Тренинг уверенности в себе - Мануэль Дж. Смит
Теперь давайте посмотрим на обратную сторону медали: служащий магазина напористо реагирует на законное недовольство покупателя.
Энди служит в отделе обслуживания в большом универмаге. Он часто работает днем один в конторе, так как остальные сотрудники в это время занимаются доставкой товара, а его босс тоже куда–то отлучается по делам. Как и многим другим, Энди трудно было иметь дело с жалобами рассерженных покупателей.
Иногда, становясь особенно нервным, он игнорировал телефонные звонки. Следующий диалог он пересказал после систематического тренинга.
Энди сидит за своим рабочим столом, звонит телефон, Энди берет трубку и начинает разговор с покупательницей, жалующейся на то, что у нее не работает холодильник, купленный в этом универмаге.
ДИАЛОГ 10
Покупательница: Это миссис Грандиос Мне доставили сегодня новый холодильник, он не работает. Я хочу, чтобы кто–нибудь пришел прямо сейчас и наладил его, или замените его.
Энди: Я очень хотел бы помочь вам, но все рабочие сейчас на выезде, и мы, вероятно, сможем обслужить вас только завтра утром (Самораскрытие).
Покупательница: Это просто сводит меня с ума! Когда я выбирала холодильник, продавец обещал, что его доставят сегодня утром. У меня сегодня вечеринка, я вечером принимаю гостей. Сначала его привезли в три часа дня, а теперь он не работает!
Энди: Такое действительно может свести с ума. Я бы на вашем месте тоже обезумел (Игра в туман, Самораскрытие).
Покупательница: Вы должны кого–нибудь прислать. Мне обещали, что его доставят вовремя, и я смогу им пользоваться во время вечеринки.
Энди: После того как мы обещали доставить его вовремя и не сделали этого, мы явно виноваты. Это очень некрасиво с нашей стороны (Негативное заявление).
Покупательница: Вы должны прислать кого–нибудь, чтобы его наладили.
Энди: Я действительно хотел бы вам помочь, мадам, но здесь никого нет, кроме меня, в это время дня (Самораскрытие и Заигранная пластинка).
Покупательница: Вы можете уйти?
Энди: Я не наладчик. Я не знаю, как починить его. Вы уверены, что он включен в сеть?
Покупательница: Да, я уже проверяла.
Энди: Он совсем не работает? Даже ни малейшего звука?
Покупательница: Ничего.
Энди: Тогда я не знаю, что вам сказать. Разве тот, кто его доставил, не проверил, работает ли он? (Самораскрытие).
Покупательница: Они что–то сделали с ним, когда придвигали к стене. Я стала проверять его только сейчас, когда хотела положить продукты. Он не работает.
Энди: Я бы хотел помочь вам, но я ничего не могу для вас сделать до завтрашнего утра (Самораскрытие и Заигранная пластинка).
Покупательница: Так дела не делаются. Как люди могут рассчитывать на вас?
Энди: Я уверен, вы правы! Мы оплошали сегодня. Я скажу вам, что я могу сделать. Я лично прослежу, чтобы завтра утром к вам приехал наладчик (Игра в туман, Негативное заявление и Разумный компромисс).
Покупательниц а: А сегодня никак нельзя?
Энди: Я бы очень хотел помочь вам, но сегодня уже ничего нельзя сделать. Я позабочусь о том, чтобы завтра утром это было обязательно сделано (Самораскрытие, Заигранная пластинка и Разумный компромисс).
Покупательниц а: Я бы хотела поговорить с вашим начальником.
Энди: Замечательно, но его здесь сейчас нет (Игра в туман).
Покупательница: Когда он будет?
Энди: Я не знаю (Самораскрытие).
Покупательница: Не могли бы вы мне позвонить завтра и сказать, когда будет наладчик?
Энди: Я лично прослежу за этим, а лучше вы позвоните мне завтра в 9 часов утра (Разумный компромисс).
Покупательница: Кого мне позвать?
Энди: Попросите Энди из отдела обслуживания
После столь успешного опыта с недовольной покупательницей Энди ощутил, что он уже не нуждается в ассертивной терапии, и я с ним согласился. Во время разговора, как признался Энди, он немного нервничал. Его интересовало, сможет ли он в дальнейшем и справляться с ситуацией, и в то же время ощущать себя комфортно. Я уверил его, что большинство учеников все еще немного нервничают во время своей первой ассертивной практики. Они еще помнят свои былые провалы и ждут всяких проблем. Но после того как они несколько раз успешно справятся с конфликтом, они уже не ждут катастрофы, и, следовательно, — нет и беспокойства. Как я и предсказал, Энди, по его словам, впоследствии не нервничал при конфликтах с покупателями.
Обратимся теперь к другой ситуации, когда покупатели настойчиво добиваются по телефону от работников и владельца мебельного магазина того, чего они хотят.
Эдит Хэт, жена Марка Хэта, недавно приобрела диваа Она более шести месяцев провела в поисках и наконец нашла то, что искала Исключительно довольная своим выбором, она была крайне раздосадована, когда обнаружила, что через восемь месяцев на диванных подушках стали расходиться швы. Она обратилась с жалобой в магазин. Работники магазина забрали подушки, отремонтировали их и вернули ей. Шесть месяцев спустя те же самые швы снова начали расходиться. Эдит позвонила в мебельный магазин и сказала секретарю владельца, что она хотела бы, чтобы подушки перетянули заново, потому что предыдущий ремонт ее не устраивает. Эдит сообщили, что владелец магазина в командировке, но представитель фабрики охотно забрал бы подушки и сделал все необходимое. В разговоре с работником фабрики она особенно подчеркивала, что ее устроит только перетяжка подушек заново. Каково же было ее удивление, когда секретарь мебельного магазина позвонил ей двумя неделями позже и сообщил, что подушки подремонтировали. Она снова сказала, что ничего, кроме полной реставрации подушек, ее не удовлетворит. Секретарь ответил, что ничего не может сделать. Они могут только зашить подушки, так как фабрика не обеспечивает их тканью. Эдит ответила, что ей нет дела до фабрики; ее интересует только, что собирается делать мебельный магазин. Отремонтированные подушки так и остались в магазине. Эдит попросила, чтобы владелец позвонил ей или ее мужу Марку, когда вернется.
Вернувшись из командировки, владелец магазина мистер Гримсон звонит Марку на работу.
ДИАЛОГ 11
Марк: Мистер Гримсон,
