Джеймс Борг - Сила убеждения
Разговор выглядит немного странным, если приходится говорить без использования языка тела; именно поэтому интересно понаблюдать за общением по телефону опытных профессионалов, которые занимаются переговорами и налаживанием информационных связей. Они действуют естественно. Вы видите, что они используют выражение лица и жестикуляцию так же, как если бы говорили с другим человеком непосредственно.
Такой подход помещает в сообщение чувство, которое улавливается на другом конце линии. Разыгрывание беседы дает вам иллюзию реального присутствия и делает ваши слова более эффективными. Вашу мимику никто не стесняет, когда вы говорите в пластмассовую телефонную трубку, а изменение выражения лица автоматически может создать правильную интонацию голоса. Попробуйте cделать так: попробуйте рассердиться по телефону с лучезарной улыбкой на лице. Не работает, не так ли?
Точно такие же принципы используются при обучении ведущих на радио. Профессиональные преподаватели неизменно попросят кандидатов говорить голосом «с улыбкой» всякий раз, когда нужно добавить энтузиазма или другие положительные эмоции. Таким образом, голос невидимого оратора приобретает глубину и повышает вероятность того, что сообщение все-таки будет услышано. В некоторых организациях вы можете встретить у каждого телефона стикеры с надписью «Добавьте улыбку своему голосу». Это достаточное доказательство того, что люди должны уделять больше внимания своему умению общаться по телефону.
Существует абсолютно необоснованное опасение, что при этом ты чувствуешь себя полным идиотом и выглядишь глупым. Это сильно подавляет людей, улыбающихся в трубку. Поэтому они прячутся за монотонностью. Люди не в состоянии понять, что, используя все средства выразительности, они окрашивают тон своего голоса и, таким образом, свое сообщение. А телефон – это только голос.
Выберите правильный подход
В большинстве случаев мы говорим по телефону с незнакомыми людьми, которых никогда не встречали. И, более чем вероятно, мы просим их что-то для нас сделать. Таким образом, мы должны «продать» себя.
• «Я знаю, что у вас много заказов на работы, я понимаю, но сидеть без электричества моей четырехлетней дочери очень страшно – ребенок все еще верит в привидения!»
• «Я действительно должен поговорить с мистером Хайдом этим утром. Есть шанс, что вы сможете связаться с ним и попросить позвонить мне во время перерыва на конференции?»
• «Я более чем уверен, что у вас очень мало времени на этой неделе, Мисс Слоан, поскольку вы только что вернулись из отпуска, но я полагаю, если вы сможете найти для меня минут 20 в пятницу утром, то не пожалеете».
В том, что мы говорим и как это передаем, кроются ключи нашего успеха. То, как мы реагируем на запрос, зависит от способа, которым он сделан. Подумайте над следующими вариантами запросов.
Звонок в регистратуру для вызова врача на дом:
1. «Здравствуйте. Мой сын плохо себя чувствует – все выходные у него ужасно болело горло. Я хотел бы, чтобы доктор пришел этим утром или с 13:15 до 14:00. После этого я уйду в магазин». (До некоторой степени требование.)
2. «Я знаю, что сейчас утро понедельника и хирург, вероятно, предельно занят, но мне действительно очень нужно, чтобы доктор пришел как можно скорее». (Озабоченная манера, передающая мое стремление понять и вашу точку зрения.)
Разыскивание страхового заявления:
1. «Я хочу, чтобы вы немедленно разобрались с моим заявлением на возмещение убытков от стихийного бедствия. Прошло уже две недели с тех пор, как я представил его. Мне совсем не нравится работа вашей компании в данной ситуации».
2. «Уже две недели прошло с тех пор, как я представил заявление. Я знаю, что в банке были выходные, и вы, вероятно, получили миллионы заявлений на убытки от стихийного бедствия, но это действительно становится для меня проблемой. Вы не могли бы уладить это побыстрее?» (Передано с чувством.)
Сразу видно, в каких из этих вариантов люди добьются лучших результатов, не так ли? Конечно, всегда будет исключение – «в семье не без урода» – и вы, так уж может случиться, к сожалению, обнаружите его на другом конце своей телефонной линии.
Фактически каждый день нам приходится спрашивать что-то у кого-то; таким образом, мы должны продать им идею или сотрудничество. Для того чтобы достигнуть правильного ответа, у вас есть ключ – ваше телефонное «я».
Деловые звонки
В деловом мире, вам, возможно, необходимо по телефону:
• выяснить какую-то информацию об организации;
• выяснить имя человека, с которым вы должны иметь дело;
• поговорить с этим человеком;
• организовать встречу (или, во многих случаях, заключить сделку).
Процесс от начала и до конца должен быть отработан ювелирно. Сначала вы просите кого-то (незнакомца) дать вам информацию. Затем вы просите поговорить с человеком, который имеет отношение к вашему предложению.
Ваша первая телефонная встреча часто происходит с секретарем лица, принимающего решение, до которого вы хотите добраться. Секретарь нередко является чем-то вроде очень мощного «экрана» и подсознательно решает, что он думает о вас. Если вы говорите голосом приятным и улыбающимся, но, разумеется, не подобострастным, это может провести вас мимо первого препятствия. (Нет никакого притворства, связанного с улыбкой. Если бы вы вошли в офис и увидели секретаря, то, конечно, были бы приветливы и улыбались. Теперь вам случилось представляться по телефону. В чем же разница?)
Проблема: слишком много людей звонят этому занятому человеку, пытаясь заинтересовать его своими предложениями. И многих из них ждет отказ. Они всего-навсего непрофессиональны в своем подходе. Вывод: лица, принимающие решения, создают вокруг себя кокон. Вы редко сможете выйти на них и выложить свои предложения, как говорится, с глазу на глаз. Они напоминают Дороти Паркер, которая всякий раз, когда слышала звяканье своего телефона, сразу же мысленно восклицала: «Какого черта им здесь надо?».
Поэтому эти люди, согласно тому, что говорят их «защитные экраны» – секретари, постоянно находятся «на встрече». А те просят вас написать письмо, отправить факс или сообщение по электронной почте.
Люди, занимающиеся бизнесом, постоянно борются со временем. Каждый день им не хватает рабочих часов, чтобы распределить встречи внутри компании, просмотреть документы, прочитать электронные письма, разобраться в проблемах персонала, почитать журналы, нанести визиты, выехать за границу или за город и встретить посетителей. Время в большом почете. Итак, если вам удастся связаться с нужным человеком, вы еще не совсем безнадежны.
Возьмем процесс подготовки телефонного разговора шаг за шагом. Ваши цели состоят в том, чтобы оценить, может ли организация заинтересоваться вашим предложением; узнать, кто занимается этой «областью»; и выйти на нужного человека, если он на месте. Последовательность ваших действий такова.
1. Свяжитесь с телефонисткой или оператором, которые принимают звонки.
2. Попросите соединить вас с секретарем лица, принимающего решения, или кем-то еще в отделе.
Если первые два шага успешны, продолжайте.
3. Побеседуйте с лицом, принимающим решения.
4. Следующий шаг – договоритесь с ним о встрече.
Этот сценарий – образец, по которому обычно большинство деловых людей начинают устанавливать деловые отношения. Так как каждый шаг может оказаться критическим, то все средства хороши. Если ситуация на любой ее стадии неэффективно обработана, все это разрушается, как карточный домик. У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление!
Эти принципы действуют не только в ситуациях непосредственного общения, но даже в большей степени по телефону.
Ваши усилия не начинаются на стадии 3; они начинаются прямо со стадии 1. После преодоления этих препятствий начинается сам процесс. Теперь рассмотрим стадии подробно.
Первая ступень контакта
– Менеджер по туризму мистер Дженкинс, – говорит вам оператор.
Таким образом, вы выяснили, кто менеджер по туризму, но все еще не миновали его секретаря.
– Я могу поговорить с ним?
– Все звонки сначала проходят через его помощника.
– Ох. Вы не могли бы сказать мне его имя, пожалуйста?
– Да, ее зовут Сильвия.
(Очень раздражает! В каких-то случаях вы получите имя человека, который не очень полезен для вас. Вы вряд ли сможете сказать, когда вас соединят с ней: «О, привет, Сильвия. Можно ли..?»)
– А вы случайно не знаете ее фамилию?
– Да. Тренч – Сильвия Тренч.
