Владимир Козлов - Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть
● в ответ на некорректность вы имеете право быть также некорректным, поскольку не вы «развязали войну»;
● говорите языком оппонента: «Высказанная мысль должна быть только на пару градусов выше уровня толпы, иначе ее мозги вскипают»;
● если для вас важен более корректный вариант реакции, то максимально присоединяйтесь к позитивной стороне высказывания собеседника и вызывайте положительные чувства; уменьшайте негативный образ и увеличивайте положительный;
● людям важно, чтобы мы с ними соглашались;
● люди болезненно переживают потерю лица в глазах других людей, на это тоже можно воздействовать;
● не начинайте ответ без понимания его содержания, лучше подержите управляемую паузу;
● влияйте на ценности, которые сложно атаковать в ответ.
Методика 4. «Запугивание»
Очень неприятная тема, но как часто такая ситуация встречается в реальной жизни в явном и в завуалированном виде. Приведенное определение данного типа воздействия взято из одного справочника для специальных служб.
Запугивание – это драматизированная угроза физического или психологического насилия над человеком и его близкими с целью подчинения объекта чужой воле. В отличие от рафинированного шантажа, компрометирующая информация при этом не задействуется. Запугивание чаще всего используют для:
● получения информации;
● вербовки;
● насильственного принуждения к какому-либо действию;
● коррекции поведения «объекта».
Несколько моментов, которые мы вынуждены отметить в этой (как не хочется употреблять слово!) технике. Запугивание выражается в явном, скрытом или косвенном виде. Что я предлагаю вам помнить, если по роду переговоров приходится либо с этим явлением сталкиваться, либо к данной технике прибегать.
Профессионал никогда не угрожает напрямую. Серьезные люди расценивают это как неумение держать удар и как то, что в криминальном мире называется «гнилые понты» (извините за сленг). Задача эффективной угрозы – демонстрация вашего намерения идти до конца. Основной эффект – заставить человека тратить больше энергии на защиту, чем это делает атакующий. Реальная угроза должна не демонстрироваться, а подразумеваться (партнер сам догадывается о неких ресурсах, которые будут введены в игру, если не…).
Пытаясь использовать чужое чувство страха, полезно знать, что:
● у каждого субъекта существует предел психической выносливости, по превышении которого он не способен на дальнейшее сопротивление эмоции страха; при этом есть два вида реакции: а) хаотическое поведение или какое-то оцепенение; б) неконтролируемая, часто иррациональная атака угрозы: «Кошка, загнанная в угол, может стать тигром»;
● тактический шок, возникающий от сильного страха, обычно длится от 15 до 30 минут; это время используют для усиления эффективности воздействия;
● наиболее эффективно силовое воздействие, когда оно идет не по принципу мерцания «сильнее – слабее», а когда его воздействие с каждым новым этапом повышается;
● воздействуя на психику, страх вызывает нарушения восприятия, расстраивает память и мышление и не дает возможности сосредоточиться на решаемой профессиональной задаче, в нашем случае – ведении переговоров; именно поэтому иногда становится эффективным его использование в переговорах – он может хорошо ломать заготовленный сценарий оппонента;
● когда субъект считает, что есть какой-то выход из создавшегося положения, но он не может им воспользоваться – тогда возникает паника; страх перед неизвестным всегда более мучителен, чем страх перед видимой и понятной опасностью;
● когда люди не знают, что их ожидает, обычно ожидают худшего;
● разжиганию страха способствует как вынужденное бездействие, так и утрата надежды и неизвестность;
● уставшие физически или морально люди значительно покорнее и податливее, чем отдохнувшие и самоуверенные. Именно поэтому редким является эффективное применение угроз в начале переговоров: сначала производится психологическое изматывание (физиологическое, интеллектуальное, энергетическое) или снятие психологической защиты человека (через эмоциональное расслабление);
● внезапный сдвиг в установившихся взаимоотношениях у лиц со слабым типом нервной системы обычно вызывает психическую травму, а проще говоря, растерянность, страх и отчаяние, именно поэтому с эмоционально слабыми людьми начинаются переговорные игры, которые заключаются в переводе ответственности за распад отношений;
● у людей с сильным типом нервной системы и адреналиновой зависимости угроза может провоцировать не страх, а наоборот, усиление энергии сопротивления, азарт, повышение жизненного тонуса (эффект Шерлока Холмса). Особенно это касается запугивания, когда есть конкретный объект, которому можно противостоять.
Методика 5. «Забалтывание»
Используется в ситуации, когда партнер в большей степени контролирует ситуацию и может перейти к крайним мерам. Используется не только при захвате заложников, работе с демонстративными шантажистами и самоубийцами. Может также работать в том случае, если ваш партнер готов перейти к иррациональной борьбе против вас и в переговорах, и в деловом взаимодействии.
Существует несколько правил, которые реализуются в данной технике:
● методика используется в ситуациях, когда партнер эмоционально взвинчен и может не отдавать себе отчет в рациональности действий;
● необходимо определить события, с которыми у объекта связаны положительные эмоции (жизненный опыт, семья, значимые отношения);
● в ситуации общения присоединение идет именно к этим событиям, цель – раскачать собеседника хотя бы на малый диалог;
● наиболее эффективный ход – разговор за двоих, обсуждение ситуации как бы от лица собеседника;
● необходимо создать идентификацию с объектом, человек должен ощутить, что его понимают и с ним готовы разговаривать, что его собеседник также вместе с ним ищет варианты решения ситуации;
● нельзя разрушать у человека ощущение, что ситуация под его контролем;
● демонстративно идти на уступки по незначимым вещам, соблюдать мелкие требования;
● при этом, как жест доброй воли, настаивать на встречных уступках, которые должны продемонстрировать серьезность намерения договориться; это необходимо для того, чтобы переговорщик выступил как бы гарантом этого человека перед некоей третьей стороной;
● затягивать время принятия решения и действий, постараться психологически изматывать человека неопределенностью;
● изменять психологическое время ситуации, переводить собеседника в режим размышления о прошлом и будущем; стараться, чтобы человек осознал ответственность за свой поступок;
● при этом важно его как бы психологически оправдывать через понимание мотивов его поведения;
● тон общения ни в коем случае не приказной и не просящий;
● вести переговоры должен человек, который обладает полномочиями, но не обладает правом принятия решения; при этом постоянно подчеркивать, что для решения ситуации делается все, что можно;
● необходимо вывести человека на разговор о мотивах его поступка;
● в идеале необходимо заставить человека действовать в позитивном ключе;
● в худшей ситуации постараться подтолкнуть его к действиям, позволяющим устранить его как угрозу.
Методика 6. «Определение ложной информации»
Данная методика базируется на нескольких печальных выводах из опыта каждого из нас в проведении или анализе ситуаций переговоров.
● Пункт первый и самый банальный. Заключается в том, что люди не всегда говорят правду. В том числе это относится и к переговорам.
● У нас не всегда есть возможность перепроверить правдивость собеседника через дополнительное уточнение фактов.
● Часто, даже говоря правду, люди стараются ее приукрасить, чтобы произвести лучшее впечатление.
● Поймать партнера на искажении фактов – хороший способ контратаки в переговорах, поскольку ему теперь необходимо восстановить доверие в вашем с ним тактическом взаимодействии.
Поэтому в данной методике предполагается несколько этапов организации беседы с партнером, которые позволяют тактически, «на глазок», перепроверить истинность описываемых событий, если вы в них не участвовали и не можете уточнить по другим каналам.
Этап 1. Выведывание
Расспросите партнера по переговорам о событиях, о которых идет речь. Проявляйте неподдельный интерес, сделайте вид, что вас что-то «зацепило» в рассказе собеседника. Важно не показать, что ваше внимание связано с недоверием к информации партнера. В процессе расспроса стремитесь создать комфортное пространство общения. Заставляйте сдавать информацию и сфокусируйте свое внимание на фиксации деталей рассказа.
