Наталья Антонова - Психология управления: учебное пособие

Способы повышения эффективности убеждающего воздействия разработаны К. Ховландом.

1. Характеристики коммуникатора: доверие к руководителю увеличится, если он вызывает у подчиненных симпатию, кажется экспертом в данной области, если отстаиваемая им позиция не приносит лично ему никакой выгоды.

2. Характеристики сообщения: для людей с высоким уровнем образования предпочтительна двухсторонняя аргументация (т. е. обсуждение и последующее опровержение также противоположной точки зрения), для людей с низким уровнем образования лучше использовать одностороннюю аргументацию (доказывать свою точку зрения).

3. Характеристики подчиненных также необходимо учитывать при формулировке убеждающего сообщения. Нужно разговаривать с людьми «на их языке», апеллировать к их мотивам, интересам, желаниям.

4. Убеждающее воздействие осуществляется оптимальным образом, когда подчиненные спокойны, удовлетворены и заинтересованы в общении.

Таким образом, логические построения приобретают в глазах реципиента больше смысла, когда коммуникатор ему нравится, если язык, которым он изъясняется, понятен реципиенту, когда коммуникатор держится непринужденно, не испытывает тревоги или напряжения.

Убеждение как метод воздействия более эффективен в следующих случаях: в рамках одной потребности (при выборе из нескольких вариантов пути ее удовлетворения); в рамках нескольких потребностей одинаковой силы; при малой интенсивности эмоций; при общении с интеллектуально развитым партнером.

Средства убеждения: аргументация, доказательство, обоснование, опровержение, дискуссия, формирование когнитивного диссонанса у партнера.

Манипулятивное воздействие в управленческом общении

Описанные способы воздействия универсальны и используются нами постоянно не только в управленческой деятельности, но и в повседневном общении. Однако способ их использования зависит от внутренней установки коммуникатора. Существует две базовые установки: закрытая (манипулятивная) и открытая (актуальная). Манипулятор стремится использовать людей в своих целях, он неискренен, стремится контролировать других. Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное использование которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями [Доценко, 1997]. Подвергнувшийся манипулятивному воздействию человек ощущает себя обманутым, обиженным, неудовлетворенным. Если человек часто подвергается манипулятивному воздействию, его личностная структура упрощается, возникают поведенческие стереотипы, человек превращается в послушное средство, его личностное развитие тормозится. В отличие от манипулятора, актуализатор ориентирован не на использование людей, а на взаимодействие с ними. Он открыт общению с другим человеком, отличается искренностью чувств и свободой самовыражения, верой в себя и других и пониманием себя и других. Психологическое воздействие со стороны такого руководителя способствует личностному развитию сотрудников, помогает им раскрыть свой внутренний потенциал, создает в организации атмосферу доверия и открытости. Кроме того, сотрудники путем идентификации усваивают установку руководителя и начинают вести себя соответственно: так, в некоторых организациях манипуляция становится основным стилем общения, что снижает качество психологического климата коллектива. Среди сотрудников также нередко встречаются манипуляторы. Часто они также исполняют роль конфабуляторов – создателей и распространителей слухов, что негативно воздействует на организационную культуру. Поэтому от манипуляции следует защищаться, не оставляя манипулятору возможности завершить свою атаку.

Рис. 21. Процесс защиты от манипуляции [Самыгин, Столяренко, 1997]

Причиной манипулятивной установки является уязвимость личности коммуникатора: его неуверенность в себе, повышенная тревожность, страх перед неопределенностью. Существует много способов защиты от манипулятивного воздействия, но важно понимать, что манипуляция возможна только в случае, если у реципиента есть аналогичные чувства и качества, на которые манипулятор может опереться. Поэтому наиболее эффективный способ защиты от манипуляции – принятие открытой установки в общении, которая опирается на самопринятие и внутреннюю гармонию, осознавание своих чувств и открытое их выражение. На уровне техники взаимодействия эффективный способ защиты – принятие позиции «взрослого», так как большинство манипуляций основаны на пристройке «сверху» или «снизу».

В общем виде процесс защиты от манипуляции можно представить следующим образом (рис. 21).

В основе манипуляции всегда лежит использование слабостей человека (жадность, любопытство, жажда острых ощущений, желание произвести впечатление), поэтому необходимо знать свои слабости и отслеживать возникновение соответствующих чувств и желаний. Тогда легче будет осознать, что вами манипулируют. Признаком манипуляции является чувство неудобства: вам не хочется что-то делать или говорить, но приходится, иначе неудобно, вы будете «плохо выглядеть». Осознание факта манипуляции уже позволит вам освободиться от ее действия. Если вы не знаете, что делать дальше, как ответить, можно применить пассивную защиту (ничего не говорить, сделать вид, что не поняли, не расслышали, спросить о чем-то совсем другом, т. е. не отвечать на скрытую трансакцию). Этот способ действен, так как манипуляция возможна только при неожиданном натиске. Более эффективна, конечно, активная защита, но главное при этом – не бояться показаться плохим, не стесняться говорить то, что думаете, так как манипулятор часто эксплуатирует желание выглядеть хорошо. Расставить точки над i – значит открыто высказать партнеру, что вас беспокоит в его предложении. Иногда можно использовать контрманипуляцию – сделать вид, что не понимаешь, что тобой манипулируют, начать встречную игру и завершить ее внезапным вопросом, показывающим ваше психологическое превосходство. Это возможно в случае грубой манипуляции, однако в этом способе есть одна опасность: можно самому превратиться в манипулятора, поэтому им надо пользоваться осторожно. Наконец, иногда можно и поддаться манипулятору. Это целесообразно, когда ущерб от манипуляций меньший, чем от ухудшения отношений с манипулятором, или когда другими действиями можно компенсировать свой проигрыш от манипуляции.

1. Каковы составляющие психологического воздействия?

2. Какие выделяют виды воздействия на подчиненного?

3. Что такое подкрепление?

4. Чем отличается негативное подкрепление от наказания?

5. Что эффективнее – позитивное подкрепление или наказание? Почему?

6. Как можно использовать викарное научение для воздействия на подчиненных?

7. Какие требования более эффективны: императивные или оптативные? Почему?

8. Чем отличается внушение от убеждения?

9. Какие существуют способы социально-психологического воздействия на подчиненного?

10. Как можно увеличить эффективность воздействия?

11. В чем опасность манипуляции как способа воздействия?

12. Как можно защититься от манипуляции?

13. Чем отличается актуализатор от манипулятора?

Задание 1. Выполняется в парах или по кругу. Надо сделать комплимент партнеру, следуя правилам подачи обратной связи (Эти правила следующие: искренность, специфичность, безоценочность, автодескриптивность).

Задание 2. Выполняется в парах или по кругу. Высказать критическое замечание партнеру, соблюдая те же правила. Партнер должен отреагировать на замечание с позиции «взрослого». Преподавателю следует тщательно следить за соблюдением правил и пресекать всякие нарушения.

Задание 3. Выполняется в микрогруппах. Проанализируйте любую ситуацию управленческого воздействия (из вашего личного опыта, из литературы и т. п.). Правильно ли был выбран способ воздействия? Каковы ошибки руководителя? Какой способ воздействия следовало бы, на ваш взгляд, использовать в этой ситуации?

Задание 4. Можно выполнять в парах или в группе. Один студент, «манипулятор», обращается к партнеру с любым высказыванием с позиции «сверху», например: «Ты почему сегодня опоздал?» Задача партнера – защититься от манипуляции путем перевода трансакции на уровень «взрослый – взрослый». Правила перехода на уровень «взрослого»: 1) принятие ответственности на себя; 2) понимание и отражение чувств другого человека; 3) готовность к сотрудничеству, к решению проблемы. Например: «Я понимаю, что тебя раздражает (возмущает, огорчает, злит) то, что я часто опаздываю, я постараюсь считаться с этим (я учту ваши замечания)». Главное – не встать на позицию «ребенка», не оправдываться (в этом случае манипуляция удалась), но и не обвинять в ответ с позиции «родителя» – в этом случае неизбежен конфликт. Надо показать, что вы поняли то, что вам сказали, но будете ли вы этому следовать – это ваше дело.