Дуглас Мосс - Дейл Карнеги. Полный курс обучения приемам общения

Задание пятнадцатого урока таково:

Взывайте к благородным побуждениям!

Свою знаменитую книгу «Как приобретать друзей…» Дейл Карнеги начинает с рассказа о Кроули – знаменитом гангстере и убийце по прозвищу Два нагана, которому ничего не стоило расстрелять человека только за то, что тот задал неправильный вопрос. Кроули был убит при задержании; перед смертью он оставил письмо, в котором написал: «В моей груди бьется усталое, но доброе сердце, которое никому не причинит зла». Безжалостный убийца, гроза всего Чикаго считал себя благородным человеком, неспособным обидеть и мухи!

И это именно то, что объединяет Кроули со всеми остальными людьми. Каждый человек в душе считает себя праведником. Никто не осуждает себя даже за самые дурные поступки. Каждый может привести тысячу объективных причин, оправдывающих его поведение. Это универсальное свойство человеческой природы, непреложный закон, которому повинуются абсолютно все люди.

На первый взгляд может показаться, что этот закон закрывает человеку все пути к исправлению. Раз уж преступники не считают, что не делают нечто предосудительное, что уж говорить обо всех остальных! Но именно в этом свойстве человеческой натуры кроется механизм, включив который, вы можете заставить человека поступать благородно и порядочно.

Бывают ситуации, когда доверие к человеку, имеющему плохие и даже преступные намерения, заставляло его отказаться от этих намерений. Лет сто назад был очень популярен городской романс, в котором пелось о том, что барышня, завидев хулигана на пустынной улице, просила его проводить ее до дома и говорила, что она очень боится хулиганов, а он, как она видит, такой хороший, добрый человек. И он не только проводил ее до дома, но с той поры стал ее поклонником и защитником.

Да, жизнь не похожа на городской романс, и девушкам лучше не разгуливать в одиночестве по глухим закоулкам. Но доля правды в этом наивном романсе все же есть. И эта правда заключается в том, что люди действительно хотят казаться лучше, чем они есть на самом деле.

Дело заключается в том, что каждый, кого вы встречаете – даже человек, которого вы видите в зеркале, питает глубокое уважение к самому себе и любит смотреть на себя как на личность прекрасную и бескорыстную.

Нет сомнений, что в вашем окружении существует человек, который убежден в вашей доброте и порядочности. Быть может, это ваш родитель или ребенок, брат, сестра или близкий друг. А может быть, человек, которому вы когда-то оказали неоценимую услугу. Вы знаете, как он к вам относится, и вряд ли думаете, что он заблуждается на ваш счет. И уж конечно, вы никоим образом не стремитесь развеять его иллюзии. Напротив: вы ведете себя так, чтобы он все больше и больше укреплялся в этом своем мнении.

Быть может, вам это доставляет массу неудобств, и вы даже злитесь на него за эти неудобства. Но ничего не можете с собой поделать. Вы чувствуете, что ДОЛЖНЫ так поступать. И вы действительно ДОЛЖНЫ. Потому что на самом деле вы полностью согласны с мнением того человека. Вы сами себя считаете благородным и порядочным, и упасть в глазах того человека для вас будет означать и падение в ваших собственных глазах.

Вот какую историю рассказал Дейл Карнеги – о том, как одной компании по продаже и обслуживанию автомобилей удалось уладить конфликт с клиентами.

Несколько клиентов отказались оплатить счета за обслуживание их автомобилей, потому что у каждого из них были какие-то претензии к компании. Сначала работники финансового отдела компании следовали заведомо проигрышному сценарию: они начали в резкой форме требовать, чтобы клиенты оплатили счета, заявив, что компания права, а клиенты не правы. Они намекнули каждому клиенту, что компания знает об автомобилях больше, чем он, а потому его претензии никто выслушивать не будет. После этого начался конфликт, который, казалось, уладить можно только в суде.

Но тут вмешался управляющий компанией, решив испробовать другую тактику. Он нанес визит лично каждому клиенту и заверил каждого, что уверен в его честности и справедливости. Он выразил убежденность, что сам клиент, безусловно, знает свою машину лучше, чем работники его компании. Он предоставил возможность каждому клиенту говорить и с интересом и сочувствием выслушал его. Затем он говорил, что понимает чувства клиента и приносит извинения за то, что к тому плохо отнеслись и не выполнили всех его требований. После чего обращался к клиенту с такими словами: «Зная, что вы терпеливы и справедливы, прошу вас исправить ваш счет так, как сделали бы это, будучи президентом нашей компании. Предоставляю вам это. Как вы скажете, так и будет».

После чего лишь один клиент уменьшил свой счет – на один пенни. Все остальные оплатили счета полностью.

Самое интересное, что в течение следующих двух лет все эти клиенты купили новые автомобили именно в этой компании.

Вы реально можете улучшить свои отношения с людьми, если в общении с ними будете подчеркивать, как вы цените их благородство и добропорядочность. Даже не слова, а просто добрые мысли о людях уже заставят их поступать благородно. Вы можете даже не говорить вслух о том, что хорошо думаете о человеке, – он это почувствует.

Аркадий руководит небольшой фирмой по перевозке малогабаритных грузов. Свое дело он начинал очень трудно. Оказалось большой проблемой найти работников, не злоупотреблявших алкоголем. Пьяные грузчики не только раздражали клиентов – они могли испортить груз, уронив его, или же вообще не доставить в назначенный день. Аркадий уже подумывал о закрытии фирмы, когда обратился к тренингу по Дейлу Карнеги. «Взывайте к благородству в людях» – учит этот урок; а может ли быть благородным грузчик? Да, да и да!

Аркадий полностью изменил отношение к своим работникам. Он перестал ругать их за пьянство на работе, грозить штрафами и увольнением. Каждое утро при раздаче маршрутов, он говорил им, что их фирма преследует очень благородную цель: перевозит грузы за самую низкую цену в городе. Их клиенты обращаются к ним, потому что не могут позволить себе платить больше. «Они такие же люди, как и вы, так же, как и вы, живут от зарплаты до зарплаты или от пенсии до пенсии. Мы должны помогать им, ребята».

Аркадий приучил своих грузчиков к мысли, что они своей работой оказывают неоценимую помощь человечеству. И работники стали меняться. Они сами ввели строжайшее табу на алкоголь в рабочее время. Все грузы доставлялись вовремя, никто не просил дополнительных чаевых. Клиенты с удовольствием рекомендовали эту фирму своим знакомым, и убыточное предприятие Аркадия превратилось в процветающий бизнес.

Трудности, которые могут возникнуть при усвоении семнадцатого урока

Мне трудно взывать к благородству с людьми, о которых доподлинно известно, что они способны на любую гадость.

Бывает очень сложно изменить свое мнение о человеке, который вас когда-то сильно подвел. Но если уж у преступников бывают благородные порывы, то что говорить обо всех остальных! Вам нужно научиться улучшать свое мнение о людях. В этом вам поможет небольшое упражнение, состоящее из нескольких шагов.

Практика

Упражнение «Увидеть хорошее в дурном»

1. Возьмите лист бумаги и вверху, в середине напишите имя человека, о котором вы думаете как о плохом и непорядочном. Подчеркните это имя, а под ним разделите страницу пополам вертикальной чертой.

2. В левой графе напишите все, что вы о нем думаете. Не будьте многословны, используйте лишь прилагательные. Например: он – корыстный, агрессивный, ненадежный и т. д.

3. Подумайте, в каких ситуациях он мог бы проявить совершенно противоположные качества. Если, к примеру, вы считаете его жадным, представьте себе, что ему нужно отдать все свое состояния ради спасения жизни близкого человека. Неужели он будет жадничать? Скорее всего, нет. Таким же образом проработайте все его отрицательные качества.

4. В правой графе запишите положительные качества человека, которые он действительно может проявить при определенных условиях. А левую графу перечеркните жирным «иксом».

Это простое упражнение очень поможет вам. После выполнения вы почувствуете, что ваше отношение к этому человеку начало реально меняться.

Упражнение «Научитесь определять позитивные намерения других людей»

Для того чтобы понять, к каким порывам лучше всего взывать при общении с конкретным человеком, стоит научиться распознавать истинные намерения, толкающие его на совершении тех или иных поступков.

В основе любого вашего поведения всегда лежат позитивные намерения – даже если поведение в итоге оказывается ошибочным или неэффективным. Это же касается и всех других людей. А значит, вы можете определить и позитивные мотивы других людей. После этого ваши отношения сложатся намного лучше, ведь теперь вы сможете очень хорошо понять другого и поставить себя на его место.