Мануель Смит - Тренинг уверенности в себе

Анна, молодая привлекательная женщина, купила себе пару коротких сапог специально, чтобы надевать их на вечеринки во время каникул. Посреди первой же вечеринки каблук от левого сапога отвалился. Анна чуть не завыла от ярости. Разумеется, она захотела получить назад деньги, которые она заплатила за плохие сапоги.

ДИАЛОГ 9

Два дня спустя Анна подходит к продавцу из отдела обуви.

Продавщица: Могу я чем-нибудь помочь?

Анна: Возможно, но я бы предпочла разговари­вать с менеджером вашего отдела (Игра в туман).

Продавщица: Он сейчас очень занят. У вас есть жалоба?

Анна: Я верю, что он занят, но мне бы все-таки хотелось поговорить с ним (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Продавщица (мгновение молчит): Я посмот­рю, сможет ли он подойти.

Анна: Хорошо. Я бы хотела его видеть (Заи­гранная пластинка).

Продавщица исчезает в дверях и через несколь­ко минут появляется и обращается к Анне.

Продавщица: Он будет через минуту.

Анна (смотрит на часы): Спасибо.

Проходит пять минут. Анна снова подходит к продавщице.

Анна: Как зовут менеджера?

Продавщица (смущенно): О! Мистер Симон.

А н н а: Я бы хотела, чтобы вы передали мисте­ру Симону, что я все еще хочу поговорить с ним, если он не может подойти ко мне сейчас. Я хочу знать, когда он сможет или когда я могу увидеть его начальника (Заигранная пластинка и Разумный компромисс).

Продавщица стремительно исчезает и появляет­ся снова через несколько минут в сопровождении мистера Симона. Тот подходит к Анне.

Менеджер (улыбаясь): Что я могу для вас сделать?

Анна (показывая бракованные сапоги): Я хочу получить назад деньги за эти сапоги, которые я купила у вас на прошлой неделе. Они бракованные. В первый же раз, как я их надела, от одного сапога отвалился каблук.

Менеджер (разглядывая сапоги): Ммм... Этого раньше никогда не случалось с этой партией сапог. (Возможный намек: что вы такое с ними сделали?)

Анна: Я верю, что этого раньше не случа­лось, но это произошло сейчас, так что мне нет дела до других сапог, которые вы продали. Меня волнует только эта пара, и я хочу получить назад свои деньги (Игра в туман, Самораскрытие и Заиг­ранная пластинка).

Менеджер (кладя сапоги обратно в короб­ку): Хорошо, мы посмотрим, можно ли их почи­нить, прежде чем возвращать деньги. Я отправлю их нашему мастеру по ремонту обуви, посмотрим, сможет ли он что-нибудь сделать.

Анна: Я понимаю, что вам бы хотелось по­пробовать их починить, нежели вернуть деньги, но меня не интересует ремонт. Я хочу назад свои деньги (Игра в туман, Самораскрытие и Заигран­ная пластинка).

Менеджер: У нас не принято принимать по­врежденный товар и возвращать за него деньги.

Анна: Я знаю, что у вас это не принято, но эти сапоги мне не нужны, я хочу получить назад деньги (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Менеджер (с любопытством глядя на Анну): Вы сказали, что надели их всего раз?

Анна: Да, и я хочу получить деньги (Заигран­ная пластинка).

Менеджер: Вы в них танцевали?

А н н а: Я не понимаю. Какое отношение имеют танцы к этим сапогам? (Негативные расспросы).

Менеджер: Некоторые люди повреждают са­поги, когда танцуют. Анна: Я знаю, это так. А что, эти сапоги сделаны столь плохо, что в них нельзя танце­вать? (Игра в туман и Негативные расспросы).

Менеджер: Нет... Вы можете в них танце­вать.

Анна: Очень рада, что вы мне это сказали. Это убеждает меня, что я приобрела некачест­венный товар. Я хочу получить назад мои деньги (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: Я уверен, мы сможем как следу­ет починить ваши сапоги.

Анна: Я вас понимаю, но я заплатила такие большие деньги, а сапоги оказались бракованными. Это для меня совершенно неприемлемо, я хочу пол­ностью получить мои деньги (Игра в туман, Само­раскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: Но я не могу этого сделать.

А н н а: Я вас понимаю, но я хочу вернуть свои деньги, а не отремонтированные сапоги вместо де­нег (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Менеджер: Хорошо, я попробую что-нибудь сделать. (Он уходит. Анна смотрит на часы и затем по сторонам. За ней стоит другая женщина и держит пару сапог и поодаль сидит пожилая женщина в собольей шубе. Заметив, что обе женщины обратили внимание на ее спор с менеджером, Анна начинает чувствовать себя немного смущенно. Это ощущение тут же исчезает, когда пожилая женщина в шубе идет в ее сторону и мягко говорит «Боритесь, доро­гая. Не дайте им победить». Через несколько минут снова появляется менеджер и подходит к Анне.)

Менеджер: Я понимаю, что это неудобно для вас, но я только что говорил с нашим мастером по ремонту обуви. Контора его находится в Вишире. Если вы отвезете их ему, он сможет их немедленно отремонтировать. Вам не придется ждать неделю, которую это заняло бы у нас.

Анна: Я все понимаю, но меня абсолютно не интересует ремонт этих сапог. Мне нужны только деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Менеджер: Но мы не можем вернуть вам деньги. Фабрика не разрешает нам возвращать день­ги таким образом.

Анна: Я понимаю, что фабрика не разреша­ет вам возвращать деньги. Но меня не интересут, может или нет фабрика это позволить. Я хочу получить назад деньги (Игра в туман, Само­раскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: Но в этом все дело. Если фабри­ка не возместит нам убытки, я не смогу вернуть вам деньги.

А н н а: Я понимаю, что у вас проблемы с фаб­рикой. Но это ваши проблемы, а не мои. Меня не интересуют ваши проблемы с фабрикой. Меня интересует только полное возмещение моих рас­ходов (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: Но если мы это сделаем, мы по­теряем деньги.

Анна: Я знаю, что вы потеряете деньги, но это меня совершенно не интересует. Только по­лучение моих денег (Игра в туман, Самораскры­тие, Заигранная пластинка).

М е н е д ж е р: Я не могу вернуть вам деньги. У меня нет такой власти.

А н н а: Я верю вам, поэтому я бы хотела знать имя вашего начальника, кто может это сделать (Игра в туман и Разумный компромисс).

Менеджер молчит.

Анна: Вы мне скажете его имя или мне спро­сить у кого-нибудь еще? (Разумный компромисс).

Менеджер: Я попробую что-нибудь сделать. (Менеджер исчезает и через минуту вновь появля­ется.)

Менеджер: Мы, как правило, этого не дела­ем, но вам мы вернем деньги на ваш счет.

Анна: Спасибо. (Поворачивается и улыбается молодой даме, стоящей за ней и держащей в руках пару бракованных сапог.)

Анна не была моей студенткой или пациенткой. Она была моей коллегой и научилась всем этим навыкам из наших раз­говоров за ленчем или на работе, и в течение нескольких месяцев применяя их на практике. Занятно, что Анна, не посещая регулярных занятий, смогла в итоге пользоваться этими навыками довольно хорошо. Приведенный диалог был первым в серии успешных диалогов, как она говорила. Она смогла стать более уверенной при общении с людьми. Как и большинство других учеников, она и сама очень изменилась: стала более настойчивой, менее чувствительной к критике, смогла легче справляться с ошибками, испытывать меньше беспокойства по поводу проблем и конфликтов с другими людьми и гораздо реже проявляла гнев и агрессивность по отношению к близким людям. Когда недавно я попросил ее сказать, что ей наиболее ценно из ее опыта, она упомянула позитивные эмоциональные изменения в ней самой и особо отметила изменение ее отношения к самой себе и другим людям, общую уверенность в себе, основанную на способно­сти распознать манипуляции со стороны других людей и справ­ляться с ними.

Теперь давайте посмотрим на обратную сторону медали: служащий магазина напористо реагирует на законное недо­вольство покупателя.

Энди служит в отделе обслуживания в большом универ­маге. Он часто работает днем один в конторе, так как осталь­ные сотрудники в это время занимаются доставкой товара, а его босс тоже куда-то отлучается по делам. Как и многим другим, Энди трудно было иметь дело с жалобами рассер­женных покупателей.

Иногда, становясь особенно нервным, он игнорировал те­лефонные звонки. Следующий диалог он пересказал после систематического тренинга.

Энди сидит за своим рабочим столом, звонит телефон, Энди берет трубку и начинает разговор с покупательницей, жалующейся на то, что у нее не работает холодильник, куп­ленный в этом универмаге.

ДИАЛОГ 10

Покупательница: Это миссис Грандиос Мне доставили сегодня новый холодильник, он не рабо­тает. Я хочу, чтобы кто-нибудь пришел прямо сей­час и наладил его, или замените его.