Мануель Смит - Тренинг уверенности в себе

Энди: Я очень хотел бы помочь вам, но все рабочие сейчас на выезде, и мы, вероятно, сможем обслужить вас только завтра утром (Самораскры­тие).

Покупательница: Это просто сводит меня с ума! Когда я выбирала холодильник, продавец обещал, что его доставят сегодня утром. У меня сегодня вечеринка, я вечером принимаю гостей. Сна­чала его привезли в три часа дня, а теперь он не работает!

Энди: Такое действительно может свести с ума. Я бы на вашем месте тоже обезумел (Игра в туман, Самораскрытие).

Покупательница: Вы должны кого-нибудь прислать. Мне обещали, что его доставят вовремя, и я смогу им пользоваться во время вечеринки.

Энди: После того как мы обещали доставить его вовремя и не сделали этого, мы явно винова­ты. Это очень некрасиво с нашей стороны (Нега­тивное заявление).

Покупательница: Вы должны прислать кого-нибудь, чтобы его наладили.

Э н д и: Я действительно хотел бы вам помочь, мадам, но здесь никого нет, кроме меня, в это вре­мя дня (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Покупательница: Вы можете уйти?

Э н д и: Я не наладчик. Я не знаю, как починить его. Вы уверены, что он включен в сеть?

Покупательница: Да, я уже проверяла.

Энди: Он совсем не работает? Даже ни малей­шего звука?

Покупательница: Ничего.

Энди: Тогда я не знаю, что вам сказать. Раз­ве тот, кто его доставил, не проверил, работает ли он? (Самораскрытие).

Покупательница: Они что-то сделали с ним, когда придвигали к стене. Я стала проверять его только сейчас, когда хотела положить продукты. Он не работает.

Энди: Я бы хотел помочь вам, но я ничего не могу для вас сделать до завтрашнего утра (Само­раскрытие и Заигранная пластинка).

Покупательница: Так дела не делаются. Как люди могут рассчитывать на вас?

Энди: Я уверен, вы правы! Мы оплошали се­годня. Я скажу вам, что я могу сделать. Я лично прослежу, чтобы завтра утром к вам приехал наладчик (Игра в туман, Негативное заявление и Разумный компромисс).

Покупательниц а: А сегодня никак нельзя?

Энди: Я бы очень хотел помочь вам, но сего­дня уже ничего нельзя сделать. Я позабочусь о том, чтобы завтра утром это было обязательно сделано (Самораскрытие, Заигранная пластинка и Разумный компромисс).

Покупательниц а: Я бы хотела поговорить с вашим начальником.

Энди: Замечательно, но его здесь сейчас нет (Игра в туман).

Покупательница: Когда он будет?

Энди: Я не знаю (Самораскрытие).

Покупательница: Не могли бы вы мне по­звонить завтра и сказать, когда будет наладчик?

Энди: Я лично прослежу за этим, а лучше вы позвоните мне завтра в 9 часов утра (Разумный компромисс).

Покупательница: Кого мне позвать?

Энди: Попросите Энди из отдела обслужива­ния

После столь успешного опыта с недовольной покупатель­ницей Энди ощутил, что он уже не нуждается в ассертивной терапии, и я с ним согласился. Во время разговора, как признался Энди, он немного нервничал. Его интересовало, смо­жет ли он в дальнейшем и справляться с ситуацией, и в то же время ощущать себя комфортно. Я уверил его, что большинство учеников все еще немного нервничают во время сво­ей первой ассертивной практики. Они еще помнят свои бы­лые провалы и ждут всяких проблем. Но после того как они несколько раз успешно справятся с конфликтом, они уже не ждут катастрофы, и, следовательно, — нет и беспокойства. Как я и предсказал, Энди, по его словам, впоследствии не нервничал при конфликтах с покупателями.

Обратимся теперь к другой ситуации, когда покупатели на­стойчиво добиваются по телефону от работников и владельца мебельного магазина того, чего они хотят.

Эдит Хэт, жена Марка Хэта, недавно приобрела диваа Она более шести месяцев провела в поисках и наконец нашла то, что искала Исключительно довольная своим выбором, она была крайне раздосадована, когда обнаружила, что через восемь ме­сяцев на диванных подушках стали расходиться швы. Она об­ратилась с жалобой в магазин. Работники магазина забрали подушки, отремонтировали их и вернули ей. Шесть месяцев спустя те же самые швы снова начали расходиться. Эдит позво­нила в мебельный магазин и сказала секретарю владельца, что она хотела бы, чтобы подушки перетянули заново, потому что предыдущий ремонт ее не устраивает. Эдит сообщили, что вла­делец магазина в командировке, но представитель фабрики охотно забрал бы подушки и сделал все необходимое. В разговоре с работником фабрики она особенно подчеркивала, что ее устро­ит только перетяжка подушек заново. Каково же было ее удив­ление, когда секретарь мебельного магазина позвонил ей двумя неделями позже и сообщил, что подушки подремонтировали. Она снова сказала, что ничего, кроме полной реставрации поду­шек, ее не удовлетворит. Секретарь ответил, что ничего не может сделать. Они могут только зашить подушки, так как фаб­рика не обеспечивает их тканью. Эдит ответила, что ей нет дела до фабрики; ее интересует только, что собирается делать ме­бельный магазин. Отремонтированные подушки так и остались в магазине. Эдит попросила, чтобы владелец позвонил ей или ее мужу Марку, когда вернется.

Вернувшись из командировки, владелец магазина мистер Гримсон звонит Марку на работу.

ДИАЛОГ 11

Марк: Мистер Гримсон, Вас проинформирова­ли о ситуации с моим диваном?

Владелец: Да, я звоню вам, чтобы сообщить, что ваши подушки готовы и вы можете их забрать.

Марк: Их перетянули?

Владелец: Нет, в этом нет необходимости. Мастер с фабрики посмотрел их и решил, что ней­лоновой прокладки под углами подушек будет до­статочно. Они выглядят как новенькие.

Марк: Я понимаю, что думает фабричный мастер, но я так не думаю. Ваши люди уверили нас шесть месяцев назад, что как следует починили подушки, но это оказалось не так. Я не знаю, что мне делать, когда пройдет еще шесть месяцев. Вряд ли на углах сейчас осталась какая-нибудь ткань. Я хочу, чтобы подушки перетянули (Игра в ту­ман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Владелец: Мистер Хэт. Вы можете поверить мне на слово, эти подушки в порядке.

М а р к: Я знаю, вы в это верите, мистер Грим-сон, но я нет (Игра в туман и Самораскрытие).

Владелец: Но все дело в фабрике. Они не разрешают нам перетягивать мебель.

Марк: Мистер Гримсон, я знаю, но у меня нет проблем с фабрикой, у меня проблема с вами. И меня не волнуют ваши проблемы с фабрикой. Я только хочу, чтобы мне перетянули подушки (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Владелец: Давайте я подумаю, что можно сде­лать и перезвоню вам.

Марк: Когда вы перезвоните?

Владелец: Я встречаюсь с людьми с фабрики в пятницу за ленчем. Я позвоню в понедельник.

Марк: Хорошо. Я буду ждать вашего звонка.

Наступила среда следующей недели. Марк зво­нит владельцу магазина, поскольку тот так ему и не позвонил.

Марк: Мистер Гримсон, вы уже договорились о том, чтобы мне перетянули подушки? (Заигран­ная пластинка).

Владелец: Я не встретился в прошлую пят­ницу с людьми с фабрики.

М а р к: Я не понимаю. Какое отношение ко всему этому имеет фабрика? (Самораскрытие).

Владелец: Я пытаюсь договориться о вашем деле с фабрикой и делаю все возможное для вас.

Марк: Мистер Гримсон, меня действительно не интересуют все ваши попытки договориться с фабрикой. Я платил за диван вам, а не фабрике. Вы можете делать все, что найдете нужным для того, чтобы мне перетянули подушки. Я только хочу, чтобы их перетянули, а не подправляли (Само­раскрытие и Заигранная пластинка).

Владелец: В эту пятницу у меня встреча с менеджером фабрики, нам потребуется еще немно­го времени, чтобы все уладить.

Марк: Мне перетянут подушки? (Заигранная пластинка).

Владелец: Я постараюсь узнать, может быть, я смогу достать для вас новый диван.

Марк: Это очень мило с вашей стороны, мис­тер Гримсон, но в новом диване нет никакой необ­ходимости. Я только хочу, чтобы мне перетянули подушки (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Владелец: Позвольте, я сначала попробую сде­лать по-своему. Я уверен, вас это устроит. Почему бы вам пока не забрать свои подушки, чтобы поль­зоваться старым диваном?

М а р к: Я уверен, что меня это устроит, но я до тех пор оставлю подушки у вас, пока они не будут перетянуты (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Владелец: Дайте мне еще неделю или две.

Марк: Хорошо. Если вы за это время мне не позвоните, я сам позвоню вам (Разумный компро­мисс).

Владелец: Я уверен, что позвоню вам раньше.

Марк: Если вы по каким-либо причинам не позвоните, я позвоню вам, чтобы мы могли ре­шить, что делать (Разумный компромисс).