Джеймс Борг - Секреты общения

Повсеместное использование компьютеров привело к тому, что врачи стали реже смотреть на пациентов, меньше говорить и задавать вопросы. В результате, так как пациент лишен возможности озвучивать свои тревоги и высказывать свое мнение, врач может упустить или забыть важную информацию.

Исследования говорят, что пациентам следует проявить активность и высказаться: «Если вы недовольны, можно вежливо сказать об этом: “Я не понимаю термины, которые вы используете. Можете объяснить мне проще?” Вы вправе сказать врачу, если вас что-то тревожит. Не бойтесь обидеть врача – если пациент не выскажет свои вопросы и сомнения, то врач и не узнает, что есть проблема».

Как правило, врачи разговаривают с пациентами в плановом порядке – используя медицинские термины и акронимы, которые ни о чем не говорят пациентам. Ситуация усугубляется тем, что большинство пациентов, слушая этот «птичий язык», притворяются, что понимают врачей.

Исследования показывают (и это не удивительно), что пациенты принимают неверные решения относительно своего здоровья, если они сбиты с толку медицинской терминологией, которую слышат от своего врача. Врачи зачастую даже забывают, что пользуются сленгом (по привычке), а если они смотрят при этом на экран компьютера или на бумагу, то не следят за мимикой пациента и не видят, что человек ничего не понимает и нуждается в разъяснениях.

Совместная комиссия США (группа аккредитованных больниц) издала постановление, предписывающее врачам исключить профессиональный сленг и «общаться с пациентами так, чтобы это совпадало с их устными и письменными коммуникационными потребностями».

Использование медицинской терминологии как повседневного языка общения – повсеместная проблема. Некоторые врачи, к примеру, отмечают, сколько непонимания возникает вокруг простого слова «диета». Они говорят, что для них это значит «еда», а пациенты думают, что врач предлагает им «сесть на диету». Другое слово – «упражнения»: врачи рекомендуют «прогулки», а некоторые пациенты считают, что их отправляют в спортзал.

Пока пациенты не зададут вопросы и не покажут, что не поняли врача, проблемы не решатся. Из чувства страха, тревоги или нежелания показаться глупыми пациенты рискуют своим здоровьем и выздоровлением, когда не понимают, что говорит врач.

Пациенты часто говорят, что, даже если они наберутся смелости и зададут вопросы, в ответах будет еще больше медицинской терминологии!

Как вы знаете, жаргон часто используют в любой профессии (см. главу 42). Но разница в том, что в медицине это может угрожать жизни пациента.

Врачам нельзя общаться с пациентами так же, как они общаются друг с другом. Для них это условные обозначения, а пациентов это сбивает с толку.

Одна дама рассказала мне, что много лет назад была на приеме у хирурга и ушла от него абсолютно обескураженная, так как на ее вопрос, стоит ли переживать из-за ее симптомов, он ответил: «Они идиопатические». Ей никогда не доводилось встречаться с таким термином, и внутренний голос убедил ее в том, что доктор назвал ее «идиоткой»!

Только много лет спустя она рассказала эту историю мужу, и он объяснил, что это медицинский термин, означающий, что врач не может определить причину симптомов и самочувствия пациента.

Отчет Королевского колледжа врачей общей практики, о котором мы упоминали ранее, перечисляет слова врачей, которые они используют в разговоре с пациентами, не осознавая, что их значение зачастую абсолютно неясно. Например, такие слова, как «хронический» и «положительный».

Для врачей «хронический» означает постоянный или длительный.

Для пациентов «хронический» значит острый, тяжелый (со всеми вытекающими отсюда беспокойствами и переживаниями).

Для врачей положительные результаты анализов могут означать плохие новости.

Для пациентов слово «положительный» ошибочно ассоциируется с хорошими новостями.

Как прокомментировал один врач, медицинские работники должны быть двуязычными. Другими словами, им необходимо владеть и медицинской лексикой, и «нормальным» языком.

Умение врача объяснять, слушать и сопереживать оказывает сильнейшее воздействие на здоровье пациента. Статья в New York Times (2015) резюмирует эту проблему под заголовком «Доктор, закройте рот и послушайте».

В статье цитируются отчеты Совместной комиссии, которая утверждает, что 70 % неудачных результатов лечения вызваны именно «неумением общаться» (в отличие от отсутствия профессиональных медицинских навыков). Более того, в среднем врачи ждут не больше 18 секунд, прежде чем перебить пациента, который делится своими переживаниями, сомнениями и рассказывает о симптомах! Часто происходят короткие, «скомканные» приемы.

Другое исследование показало, что в 60 % случаев пациенты неверно понимают рекомендации врача после операции.

Позвольте проиллюстрировать мою мысль анекдотом:

– О-о! – говорит доктор, входя в палату. – Сегодня вы выглядите намного лучше.

– Еще бы, я строго следовал тому, что написано на вашей бутылочке.

– Чему именно?

– Хранить надежно запечатанной.

Глава 51. «Поверьте мне, э-э… я, э-э… политик»

Язык политиков призван замаскировать ложь под правду и создать видимость солидности и надежности.

Джордж Оруэлл прав? Другими словами, политики подают пример того, как не нужно общаться?

Судя по жалобам, связанным с некоторыми методами общения, речевые модели и слова, присущие миру политики, помогут нам узнать, чего следует избегать в повседневном общении, если мы хотим укрепить отношения и создать доверие.

Мы наблюдаем темное искусство политического лицемерия каждый день в заявлениях правительства. Можно изучить, как действуют некоторые политики, чтобы «от противного» усовершенствовать свой стиль коммуникаций.

Риторика – с древности почиталась благородным методом убеждения, но сейчас мы слишком часто ассоциируем ее с политиками и спин-докторами. По сути, это слово теперь неразрывно связано с определением «пустая».

Политики чаще всего сотрудничают со спин-докторами. Это специалисты PR, занимающиеся психологической манипуляцией. Они формулируют новости и заявления, используя различные методы (к примеру, отрицание), чтобы отвлечь внимание общественности.

Когда люди говорят о политиках, всегда упоминают о демагогии, искажении фактов, лицемерии – то есть о языке, который намеренно маскирует, искажает или переворачивает смысл слов с ног на голову. Это могут быть эвфемизмы, которые позволяют приукрасить правду, не отрицая ее сути. Как сказал Квентин Крисп: «Подобно секретным агентам на непростом задании, эвфемизмы – неприглядная правда, окутанная в аромат дипломатического одеколона».

Кроме того, с политиками ассоциируются слова-хамелеоны (туманные, двусмысленные выражения). Теодор Рузвельт впервые предложил этот термин (weasel-words, дословно слова ласки (зверька)):

«Один из наших недостатков как нации – склонность к так называемым двусмысленным словам. Когда ласка крадет яйца, она высасывает содержимое до последней капли. Если использовать такие слова слишком часто, никакого смысла в них не останется».

Мы часто слышим подобные фразы: «Это совершенно точно»; «Я практически уверен, что…»; «Практически все люди, с которыми я встречаюсь, говорят мне…» и «Позвольте уточнить».

Джордж Оруэлл считал, что политический язык туманный и бессмысленный, потому что призван скрыть правду. Вы когда-нибудь пользовались этим методом? Политические комментаторы говорят, что власть предержащие любят производить впечатление людей знающих, способных контролировать ситуацию, но на самом деле они ничего не знают.

Если понаблюдать за ними в ходе интервью, можно заметить, что они тщательно подбирают слова, стараясь выиграть время за счет дежурных фраз: «Я рад, что вы затронули этот вопрос». Или еще один излюбленный вариант: «Прекрасный вопрос».

(Как кто-то однажды сказал: «Когда человек говорит «прекрасный вопрос», будьте уверены, что это намного интереснее, чем ответ, который вы получите».)

Однажды я слышал, как политик сказал интервьюеру: «Позвольте я перефразирую ваш вопрос, прежде чем ответить». (Кто же задает вопрос?!)

Конечно, большинство политических интервьюеров и обозревателей привыкли к тому, что политики избегают прямо отвечать на вопросы. Кстати, это послужит нам уроком в повседневном общении. Мы знаем, как неприятно слушать политика, которому задали непростой вопрос, выставляющий его или его партию в негативном свете. Он может ответить вопросом на вопрос или акцентировать внимание на позитивной стороне вопроса.