимал решения единолично, более того, никто не имел права высказывать в его присутствии собственную точку зрения, то Слоун-младший избрал стиль управления, при котором стало широко практиковаться делегирование полномочий менеджерам компании. Наряду с правами и обязанностями они получили также возможность принимать самостоятельные решения. Одновременно была введена эффективная система контроля, позволявшая руководителю иметь четкое представление о том, что происходит на отдельном участке и в компании в целом. Подход к делегированию полномочий Слоуна-младшего оказался более эффективным и позволил General Motors завоевать лидерство в автомобилестроении.

Сегодня большое внимание уделяется проблеме делегирования полномочий работникам. Так, проведенный в страховых компаниях эксперимент показал, что при снижении централизации власти руководства и значительном делегировании полномочий производительность стала ниже. То есть здесь эффект оказался противоположным достигнутому General Motors. Кроме того, выяснилось, что на производительность не всегда положительно влияют и такие факторы, как удовлетворенность работой, заработной платой, статусом и т. д. Это только подтверждает уникальность управленческих ситуаций. Решение, оказавшееся эффективным в одной управленческой ситуации, может оказаться неэффективным в похожей, но имеющей свою специфику.

Использование обратной связи – одна из главных технологий эффективного управления. Опытный руководитель знает, что информация о том, выполнено ли его распоряжение и как оно выполнено, какие результаты получены после его выполнения, является неотъемлемым элементом управления. На ее основании определяются изменения управленческой ситуации, анализируется ход выполнения работ, принимаются корректирующие решения, оценивается работа исполнителей и т. д.

Обратная связь – это реакция на сообщение, которая помогает отправителю – источнику информации определить, воспринята ли отправленная им информация [2]. Данное определение обратной связи носит, скорее, технический характер. Если рассматривать обратную связь как одну из основных управленческих технологий, то обратная связь – это получение и анализ руководителем информации о результатах выполнения принятых им управленческих решений – информации, используемой им при принятии последующих управленческих решений.

Умение использовать в своей управленческой практике технологию обратной связи относится к одному из главных умений профессионального управленца. Обратная связь позволяет руководителю более точно определить область, где требуется принятие первоочередных управленческих решений, которые могут реально повлиять на управленческую ситуацию. Обратная связь помогает руководителю определить эффективную стратегию и тактику управления организацией, а также вовремя их скорректировать.

Приведем пример использования обратной связи. После разгрома в 1940 г. Франции гитлеровской Германией Ш. де Голль сформировал первые воинские соединения «Свободной Франции». У. Черчиллем, возглавлявшим в то время правительство Англии, и де Голлем были приняты решения о совместных боевых действиях против действовавшего на Ближнем Востоке экспедиционного корпуса прогитлеровского режима маршала Петена. Первые бои оказались для союзнических войск успешными. Экспедиционный корпус, возглавлявшийся петеновским генералом Денцем, был разгромлен. Были предприняты и другие совместные боевые действия, оказавшиеся успешными. Результатом стало начало возрождения новой французской государственности и международного авторитета Франции.

В то же время де Голль получает информацию о том, что в соответствии с подписанным 14 июля 1941 г. англичанами договором о перемирии Сирия переходит под протекторат Великобритании. То есть исконно французская территория переходит под власть англичан. Такой неожиданный «ход» союзников существенно менял сложившуюся управленческую ситуацию и требовал адекватных действий.

Де Голль резко выступил против этой акции английского правительства, заявив, что, если решение англичан останется в силе, «Свободная Франция» начнет военные действия против Англии. Демарш де Голля сыграл свою роль! Англия отказалась от притязаний на Сирию.

Управленческий опыт, впрочем как и любой другой, есть не что иное, как следствие многократного использования принципа обратной связи. Как известно, результат обратной связи может быть положительным, когда свидетельствует о достижении поставленных руководителем целей, и отрицательным – в противном случае. Информация об отрицательном результате принятого управленческого решения подчас не менее важна, чем о положительном [11].

Создание принципиально новых космических аппаратов, осуществленное С.П. Королевым, требовало многочисленных экспериментов. При этом не только экспериментов с положительным исходом. Не обошлось и без многочисленных неудачных запусков, взрывов дорогостоящих мощных ракет, потому что без таких промежуточных экспериментов и неудач невозможен был конечный успех.

В деятельности ОКБ-1, возглавляемого Королевым, анализ сделанного ранее – положительных и, что не менее важно, отрицательных результатов – имел исключительно важное значение. Метод «проб и ошибок» широко использовался Королевым в практической работе.

После первого испытательного пуска межконтинентальной баллистической ракеты Р-7 (она использовалась впоследствии при полетах в космос), который постигла неудача, на поиск обломков были направлены самолеты и вертолеты. В ходе длительных поисков обломки были найдены, и причина срыва установлена. На этот раз виновником оказался клапан. Каждый найденный дефект, каждый новый разгаданный секрет техники позволял нащупывать путь к верному решению.

Для того чтобы руководитель мог эффективно осуществлять управление в организации, он должен обладать необходимыми полномочиями и властью. Однако обладания властью еще недостаточно для достижения успеха. Руководитель должен уметь использовать ее для достижения целей, стоящих перед организацией. Он должен понимать реальную природу той власти, которой располагает, и реальные возможности, которые она дает для достижения поставленных целей.

Поскольку власть управленца распространяется на тех, для кого выполнение его приказов или распоряжений является обязательным, и в первую очередь на ту часть системы управления организацией, которая подчинена ему непосредственно, его первой задачей является формирование и организация эффективной работы системы управления, с помощью которой выполняются принятые управленческие решения.

Власть дает возможность обеспечить выполнение работником принятых руководителем решений, поступивших от управленца, которому он непосредственно подчиняется, в виде приказа, распоряжения, утвержденного плана и т. д. Степень подчинения полученному распоряжению может быть различной. Многое зависит от культуры взаимоотношений в организации, принятого управленческого стиля, дисциплины, наконец, от внутренней культуры организации.

Эксперимент по исследованию степени подчинения полученному распоряжению проводился в Йельском университете [2]. В нем участвовали испытуемый, выступавший в роли «учителя», и его партнер – «ученик», который должен был выполнять задания «учителя». За неправильное выполнение задания «ученик» наказывался разрядом электрического тока, мощность которого постепенно возрастала до 450 вольт. Естественно, что крики подвергнутого наказанию «ученика» имитировала магнитофонная запись, но испытуемый об этом не знал. Он получал от проводившего эксперимент в мягкой, но достаточно настойчивой форме распоряжение наказывать «ученика», несмотря на его крики, и, как правило, неохотно, но все-таки распоряжение выполнялось.

Более 50 % испытуемых довели эксперимент до конца. Они следовали полученным распоряжениям и инструкциям, поступавшим от проводившего эксперимент, потому что воспринимали его как законную власть.

Безусловно, в реальных ситуациях отдаются более разумные распоряжения, вызванные, как правило, производственной необходимостью. Хотя противоречие между поступившим распоряжением и собственной точкой зрения работника – не такая уж редкость. Степень подчинения полученному распоряжению нередко определяется именно отсутствием или наличием такого противоречия и индивидуальным порогом, после превышения которого подчинение поступившему распоряжению прекращается.