Уилльям Юри - Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях

• «Что я, по-вашему, буду делать?» Если вы полагаете, что партнер по переговорам недооценивает силу вашей НАОС, задайте следующий вопрос: «Если мы не договоримся, что я, по-вашему, буду делать, чтобы удовлетворить свои интересы?» или «А что бы вы посоветовали мне сделать?» В разговоре с прогульщиком начальник может спросить: «Как мне поступить, если вы еще раз не явитесь на работу?» или «Что бы вы сделали, если бы ваш подчиненный прогуливал, срывая проект?» Если вы не хотите придавать разговору личный характер, ссылайтесь на тех, кого вы представляете. Руководитель профсоюза может спросить представителя администрации: «Как, по вашему мнению, работники отнесутся к отмене пособий по болезни и что они будут предпринимать?»

Если противная сторона начинает угрожать, спросите, каких ответных шагов она ожидает, если угроза будет приведена в исполнение: «Конечно, вы можете начать забастовку, но на какую реакцию с нашей стороны вы в этом случае рассчитываете? Неужели вы думаете, что мы будем сидеть сложа руки?» Используйте вопросы, чтобы продемонстрировать противной стороне, что вы не беззащитны перед угрозами и что ваши ответные шаги лишь ухудшат положение обеих сторон. «У нас запасы готовой продукции на полгода, и мы способны поддерживать работу предприятия только при помощи управленческого персонала. Естественно, мы понесем убытки, но рабочие пострадают еще больше. И к чему это нас приведет?» Дайте понять, что если вы сообщите об угрозе тем, кого вы представляете, то последует ответный удар: «Если я передам ваши слова членам совета директоров, они подумают, что это шантаж, и тогда договориться с ними будет непросто».

• «Что вы собираетесь делать?» Если вы предполагаете, что противная сторона переоценивает свою альтернативу, спросите: «Что вы собираетесь делать, если мы не договоримся? Во что это вам обойдется? Как вы удовлетворите свои интересы?» Совершенно очевидно, что оппоненты склонны преувеличивать силу своей НАОС, и поэтому попробуйте показать ее слабые места: «Конечно, вы можете обратиться в суд, но сколько времени это займет? А как насчет судебных издержек? И даже если вы уверены в своей правоте, где гарантия, что присяжные станут на вашу сторону?»

Предупреждайте, но не угрожайте

Одних вопросов может оказаться недостаточно, чтобы показать партнеру по переговорам, с чем он может столкнуться, отказавшись от соглашения. Следующий шаг – прямое объяснение, что произойдет в этом случае. Прежде чем прибегнуть к НАОС, следует сообщить противной стороне о своих намерениях. Дайте ей шанс пересмотреть решение об отказе от переговоров. Иногда предупреждение оказывается более эффективным, чем действительное использование НАОС, – в воображении оппонента ваша альтернатива может выглядеть гораздо внушительнее, чем в реальности.

Тем не менее вы должны соблюдать осторожность и ни в коем случае не угрожать оппонентам. Угроза может вызвать ответную реакцию, и тогда речь пойдет уже не о долларах или центах, а о силе и репутации. Ставки поднимутся, усилив ответный удар. Прямая угроза также сплотит их. Внутренние разногласия исчезнут, и они объединят усилия, чтобы выступить против вас – общего врага.

Но как сообщить противной стороне о вашей НАОС, чтобы вы оказались за столом переговоров, а не на поле боя? Секрет в том, чтобы ваши слова звучали как предупреждение, а не как угроза. На первый взгляд предупреждение похоже на угрозу, поскольку и то и другое информирует о негативных последствиях срыва соглашения. Однако между ними есть небольшое, но крайне важное различие: угроза звучит субъективно и враждебно, а предупреждение – объективно и уважительно.

Угроза – это объявление о намерении причинить оппоненту боль, травмировать или наказать. Такое обещание носит негативный характер. Предупреждение же, наоборот, заранее сообщает об опасности. Угроза говорит о том, что вы сделаете с ними, если они не согласятся. Предупреждение указывает, что случится, если соглашение не будет достигнуто. Другими словами, предупреждение устанавливает определенную дистанцию между вами и вашей НАОС. Оно представляет последствия срыва соглашения как следствия самой ситуации. Оппоненту легче уступить объективной реальности, чем лично вам.

Угроза конфронтационна по форме, а предупреждение уважительно. Сообщайте информацию нейтральным тоном и оставляйте решение за противной стороной. Чем серьезнее предупреждение, тем больше уважения вы должны проявить.

Несговорчивый начальник производства на угрозу в свой адрес: «Если вы не согласитесь увеличить выпуск продукции, я буду вынужден обратиться к руководству», – скорее всего, отреагирует так: «Кто вы такой, чтобы указывать мне, как руководить моим подразделением?» Он разозлится, и вы окажетесь втянутыми в производственную склоку. Предупреждение может быть сформулировано следующим образом: «Если согласованная доля в общем производстве не будет выдерживаться, этот участок серьезно пострадает, и у всех нас возникнут проблемы с начальством». При такой постановке вопроса начальник производства с большей вероятностью вернется за стол переговоров, чтобы попытаться решить проблему вместе с вами.

Иногда требуется установить крайний срок, чтобы вынудить противную сторону принять решение. Однако произвольный срок может расцениваться как угроза. Гораздо эффективнее опираться на «естественные» сроки, которые будут играть роль объективных предупреждений. Это может быть принятие годового бюджета, ежеквартальное заседание совета директоров, намеченное сообщение в прессе или приближение рождественских каникул. Такие события воспринимаются как не зависящие от вас, и партнеру по переговорам легче принять их в качестве предельного срока.

Продемонстрируйте свою НАОС

Если противная сторона игнорирует ваше предупреждение, вы должны сделать следующий шаг: дайте почувствовать свою силу, продемонстрировав НАОС. То есть вы раскрываете свои планы, не приводя их в исполнение. Такого рода обучение щадит противную сторону, а вам самим не будет стоить почти ничего.

Так, например, в Японии рабочие часто объявляют забастовку, продолжая работать. Они надевают черные повязки на руки, предупреждая администрацию о том, что их недовольство достигло предела. Повязки на руках также напоминают администрации о возможном влиянии работников на экономическое будущее компании. Такие символические забастовки оказались удивительно эффективным инструментом, способным вынудить администрацию к серьезным переговорам, чтобы обсудить претензии сотрудников.

Если ваша НАОС предполагает обращение в суд, вы можете продемонстрировать свое намерение, пригласив на переговоры юриста.

Так, например, ассоциация жителей, стремившаяся убедить местные власти построить подземные переходы вместо некрасивых надземных, наняла известного адвоката, чтобы он сопровождал их представителя во время подачи петиции в департамент дорожного строительства. О судебном разбирательстве не было сказано ни слова, но намек был абсолютно ясен. Департамент дорожного строительства изменил первоначальное решение.

Чтобы продемонстрировать свою НАОС в разгар переговоров, можно просто уйти. Однако к этому методу следует относиться серьезно. Вы не блефуете, а посылаете оппоненту и тем, кого он представляет, ясный сигнал о своем серьезном намерении обратиться к НАОС. Уходя, не следует хлопать дверью. Просто скажите: «Прошу прощения, но такие переговоры вряд ли приведут к конструктивному результату. Я готов встретиться с вами в любое время. Вот номер моего телефона. Пожалуйста, известите меня, когда будете готовы продолжить переговоры. А пока мне, по всей видимости, придется прибегнуть к альтернативным вариантам». Оставьте дверь открытой, чтобы противная сторона могла попросить вас вернуться, чтобы ваш начальник позвонил их начальнику или чтобы третья сторона вновь свела вас вместе.

Еще один способ продемонстрировать свою НАОС – начать подготовку к реализации альтернативы, чтобы о ваших планах стало известно противной стороне.

Возьмем, к примеру, ситуацию, сложившуюся в одном из дорогих универмагов, администрация которого проводила дискриминационную политику в области занятости, нанимая представителей национальных меньшинств только на низкооплачиваемую работу. Гражданская организация заявила протест, но универмаг отказался вести переговоры. В ответ организация мобилизовала триста покупателей из числа представителей национальных меньшинств, которые должны были нарядиться в национальные костюмы и на арендованных автобусах приехать в магазин в ближайшую субботу в часы, когда наплыв покупателей особенно велик. Планировалось, что эти люди будут бродить по универмагу в течение нескольких часов, отвлекая продавцов. Постоянные клиенты, увидев толпу покупателей, поспешно покинут магазин. Руководители гражданской организации пригласили на собрание, где обсуждался план действий, человека, который обязательно должен был рассказать обо всем администрации универмага. Когда руководству универмага стало известно о планах местной общины, они тут же вступили в переговоры с гражданской организацией и быстро согласились принять на работу представителей национальных меньшинств на должности продавцов и менеджеров-стажеров.