Наталья Антонова - Психология управления: учебное пособие

Основная

Доценко Е.Л. Психология манипуляции. М.: ЧеРо, 1997.

Самыгин СИ., Столяренко А.Д. Психология управления. Ростов н/Д: Феникс, 1997.

Дополнительная

Андреева P.M. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2000.

Андерсон Р., Шихирев П. «Акулы» и «дельфины»: Психология и этика российско-американского делового партнерства. М.: Дело ЛТД, 1994.

Биркенбиль В.Ф. Как добиться успеха в жизни. М.: Интерэксперт, 1992.

Дерябо С, Ясвин В. Гроссмейстер общения. М.: Смысл, 1996.

Зарайский ДА. Управление чужим поведением. Дубна: Феникс, 1997.

Кузьмин И. Психотехнологии и эффективный менеджмент. М.: Технологическая школа бизнеса, 1994.

Психология управления. Практикум / под ред. Н.Д. Твороговой. М.: ГЭОТАР-МЕД, 2001.

Соснин В.А., Лунев П.А. Учимся общению. М.: Институт психологии, РАН, 1993.

Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху. М.: ЮНИТИ, 1994.

5.2. Виды и формы управленческого общения

Основные понятия: коммуникативная компетентность, техника общения, виды общения, формы управленческого общения, диадическое общение, групповое общение, публичное общение

Управление осуществляется посредством общения. Поэтому для эффективной работы руководителю необходимо развивать коммуникативную компетентность.

Коммуникативная компетентность (КК)  – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Коммуникативная компетентность включает: достижение взаимопонимания между партнерами, понимание ситуации и предмета общения. КК – система качеств и умений руководителя, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного общения [Петровская, 1989, 2007].

Компоненты коммуникативной компетентности:

1) знание себя, своих особенностей, умение ими управлять;

2) понимание партнера, развитая социально-психологическая рефлексия;

3) понимание ситуации общения.

Коммуникативно компетентный руководитель умеет осознанно выбирать и использовать следующие параметры общения:

1) диалогическая или монологическая установка;

2) открытое – закрытое общение;

3) ролевое – личностное общение;

4) учет эффектов и механизмов социальной перцепции, использование их в зависимости от ситуации;

5) выбор соответствующих ситуации уровня и вида общения.

Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и правилами общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

Уровни общения можно изобразить в виде «лесенки», проходящей по двум измерениям: 1) ориентация на личность другого человека (есть или отсутствует); 2) «диалог» (или культура достоинства) – «монолог» (или культура выгоды) (рис. 22).

Рис. 22. Уровни общения [Тидор, 1996]

1 . Примитивный уровень – другой человек рассматривается либо как средство, либо как помеха. Предельно дегуманизированное общение, в котором примитивные правила и реакции становятся основой отношения к другим людям. Руководитель-«самодур», для которого подчиненные – послушное и безликое множество.

2.  Манипулятивный уровень – ориентированный на использование другого человека для достижения своих целей. Личность другого игнорируется.

3.  «Контакт масок» – «нулевое общение»: мы не воспринимаем партнера как личность, общение происходит на уровне ролей.

4.  Стандартизированный уровень – промежуточный уровень. Дежурная вежливость при ситуативных контактах. Низкая ориентация на личность другого человека.

5.  Деловой уровень – отношение к человеку преломляется через деловые качества, которые отвечают требованиям совместной деятельности. Сугубо личностные характеристики приобретают интерес и значимость в контексте эффективности и результатов общего дела. Однако они сохраняются в установках на восприятие и понимание друг друга при наличии доброжелательности и признании достоинства в каждом члене организации.

6.  Духовный уровень – ставит во главу угла личность как самоцель общения. На этом уровне формируются подлинно гармоничные взаимоотношения, основанные на взаимном самораскрытии партнеров.

Таким образом, основной особенностью делового общения является его направленность на достижение целей совместной деятельности. Общение в данном случае выступает как средство достижения организационных целей.

Разновидностью делового общения является управленческое общение. Это общение между партнерами, занимающими социальные позиции соподчиненности или зависимости, имеющими разный должностной статус. Цель управленческого общения – управление поведением подчиненных людей с целью побуждения их к действиям по реализации целей организации.

Функции управленческого общения:

1) распорядительная функция (распоряжения, приказы, указания, рекомендации и т. п.);

2) функция контроля (получение обратной информации о реализации целей деятельности);

3) оценочная функция (выдача оценочной информации об итогах реализации заданий).

Можно выделить три основные формы делового общения:

1) диадическое общение – деловая беседа;

2) групповое общение – деловые переговоры, проведение совещаний, групповое принятие решений;

3) публичное общение – публичное выступление.

Деловая беседа – устный контакт между собеседниками, целью которого является разрешение конкретных деловых проблем или побуждение одной из сторон к действиям по реализации целей организации.

Функции деловой беседы:

1) поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

2) обмен информацией;

3) контроль начатых мероприятий;

4) взаимное общение работников из одной деловой среды;

5) поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

6) поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Деловая беседа может происходить по вертикали – между сотрудниками, имеющими разный должностной статус в организации; и по горизонтали – между сотрудниками, имеющими одинаковый статус в организации.

Особая форма делового общения – наем, аттестация и увольнение персонала.

Структура деловой беседы [Самыгин, Столяренко, 1997].

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Эти этапы можно объединить в три основных, характерных для любой беседы.

1. Вступление в контакт.

2. Обсуждение проблемы.

3. Выход из контакта.

Для эффективного осуществления деловой беседы необходимо овладеть техниками слушания.

Можно выделить два основных вида слушания: активное (рефлексивное) слушание и пассивное (эмпатическое) слушание.

Цель эмпатического слушания – отражение эмоционального состояния партнера. Используется данный вид слушания в ситуациях, когда партнер испытывает сильные эмоции: расстроен или, наоборот, агрессивен. При общении с таким партнером следует помнить о «принципе маятника»: если маятник (в данном случае эмоцию) не раскачивать, он остановится сам. «Раскачиванием маятника» может служить ответная агрессия или же попытки успокоить. Они приводят к тому, что партнер еще больше расстраивается или распаляется. Если же использовать в таких ситуациях техники эмпатического слушания, партнер успокоится, и затем можно будет с ним конструктивно обсуждать проблему.

К техникам эмпатического слушания относятся:

1) невербальное «отзеркаливание» – повторение позы и некоторых невербальных сигналов, подаваемых партнером. В результате использования этой техники человек начинает испытывать к вам доверие, устанавливается контакт;

2) «угу-ага-поддакивание» – периодическое повторение слов «угу», «ага», «да», кивание головой при выслушивании жалобы или возмущенной тирады партнера. В результате у человека складывается ощущение, что его понимают, принимают, с ним соглашаются, и он успокаивается;