Джеймс Борг - Сила убеждения
– Ох. Вы не могли бы сказать мне его имя, пожалуйста?
– Да, ее зовут Сильвия.
(Очень раздражает! В каких-то случаях вы получите имя человека, который не очень полезен для вас. Вы вряд ли сможете сказать, когда вас соединят с ней: «О, привет, Сильвия. Можно ли..?»)
– А вы случайно не знаете ее фамилию?
– Да. Тренч – Сильвия Тренч.
Теперь вы связываетесь с помощником.
– Приемная Дженкинса. Добрый день.
– Простите, я говорю с Сильвией Тренч?
– Да, слушаю вас.
Итак, возвращаемся к умению быть любезным и помнить имена людей. Вы обращаетесь к эго. Большинство секретарей расценивают себя как личных помощников своих боссов. Многие из них занимают именно такую должность. Телефонистки и операторы (особенно временные или новенькие на этой работе) могут не осознавать этого. Не делайте того, что делают практически все остальные, относясь к ним, как к секретарям. Такие оттенки смысла для настоящего личного помощника с ключевой ролью не вызовут к вам его симпатии. Обратитесь к нему, как к человеку в своем праве, то есть по имени. Вы поймали его внимание, и в психологическом отношении он предрасположен к вам. Вы подтвердили его идентичность в иерархии, то есть в том, за что люди сражаются в офисных джунглях каждый день.
Теперь к трудной части. Вы подтвердили его идентичность. Затем пробуйте установить свою. Это именно тот этап, на котором события начинают или развиваться, или разваливаться. Неприятность в том, что некоторые люди, устанавливающие экран на пути звонков к своему занятому боссу, заходят слишком далеко. Их сверхзащита может означать, что их боссы не услышат того, что вполне могло бы представлять для них интерес. Вы должны приложить все свои усилия, чтобы вас выслушали.
Есть некие предварительные условия, например любезности. Нам нравится говорить с интересными и воспитанными людьми; таких довольно немного, поэтому если вы выказываете любезность, то уже прошли полпути. Большинство людей слишком ленивы и не могут создавать лишние хлопоты. Следующая проблема: вы кажетесь важным? (Хорошо, вы очень важная персона, но это не тот случай.) Вы создаете впечатление важного? Это именно то, что должны понять «защитные экраны». Они не могут оценить ваш внешний вид по телефону: вас оценивают по тому, как вы звучите, что вы говорите и как вы это говорите.
Давайте продолжим. Вы только что спросили, свободен ли мистер Дженкинс.
– Вы можете сказать мне, с чем связан ваш звонок?
– Да, конечно. Я из компании «Эм-би-ай Интернешнл»… Меня зовут Кейз. Я должен обсудить с ним материал конференции.
– Он разговаривал с вами прежде, мистер Кейз?
– Нет, мы еще не говорили.
– Я посмотрю, свободен ли он.
Спустя две минуты.
– Он сейчас очень занят. Вы не могли бы прислать свои материалы в письменном виде, если возможно?
– Это не так просто. Я должен лично обсудить с ним кое-что, мисс Тренч; я могу подождать на линии. Мне нужно всего четыре или пять минут его времени.
– Подождите немного, мистер Кейз.
– Слушаю, Дженкинс.
Она пропустила вас через фильтр. Хорошо сделано. Но не забывайте, что сами боссы могут также получать удовольствие от игры в труднодоступных. Они чувствуют себя могущественными, отказываясь от звонков. Это дает им ощущение удовлетворения. («Люди хотят говорить со мной, но у меня просто нет времени» – повышение чувства собственного достоинства.) Они также считают необходимым продолжать внушать своим секретарям, что не готовы говорить со всеми подряд. Однако это не говорит о том, что помощники не обладают большим влиянием.
Посмотрите на проблему с их точки зрения. Они не хотят выглядеть неэффективными в глазах своего босса; они должны быть разборчивыми в том, кому разрешать доступ. В действительности некоторые заходят в этом слишком далеко, таким образом, дело звонящего – создать правильное впечатление и затем его сохранить.
Босс может попросить своего секретаря охарактеризовать (30 секунд) телефонного «злоумышленника», а также поинтересоваться, по какому поводу тот звонит. Тогда это уже дело секретаря – убедить своего босса поговорить с вами. («Он кажется, мистер Дженкинс, вполне приличным. Возможно, стоит перекинуться с ним парой слов».)
Как разговорить вашего абонента
Когда вы, в конце концов, выходите на интересующего вас человека, то фактически становитесь гостем на его телефонной линии; вы должны помнить об этом в ходе беседы.
Вы, конечно, отвлекли этого человека от каких-то дел. Вы не знаете, в каком он сейчас настроении. Он может находиться в глубоком кризисе. Он, возможно, возвратился из заграничной поездки этим утром. Он может поправляться после болезни. Крышу его дома, возможно, сорвал ураган. Он мог вести переговоры. Но независимо от того, что происходит, можете быть уверены, что вам он об этом не скажет. Вам теперь решать. Воспользуйтесь формулой: сопереживание + искренность убеждение. Где ваше сопереживание – качество, которого большинству людей не всегда хватает? Проникните в его сознание.
– Мистер Дженкинс, благодарю, что нашли для меня время. Я буду краток.
Два очка в вашу пользу. Вы признали, что он занят. Это учтиво. Вы сделали уверенный шаг, гарантирующий его внимание к вашему сообщению. Вы обещали быть кратким. Музыка для ушей телефонного собеседника! Вы сами знаете, как это бывает. Кто-то, кого вы уже знаете, висит на линии. У вас куча неотложных дел. Если вы знаете, что человек склонен болтать и болтать без перерыва, ваше сознание говорит: «О нет, только не он опять!». Следовательно, вы выключаетесь, и все это время, пока абонент говорит, вы отвлечены, потому что пытаетесь угадать, какое предложение будет последним. Таким образом, вы пропускаете большинство из того, что говорится.
Довольно часто люди отвечают на телефонный звонок абонента при попустительстве других или потому, что им трудно сказать «нет», или потому, что они отказывались много раз прежде и чувствуют, что должны отделаться от этого человека навсегда. Ситуация плохая с самого начала, она начинает напоминать состязание по фехтованию. Но когда абонент говорит, что будет краток, другой человек уж точно вздохнет с облегчением. Он теперь может позволить себе выслушать вас со вниманием. Он немного расслабился и на самом деле слышит, что говорится.
Люди определенного типа предпочитают, чтобы вы сразу переходили к сути. Их собственные умы сразу начинают анализировать предмет обсуждения, и для них все эти прелюдии не имеют смысла (люди этого типа будут рассматриваться в главе 9).
Многие люди все тянут и тянут телефонную беседу, говоря медленно и монотонно, строя предложения, будучи не в состоянии их закончить, потому что думают о чем-то еще. Их беседы или монологи проходят, например, так: «Возможно, мы можем пробовать и… Я подразумеваю, если Вы в состоянии заключить контракт при минимуме… Или я предполагаю, что я мог видеть то, что я мог бы сделать…». И это продолжается бесконечно. Нет начала, нет конца – нет результата. Вы можете избежать этого в ситуации непосредственного общения, в которой у вас могут быть под рукой другие, компенсирующие качества. Но по телефону вы полагаетесь исключительно на мысленное представление своего сообщения. Спросите себя: «Что происходит на другом конце линии?».
Как договориться о встрече
Ситуация 1
– Доброе утро. Компания Advertising Solutions. Чем могу помочь?
– Доброе утро. Не могли бы вы подсказать, кто сейчас занимается конференциями?
– К сожалению, не могу сказать. Я временный сотрудник. Постараюсь узнать… Минуточку… посмотрю по списку… Ой, мне надо ответить на другой звонок… Так, теперь… конференции… Минутку… Извините, я снова с вами. Подождете еще минутку?
– Да.
Через три минуты оглушительной музыки и записи «Ваш звонок важен для нас»:
– Я поговорила с отделом обслуживания клиентов. Они сказали, что бывает по-разному.
– Что они имеют в виду?
– Не знаю, честно говоря.
– Послушайте, просто соедините меня с ними.
– Подождите.
Через две минуты:
– Я снова говорила с ними. Они ответили, что, наверное, это мистер Стид. Я соединю вас с его секретаршей. Хотя, по-моему, она еще не пришла.
– Стид у телефона. (Судя по голосу, он раздражен и явно торопится.)
– Мистер Стид. Меня соединили прямо с вами… Это Энтони Бейтс из «Топ нотч хотелс». У нас появился новый пятизвездочный комплекс с потрясающим конференц-залом. Многие компании, такие, как ваша, проводят у нас кинопоказы и ужины. Мне бы хотелось приехать и поговорить с вами лично. Вам удобно во вторник в 9:15 или, может, в четверг в 14:30?
– Нет, я не смогу.
– Извините, почему?
– Слушайте, мистер Норч, о чем именно вы хотите со мной поговорить?
